Системный подход к оптимизации бизнес-процессов за пределы ISO 9000: Тайваньская Пример

Некоторые исследователи систематически изучали и оптимизации управления бизнес-процессами и ISO 9000, особенно после 9000 ISO осуществления, хотя многие исследователи проанализировали реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) и / или общего управления качеством (TQM). Тем не менее, на практике многочисленные средние и малые организации осуществляют ISO 9000, но не ценим TQM и BPR. Это исследование использует обоснованные исследования случае поле для изучения этой области, и предлагает демонстрации для управления и оптимизации бизнес-процессов за пределы ISO 9000 для содействия отличительные конкурентные преимущества. К числу основных достижений этого исследования включают: (1) получить идеи из критических аспектов и динамичный характер процессов разработки систематической и основанный на фактах подход, а именно: ISO подхода для выявления, изучения и оптимизации процессов, и в частности для создания полного качества и непрерывный процесс совершенствования системы; (2) достижение экономической и эффективного управления на основе оценки и отбора конкурсных процедур, а также оптимизировать их качество и потенциал для повышения эффективности организационной конкурентоспособности.

1. Введение

Постоянно меняется конституция, повышение гибкости и приспособляемости и высокой производительности необходимы в организации сегодняшнего дня. Ученые, консультанты и менеджеры признали важность процессов, а не функции организационной деятельности (Давенпорт

Система менеджмента качества разработано четыре десятилетия назад, основанные на идеях В. Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран и Philiph Кросби. С тех пор она стала повсеместная практика управления в современном бизнесе. Многие организации сейчас встроенных систем управления качеством, в частности ISO 9000, в их основных операционных, управления и бизнес-стратегии, а также системы становятся все более распространяется по всему организаций.

Внедрение стандартов ИСО 9000 была успешной в некоторых фирмах, но безуспешно в других странах. Тем не менее, Кантнер (2000) отмечает, что, поскольку ISO 9000 зачастую заказчик с мандатом, он становится просто еще один обруч, что компании должны прыгать до удовлетворения требований заказчика. Следовательно, ISO 9000, как правило, осуществляется неэффективно и безрезультатно. Риди (1994) отмечает, что даже ISO 9000 потенциально разрушить конкурентоспособности организации, если он надлежащим образом не выполнены.

Как хорошо реализованы ISO 9000 система была предназначена? Лучше всего связать процесс управления оптимизации бизнес с ISO 9000. Литл аргумент повышения качества управления и повышения качества процесса может дать компании конкурентные преимущества (Fortuna, 1990, Ким, 1994; Пауэлл, 1995; Тата Прасад

В обоих менеджмента качества и сферах бизнеса, управления процессами, многие исследователи изучали как BPR и / или TQM. Тем не менее, некоторые ученые и исследователи систематически изучали оптимизации бизнес-процессов управления с ISO 9000, особенно после ISO9000. Кроме того, на практике большинство средних и малых организаций осуществляется только ISO 9000, но игнорировали TQM и BPR. Следовательно, настало время искать оптимальный способ дальнейшего развития обоих полях. Это исследование принял критической точки зрения и динамические процессы, рассмотреть вопрос о том, как организации могут улучшить и оптимизировать бизнес-процессы за минимально необходимым требованием ИСО 9000.

2. Обзор литературы

2,1 ISO 9000

2.1.1 особенностью ISO 9000

Кантнер (2000) отмечает, что ISO 9000 зачастую называют системы качества или системы менеджмента качества. Он устанавливает нижнюю линию, всеобъемлющий свод правил и бизнес-системы. Кроме того, Рекламный (2001) определяет ISO 9000 как стандарт качества системы, которая может быть применена ко всем типам процессов, независимо от региональных и прочих различий.

В соответствии с ISO 9001:2000 и ISO 9004:1994, ISO 9000 выполняет шесть характеристик:

1.) Определение процессов, необходимых для всех этапов производственного цикла продукции и услуг жизни, начиная с первоначального обследования рынка окончательное удовлетворение потребностей клиента.

2.) Определение последовательности и взаимодействия этих процессов.

3.) Определение критериев контроля и методы.

4.) Обеспечение наличия необходимых ресурсов для поддержки деятельности, мониторинга и управления.

5.) Мониторинга, измерения andnanalyzing этих процессов.

6.) Принятия корректирующих и предупреждающих действий, чтобы обеспечить запланированные цели могут быть достигнуты, и улучшить эти процессы постоянно.

Пока Международная организация по стандартизации (ISO) (2002) сообщил, что с 1987 по 2001 год, более 0500 тысяч сертификатов ИСО серии 9000 были вручены в 161 странах и экономических зон, и, кроме того, что в 2001 увидел высокий рост в ISO принятия любого из Исследования, проведенные в январе 1993 года.

2.1.2 Обзор текущего состояния ISO 9000 в Тайване

Исследования последовательно признает, что преобладающей тенденцией в ISO 9000 осуществлении такой же, на Тайване, в других регионах. Поскольку Тайвань следующим экспортно-ориентированной экономической политики, местные компании используют ISO 9000, как еще один инструмент для улучшения качества тайваньской продукции. Тата, Прасад и Babbar (1999) отметил, что тайваньские фирмы повышения их международной конкурентоспособности путем внедрения ISO 9000, что привело к быстрому росту числа зарегистрированных ISO тайваньских фирм. Кроме того, Ши и Huarng (1996) также отметил, что принятие ISO 9000 значительно способствует повышению оперативной и управленческой деятельности для тайваньских фирм. Наконец, Huarng, HORNG и Чэнь (1999) также считает, что повышение организационной систематизации является важным мотивации для большинства тайваньских фирм в осуществлении ISO 9000.

