Разработка модели Роль агента по продаже в сфере услуг,

Капитал бренда используется как понятие для изучения последствий торговых агентов и их значение в сфере услуг. Это исследование включает Аакера Бренд (1996) и Келлера ассоциаций с брендом (1998) Модели для разработки комплексной модели брендинга для изучения влияния на роль агентов по продажам в сфере услуг. Модель, разработанная в данной работе, проверены и признаны в целом точно. Последствия для маркетинга практики в этой области обсуждаются.

Введение

В настоящее время многие компании пытаются укрепления прямых связей клиент-продажи в целях повышения лояльности к бренду. Тем не менее, такой способ пытаются укрепить лояльность к бренду можно создать дилемму для менеджеров, которые часто "решить", следует ли быть верным бренда компании или их продавцов, которые зачастую хотят иметь дело с клиентами непосредственно сами (Reynolds

Во-первых, потому, что страховая отрасль является достаточно зрелый рынок, концепция бренда руководство, как представляется более важным, чем другие понятия, как средство улучшения маркетинга и продаж. во-вторых, тенденция финансовых услуг к большей диверсификации позволяет изучить более разнообразные роли торговых агентов и их влияние на отношение потребителей бренда ..

Обзор литературы

В целях разработки рамок, количество соответствующей литературы потоки были рассмотрены. Из них следующие наиболее важные:

Клиент основе марка справедливости

Позитивный имидж создается маркетинга удается создать прочные связи между благоприятным и различных ассоциаций бренда в сознании потребителей. Келлер (1998) подчеркнул, что потребители нуждаются и хотят у себя в кабинете в случае узнаваемость бренда. В своем исследовании, Келлер классифицировать этих ассоциаций на три основные категории увеличения масштабов, эти атрибуты, преимущества и взглядов. Атрибуты те описательные признаки, характеризующие товар или услугу (Келлер, 1998), это может быть либо продукта или атрибуты, связанные с nonproduct связанных атрибутов. Изменение или изменения продукта атрибуты, связанные с различными способами можно изменить потребительские стереотипы в отношении соответствующих продуктов (Cherenev 2001), которая, в свою очередь, и изменить их фактическое поведение (Причард

Символические выгоды связаны с основной потребности в социальном одобрении или личной выражения и внешней ориентированных самоуважения. Экспериментальные выгоды относятся к тому, что он чувствует, как использовать продукт или услугу и соответствуют как связанные с производством продукции атрибуты и nonproduct связанные атрибуты, такие как использование образов. (Келлер, 1998) ..

отношение потребителей бренда в основном зависят от конкретные соображения, касающиеся характеристик и преимуществ бренда. Чоудхури и Холброк в (2001) исследовали психологическое состояние бренда клиента отношения, которые они утверждают, включает в себя целевые бренда и бренд влияет. Марка доверия является степень доверия клиентов к качеству продукта или услуги, предоставляемые бренда. Как Sirdeshmukh, Сингх и Сабол (2002) утверждают, бренд доверие само по себе вызывает веру в фирме и продавец, оба из которых поступают из компетенции, доброжелательность, умение решать соответствующие проблемы со стороны фирмы и продавца. Сила бренда доверия со стороны потребителей находит отражение в намерениях покупки (Кеннеди, Феррелл

Лояльность к брэнду

Большая часть отношение потребителей к определенному бренду, будь то услуги или продукта, зависит от того, сколько лояльность потребителей чувствую к бренду. Оливер (1999) определен лояльности к бренду, как глубокую приверженность докупать или повторно покровительствовать предпочитает продукта / услуги последовательно в будущем. Это определение подчеркивает две различные аспекты лояльности к бренду-поведенческой лояльностью и поведенческие лояльности (Аакер 1991; Причард

Роль агентов по продажам в страховой отрасли

Продавцам играть важную роль в укреплении отношений между покупателями и продавцами. Когда потребитель развивает тесные отношения с продавцом, может привести к дружбе, которая может превратить простое встреча маркетинга в социальных встречи и мотивации потребителей, для поддержания связей с этими поставщиками услуг (Jap 2000). Как Дони и спорить Кэннон (1997), доверие к продавцам влияет решения о закупках, которые доверяют и исходит из характеристик продавцами условий в соотношение между продавцом и потребителем. Япончик (2000) утверждает, что доверие к продавцам происходит от того, как последовательность в выполнении продавцов, их компетентность, честность, чувство справедливости, уровень ответственности, а также их неустанные сердечности. В Ренольд и (2000) исследования о том, что Арнольд изучить ключевые факторы, которые генерируют выкупа (2000), лояльность по отношению к продавцам было установлено, что более важно освещение, чем лояльность к розничные магазины участие. Этот вывод был подтвержден при изучении Джонсон, Барксдейл и Болс (2001), подчеркнул стратегическую роль продавцов в управление взаимоотношениями с клиентами. По словам Рейнольдса и Битти (1999) связь между удовлетворением к продавцу и лояльность по отношению к продавцам необходимо дополнительно изучены.

