Разработка базовой для Customer Relationship Management (CRM) в банковском секторе
Хотя Customer Relationship Management (CRM) утверждать, самой важной области, представляющие интерес для предприятий, в эпоху электронной коммерции (ЭК), лишь в немногих исследованиях изучить его от отраслевых Перспективы развития используемых планов действий. Банковского сектора является одним из основных бенефициаров "взрыв" в CRM во всех секторах экономики, но есть отсутствие информации и оказания ей поддержки в Тайване. Охватывая CRM требует изменений во многих аспектах предприятий. Эта статья использует 4-стратегических рамок; связи канала управления в масштабах предприятия управление, клиент управления данными и управления информационными технологиями в своем обзоре, что представляет собой передовую практику в ведущих банков Тайваня по отношению к CRM. Он утверждал, что если банковской индустрии Тайваня принимает этом контексте она должна быть способна эффективно реагировать на различные внутренние и внешние проблемы, выявленные в настоящем исследовании, а также разработать свои собственные CRM инициатив.
1. Отношения с клиентами в банковской сфере
Банковского сектора в США и Европе находится на переднем крае в ответ на возможности, предоставляемые Интернетом. Эти действия стали приносить плоды в том, как они имеют дело с клиентами-ориентированных задач, вытекающих из электронной коммерции. Например, исследование, проведенное в банковском секторе США сообщили, что те банки, которые развивают ориентированный на клиента стратегии в этой области, получить более высокую прибыль (Lamparello, 2000). Другие исследования показали, что банки с "хорошими" CRM сохраняют свои существенные конкурентоспособности на рынке (Ганди, 2000; Мельник, Nayyar, Пинедо,
Выполнение банковской индустрии Тайваня было хуже, чем в 2002 году, большинство банков, имеющих низкий ROE и EPS по сравнению с иностранными банками. В 2003 и 2004 годах экономическое положение Тайваня было лучше, чем в предыдущие годы, когда иностранные банки по-прежнему делать лучше тайваньских своих соперников (TBIPR, 2004, 2005). Было показано, что численность иностранных банков в объеме их фронт-офиса и бэк-офиса автоматизации, в их интеграции, сегментация клиентов и обслуживание (Шив, 2005), все из которых являются мероприятия, связанные с CRM.
2. Используя Управление взаимоотношениями с клиентами
Достижение доверия клиентов "является важной стратегией в ЕС, с CRM является ключевым средством достижения этой цели (Reynolds, 2002, p. 2; Трейси
4). Во многих отраслях промышленности, CRM является не только одним из самых важных приложений электронной коммерции, а также "ключевым фактором в успехе многих предприятий (Баджетт, Баллу,
Исследование о CRM-прежнему находится в зачаточном состоянии в литературе (Романо
2,1 Строительство CRM Контекст
Нокс и др.. (2003, стр. 19) имя, что CRM является стратегическим подходом, направленных на улучшение заинтересованных стоимость путем разработки надлежащих отношений с ключевыми клиентами и сегменты клиентов. CRM включает в масштабах всего предприятия маркетинговой стратегии, технологической платформы, а также система управления взаимоотношениями (Lamparello, 2000). Пеппард (2000) изучали CRM и ЕС вопросов, финансовых учреждений из предприятий широкую перспективу и подчеркнул важность интеграции контакт каналов и фронт-офиса и бэк-офисных систем. Браун (2000) также отметил важность интеграции процессов, методов, организации и 3W (Интернет, работа по управлению потоком, и хранилищ данных). Мельник и др.. (2000, глава 1) подчеркнул далее, что стоимость, созданная в области финансов, от процессов и интерактивной связи клиент-ориентированной стратегии, услуг процессов и применения систем (сделок анализ лояльности клиентов, клиентов пожизненной стоимости и т. д. ).
2,2 инициативы CRM
CRM начинается с связавшись с клиентами через контакт каналов (или СМИ) на поставку товаров или услуг, что содержание "управления контактами канала" в данном исследовании. В масштабах всего предприятия базу данных собирает и объединяет данные, например, "заказчик по управлению данными", из фронт-офиса системы (по данным клиента деятельность канала) и бэк-офис системы (данные внутренней части на предприятии и внешние части с сотрудничества). Предприятия может проанализировать свое положение и сделать свою стратегию именно с интеллектуального анализа данных из базы данных. Деятельность управления контактами канал или заказчика по управлению данными следует руководствоваться со стратегией быть ориентированы на клиентов с целью интеграции систем между фронт-офиса и бэк-офиса, чтобы использовать данные от клиента, а также преобразовывать данные в полезную информацию для улучшения отношений с клиентами. Эти действия, которые связаны в масштабах всего предприятия перспективы и реинжиниринг бизнес-процессов в содержании "в масштабах всего предприятия управления". Все три содержание выше, основаны на четвертый содержания, "IT менеджмент", который позволит деятельность в другие содержания должен быть эффективным. Таким образом, содержание CRM развития должны быть следующими:.
