Использование Customer Relationship Management (CRM) на производственных предприятиях в различных отраслях промышленности: обзор Малайзии,

С развитием технологий, тем клиентам, и обеспечение продаж уже не является сложной задачей для организации. CRM обещает помочь компаниям понять своих клиентов лучше и, как следствие, знаю, какие клиенты сохранить и которые могут быть слева. Таким образом, он может помочь компаниям ограничить свои расходы. Эта статья исследует использование CRM в производственных предприятий различных секторов экономики Малайзии. Обследование 120 фирм из 6 различных промышленных коды установлено, что цели CRM и усилия для осуществления CRM было не то же самое в компаниях из различных отраслей. Значение этих открытий для менеджеров, обсуждаются.

Введение

Бизнес-среды существенно изменилась с начала века, особенно в отношении клиентов-ориентированных предприятий. Когда конкуренция усиливается, компании обращаются к новым и более эффективные методы, чтобы помочь им обеспечить более качественные услуги потенциала, а также существующих клиентов.

Осуществление управления отношениями с клиентами (CRM), рассматривается в качестве мощного конкурентоспособного оружия между организациями. Организации, которые приняли CRM обладает необходимым потенциалом, в том псевдоним, увеличение доходов завода, чтобы уменьшить инженерных время на подготовку, уменьшить затраты на рабочую силу, предлагают лучшее качество продукции и организовать фирму в гораздо более систематического подхода. Руководство также осознает, что усовершенствованный подход обоснования расходов необходимо, которая позволит им не только оценивать CRM как это влияет на легко поддающиеся количественному определению их общего бизнеса, но и увидеть его в качестве стратегического оружия, которые могут быть использованы для достижения лидерства в новых глобальной экономике.

Customer Relationship Management (CRM) является одним из наиболее быстро растущих тенденциях в электронной коммерции в последние годы. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами, не является новой, поскольку компании были взаимодействия с клиентами, с момента начала торговли. В самом деле, хороший стартовый определение CRM является

"Инфраструктура, позволяющая осуществлять разграничение и увеличение потребительской ценности, а правильный средств для мотивации ценных клиентов остаться верным - на самом деле, чтобы купить еще раз (Дайч, 2002)"

CRM была определена в различных способов. Такое разнообразие определений, является результатом различий в перспективе. Первый основан на коммерческой точки зрения повышения конкуренции, которая является движущей компаниям сосредоточиться на своих клиентов. Второй подход основан на относительно новое явление интеграции ранее отдельных приложений, таких как Автоматизация продаж и обслуживания клиентов поддержки в корпоративных приложениях. Третий результат поставщиков программного обеспечения повторного позиционирования своих информационно-технологической продукции и услуг в рамках CRM зонтик, чтобы воспользоваться быстрым ростом рынка CRM. Для целей настоящего документа, мы предлагаем следующее определение: "CRM представляет собой технологию с поддержкой бизнес-стратегии соответствии с которой компании рычагов повышения покупательской знаний для создания и выгодные отношения, основанные на оптимизации значение доставлено и реализовано от своих клиентов, и от автоматизации и совершенствования бизнес-процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов.

CRM это больше, чем просто управление клиентами и наблюдение за их поведением. CRM обладает потенциалом для изменения отношения клиента с компанией, и увеличение поступлений в придачу. Наиболее дальновидные компании признали прошлых неудач, что отдает CRM стратегии и, что технология сама по себе не может решить громких такие вопросы, как новое приобретение новых клиентов и веб-маркетинга. Для этих компаний, CRM гораздо больше, чем самостоятельных проектов приходится на одну организацию, это философия бизнеса, которая затрагивает общество в целом.

Обзор литературы

CRM является важным из-за изменений, происходящих в конкурентной среде. Использование CRM приложений может привести к более эффективному реагированию клиента и полное представление о всей клиентов жизненного цикла. CRM также выступает в качестве одного из инструментов для электронного бизнеса путем разработки веб-сотрудничества между компанией, ее поставщиков, партнеров и клиентов. Он может расширить традиционные каналы взаимодействия, такие как прямые продажи или теле-бизнеса в Интернете, предоставляя основу для управления взаимодействием и сделок. Она также позволяет клиентам покупать товары и услуги в режиме онлайн и получать веб обслуживания и поддержки.

Портер (1985) показывает, что конкурентное преимущество определяется в значительной степени, как каждый из этих элементов управления и характер взаимодействия между ними. В случае входящего логистики, например, многие организации разработали только по времени системы, с тем чтобы избежать или минимизировать свои расходы в акционерном капитале. Таким образом, значение деятельности увеличивается и конкурентные преимущества фирмы улучшилось. Равным образом, в случае операций, производители уделяют все больше внимания бережливого производства процессов в качестве средства повышения уровня ее эффективности. Таким образом, CRM является источником конкурентного преимущества для компаний, осуществлять различные практики, а также заставляет компании оценить, насколько хорошо он способен (а) осуществлять деятельность, таким образом, что превосходит конкурентов пути выполнения ее, или (б) для выполнения создания стоимости деятельности, что конкуренты не могут конкурировать с.