Их взгляд на удовлетворение в том, что она отражает чувства, такие как довольный, веселый или быть удрученным и ненавидеть что-то. Тем не менее, в своем исследовании они не изучить доверия к продавцам. Эта модель предлагается в данной работе предпринята попытка объединить результаты в этой области на систематической основе ..

Исследовательской рамочной

Хотя концепция Келлера клиентов основе бренда знания могут объяснить "интерпретации 'конкретных марок, не систематически исследовать процессы принятия решений, которые участвуют. Чтобы исправить этот недостаток, Ю, Donthn и Ли (2000) построил модель, объясняющая, как маркетинг влияет на процессы принятия решений клиентов в отношении лояльности к бренду и восприятие качества товаров и услуг. Тем не менее, она по-прежнему пренебрегает установить различные психологические факторы, которые влияют на клиентов (Даулинг

Метод исследования

Определить Научно-исследовательский конструкторско

Перед проверкой согласованности и эффективности предлагаемой модели, необходимо, чтобы оправдать структурной модели уравнения занятых здесь. Информация была собрана с помощью личных интервью с клиентами, от крупных городов в Тайване. Образцы были взяты из клиентов страховых компаний разных возрастов, мужчин и женщин (N = 368). Ответы образцы были отвергнуты, когда члены-образца-не смогли ответить на некоторые пункты в анкете (п = 57). Есть 311 респондентов в конечном полезных образца. Респондентов, как правило, молодые (средний возраст = 33), имеют средний уровень образования в Тайване (46% с высшим степени), и "разумно" хорошо-офф, финансовой (средний доход домашних хозяйств NT4 = 000), и более склонны быть женщиной, чем мужчины (59,8% против 40,2%). Первый шаг заключается в оценке внутреннего консистенции различных частях анкеты до получения мер надежности. альфа Кронбаха коэффициент рассчитывается для каждого построить измеряется в анкете. В результате этого шага отображается в таблице и в полном объеме численного анализа, является приемлемым, 0,65 на 0,96. Второй экзамен, подтверждающий анализ факторов. Исследователи использовали LISREL 8, техника для изучения структурных уравнений для изучения данных.

При загрузке анкеты элемента под 0,30, этот пункт был "отфильтровываются" от исходных данных. Наконец, исследователи изучили свойства различных мер, которые составили измеряется модели; эти результаты представлены в таблице 1. Кроме атрибутов бренда и экспериментальных мер выгоды, все меры, применяемые пришли от предыдущих мер, конструкции, которые имеются в литературе. Для получения действительных мер атрибутов бренда, бренд выгод и преимуществ торгового агента, отправной точкой был фокус-группы заняты, чтобы узнать, что потребители понимают различные концепции, что потребители, хотя составляющие такой конструкции были. 'Ответы' из этих групп были использованы для создания первоначальных пунктов, что меры по ограничению этих конструкций. Для того, чтобы меры необходимые действия лица, исследователи использовали группу экспертов-судей (7 академиков и 15 практиков) качественно проверить первоначальный пул пунктов, чтобы указать, какие элементы, от фокус-группы, казалось ответы и смотрел, как если бы они были измерения построить в вопросе ..

Меры остальных конструкций были заимствованы из существующих мер и весов, следующим образом.

Брокерская социальных льгот и заслуг выгоды: на основе концепции Рейнольдса и Битти (1999) исследования, исследователи использовали три пунктов для измерения агента социальных льгот и 3 пункты для измерения агента заслуга выгоды, имеющих отношение к страховой отрасли.

Символ и функции преимущества: мера эта конструкция мнению возникла из Келлер (1998). Четыре предметы, используемые для оценки преимуществ и символические 3 пунктов для оценки функциональных преимуществ.

Агент повлияет на: Эта конструкция была определена как эмоции клиентов, участвующих в контакты с агентами, которые затронуты их доверие к последнему. Существовали две статьи в меру этой конструкции. Агент доверия измеряли 3 пунктов адаптированы от тех результатов, обзор литературы по Кенеди, Феррелл и Леклер (2001).