2.2.1 Контакт Источник управления
Каждый контакт между банком и его клиентом является возможность для бизнеса, чтобы узнать больше о заказчике и углублению отношений между ними. Многие компании не в состоянии обеспечить неизменно высокий уровень сервиса по различным каналам связи. Банки контакт клиента с деятельностью продажи и предоставления услуг и все эти виды деятельности, учитываются как данные о клиенте из системы фронт-офиса. Эти данные передаются в базу данных бэк-офисной системы для дальнейшей интеграции. Это управление может обеспечить таким образом система поддержки принятия решений для выбора наилучшего доступа на рынки пригодность, структура распределения, а также интеграцию контакт каналов (Нокс и др.., 2003, с. 26-29).
2.2.2 общеорганизационного управления
Успешным, полезным и выгодным CRM инициатива всегда начинается с бизнес-стратегией, которая может служить движущей силой перемен, в том числе ориентированных на клиента культуры, в рамках компании. Каждый человек в компании могут улучшить поведение, удовлетворенности и прибыльности клиента. Банки должны интегрировать свои фронт-офиса и бэк-офисных систем с точки клиента зрения и перепроектирование бизнес-процессов со стороны дюйма Они должны начинать с определения конечных потребителей, оптимизировать этот процесс с точки зрения конечного потребителя, и для основных заинтересованных сторон, непрерывно улучшить процесс, основанный на обратной связи между клиентами, а также предоставить всем участникам четкое представление о стратегии CRM и бизнес-процессов (форманты, 2000; Сейболд
2.2.3 Клиент управления данными
Понимание и управления отношениями с клиентами зависит от надлежащей интеграции широкого спектра источников данных. Подход к определению требований к данным начинается с тем, что компания знает, определяет, что он хочет делать с собранной информацией, а затем определяет, что он не знает. В масштабах всего предприятия бизнес-данные собираются с данными о клиентах в фронт-офиса, внутренние оперативные данные работы в бэк-офис, и внешние данные, на основе сотрудничества идет с другими. Эта платформа управления данными, а самым ценным активом предприятия, позволяет компаниям получить доступ к данным, чтобы заполнить пробелы в знаниях клиентов и получить новое понимание своих клиентов с помощью различных методов анализа. Все виды деятельности, в реализации архитектуры данных клиента для поддержки бизнес-операций, бизнес-аналитики и управления бизнесом занимаются клиентов по управлению данными (Reynolds, 2002, с. 169-185).
2.2.4 управлению ИТ
Все услуги в банковской сфере можно управлять теоретически ИТ-приложений в Интернете. CRM требует фирм инвестировать в ИТ-инфраструктуру и специализированное программное обеспечение для регистрации, отслеживания и анализа взаимодействия с клиентами. Управление ИТ имеет решающее значение при вводе вышеупомянутых стратегий управления в практику. Например, CRM использует сложные голос и онлайновых СМИ маршрутизации аппаратное и программное обеспечение для прямых клиентов сотрудникам или M (интерактивный голосовой ответ) системы или веб-самообслуживания информацию для ответа на вопросы, выполнять заказы, принимать комментарии и т.д. . Пересмотр основных технической инфраструктуры позволяет обеспечить общекорпоративного представления и потребительской ценности ориентированных информационных систем.
2.2.5 Процессы, как CRM активов
Отношения зависят от процессов, которые охватывают как обычные и исключения. Бизнес-процессы определяют характер возможностей компании и ее основных компетенций для CRM. Процесс в первую очередь вопрос первой приоритетов и поиска процессов, используя комбинацию. (1) программное обеспечение для преобразования, что было сделано людьми во взаимодействие на веб-сайте, (2) электронные ссылки на партнеров, и (3) людей, процессы и программное обеспечение, которое обеспечивает исключительную управляемость в ситуации, сделать перерыв или взаимоотношениями с клиентами (Кин
Сделка информационных характеристик и изменения в корпоративной стратегии и структуры
Влияние организационной культуры по слияниям и поглощениям: Дело DaimlerChrysler
Факторы, которые Отказ Влияние Игроки: Интервью исследование
Эмпирические оценки альтернативная модель развития информационного технической поддержкой по сбыту
Детерминантам Структура управления среди компаний: испытание агентство Прогнозы теории
К пониманию Решение ассортимент продукции: интегративной модели
Управление кризиса: уроки для менеджеров из вспышки атипичной пневмонии в Китае