Марка доверия. Степень доверия в бренд, был взят из 4 пункта версия шкалы, используемой в Garbarino и Джонсон (1990) которых исследователь почувствовал, после ряда испытаний, был внутренне согласованной и надежной. Марка повлиять была измерена с помощью положительных эмоциональных элементов, разработанных Чоудхури и Холбрук (2001).

Агент лояльности. На основании предложенных идей Рейнольдса и Битти (1999), 3 пунктов были разработаны меры агента лояльности.

Отношение лояльности. С Притчард и Hoeard (1997), и Чоудхури и Холбрук (2001), пять пунктов были разработаны меры отношение, лояльность, 5 повестки дня масштабе. Это краткое масштаба было установлено, что достаточной надежностью. В соответствии с определением купить лояльность предоставляемый Чоудхури и Холбрук (2001), две статьи, которые оцениваются купить лояльность, первый пункт измеряется намерений покупки; второй измеряется связаться намерения, взятые из шкалы разработаны Machleit, Alien, и Мэдден (1993 ).

Агент атрибутов. Предметы из Дони и научно-исследовательских Кэннона! 1997! Об атрибутах торговых агентов, были адаптированы сделать их пригодными для связи с тайваньской индустрии страхования. Наконец, 6 пунктов были разработаны меры агента атрибутов, которые помогают клиентам принять эффективные контакты со своими агентами ..

Меры неправительственных организаций, связанных с продуктами атрибутов, используемых восприятие потребителей, как показатель результатов маркетинговых кампаний. После интервью с 3 опытных агентов (в среднем на 7 лет работы в качестве агентов в их компании), 9 пунктов были построены меры, не связанных с конкретной продукцией атрибуты и 6 пунктов для измерения Productrelated атрибутов.

Метод сбора данных

Образец был случайным извлечь из базы данных 3 компаний по страхованию жизни 'клиента. Каждая анкета содержала мер, сопровождаемый сопроводительное письмо и печать, вернулся конверт. В сопроводительном письме объяснить цель исследования, заверил конфиденциальности данных, а также поблагодарил участников. В каждой компании, 500 вопросники были разосланы. Пример характеристики приведены в таблице 2.

Результаты исследования и выводы

Тестирование Значение предположили структурной модели

Предположили структурная модель была протестирована с помощью LISREL статистический метод (J

Оптимальное построение бренда путем

Марка доверия, бренд затрагивает и лояльности к бренду все важные и актуальные конструкций в литературе маркетинга отношений, который считает, доверие и приверженность и лояльность в качестве ключевых посреднических переменных в реляционной обменов (Морган

Другая концепция, которая может быть использована для создания отношение лояльности со стороны клиентов бренда влияет. Как и в случае с развивающимися бренда доверие, подчеркнув, эмпирические выгоды, от использования продукта или услуги является эффективным способом укрепления лояльности такие отношения со стороны клиентов. Многое маркетинговой деятельности направлено на изыскание путей побуждать потребителей к суду или повторные покупки товаров или использованием услуг. Сильные и, возможно, наиболее эффективным способом для этого является ссылаться, или привлечь внимание к благоприятным или положительных переживаний, связанных с повторением или испытания той или покупки или использует-продуктов или услуг. Одним из заметных тенденций в области маркетинга поддержке Данный результат растущей важности после маркетинга, то есть, эти маркетинговые мероприятия, которые возникают после приобретения клиентом или использовать ..

Больница этики комитеты по обзору и деловая этика: Что можете научиться менеджеров

Мотивация сотрудников приверженности с сопереживанием и поддержка во время стрессовых событий

Использование личности и когнитивной способности прогнозировать эффективность работы: эмпирическое исследование

Системный подход к оптимизации бизнес-процессов за пределы ISO 9000: Тайваньская Пример

Развитие Мера учет показателей для сведения к минимуму Межведомственной Конфликты в индустрии гостеприимства,

Влияние этических и своекорыстие обеспокоенность по обмену знаниями между намерениях руководителей: эмпирическое исследование,

Развертывание функций качества (QFD) в малых и средних предприятий: изучение препятствий на пути осуществления QFD в Таиланде

Богатство Влияние стратегические союзы в области высоких технологий электронной промышленности Тайваня,

Как компании выбрать научных парков: эмпирическое исследование на Тайване

Влияние культурных норм об освоении информационных и коммуникационных технологий в Европе: концептуального анализа,

Добавление

Трудоголизм среди норвежских старших менеджеров: новые направления исследований