2.1.3 Помимо ISO 9000 осуществлении управление бизнес-процессами

В исследовании, Ван-дер-Бий и Broekhuis (1998) показывают, что в развивающихся менеджмента качества, многие организации сосредоточиться на контроле и улучшения их рабочих процессов. В сущности, рабочие процессы таким образом сформировать бизнес-процессов (Watson, 1994; Мейсон-Джонс, Берри

Кроме того, Саркар (1998) обнаружили, что ISO 9000 включает определение, документирование, внедрение, проверки, контроля, измерения и совершенствования организационной бизнес-процессов. ISO 9000 с системой менеджмента качества обеспечивает основу для совершенствования бизнес-процессов. ISO (2002) также подчеркивается связь ISO 9000, динамических систем и бизнес-процессов, а также государств применимости ISO 9001:2000 для всех размеров организаций, охватывающих все организационные мероприятия и подключение системы управления качеством бизнес-процессов.

2,2 бизнес-процессов

Thomson (1995) утверждает, что продукт или услугу качество производства качественного процесса. Дэвенпорт и Шорт (1990) определить бизнес-процесс как имеющие отношение к набору логических задач, выполняемых для достижения конкретных результатов бизнеса, и утверждают, что понимание процессов важно, потому что организации сети взаимосвязанных процессов.

2.2.1 улучшение бизнес-процессов: критической точки зрения

Для достижения экономического и эффективного управления бизнес-процессами, а также упрощения системы их сложности, Эдвардс и Пеппард (1997) утверждают, что не все виды процессов в равной мере участвовать в организации целей, при этом некоторые процессах, и важных, а другие нет. Кроме того, как изменения в характере процессов, производительности и конкурентоспособности процессов может быть улучшена путем постепенного повышения их качества и возможности с течением времени.

Макадэм и Макинтайр (1997) также считать критической теории, новые перспективы и рамки для использования в бизнес-процесс совершенствования на основе анализа недостатков, риски и ограничения бизнес-процессов для поиска оптимальных решений, а затем на увеличение стоимости и компетентности процессов.

3. Конкретный пример

Инь (1994) указывает на то, что тематические исследования являются предпочтительными стратегии научных исследований для answeringn "как" и "почему" вопросы исследования. Этот метод был выбран, поскольку он позволил ученым исследовать неясной ситуации, которые были слишком сложны для обследования или экспериментальных стратегий. Джек Мередит (1998) также утверждает, что дела и проведение полевых исследований более процессов и средств, ориентированных, чем другие подходы, помогая ученым понять, почему некоторые характеристики или эффекты делать или donnot произойти.

3,1 Предметом компании

FIS Компания основана в 1984 году, претерпел некоторые изменения в структуре бизнеса и имя в последние 20 лет. Компании в тайваньской индустрии финансовых услуг информация была отобрана для участия в тематическом исследовании, потому что она хотела бы установить качество фокусировки и процессно-ориентированный бизнес-стратегии и управление было стремление к улучшению качества работы системы для достижения конкурентного преимущества в динамичной среде .

Для увеличения действия научные исследования и надежности, этот пример использовать несколько источников данных (например, удовлетворенность клиентов опросов, интервью с ключевыми участниками, продукт / услугу качеством записи, аудиторские отчеты и финансовые результаты), а также с помощью полевых записей и документов, создавать и собирать график реализации проекта, а также используя многочисленные исследователи участвовали, таким образом, обеспечивая качество тематического исследования.

4. Путь к успешной реализации: системный подход

Успешная реализация требует соответствующей и целостного подхода. Системный подход принят, поскольку он обладает большим потенциалом для достижения успеха. Несмотря на обширную структурированную методологию по управлению качеством или бизнес-процесса совершенствования управления выданных организаций и научных кругов, широкой окружающей среды должны рассматриваться в ходе осуществления в целях обеспечения лучшего эффекта.

В теме компании, ISO подход развит, что включает в себя выявление, исследование и оптимизация процессов (см. рис.1) и объединяет многочисленные методики из: (1) IEPECA методологии TQM систематическое улучшение по BS 7850: Часть 1; ( 2) План-Do-Study-Act процесса, Деминга цикл усовершенствования по Деминг (1986), и (3) UDSO BPR-метод, который включает в себя понимание, документации, упрощения и оптимизации процессов, Ватсон (1994). Такой подход ISO систематически повышает оптимизации бизнес-процессов и позволяет делать ISO 9000 осуществлении более эффективной и действенной.

4,1 Этап 1: Определение

Чтобы определить районы, где существуют возможности для улучшения и установить направлении улучшения ситуации.

В 2000 году FIS компании сталкиваются с новыми бизнес-задач, таких, как ожесточенной конкуренции на рынке, а потребительской продукции / услуг требованиям качества, система качества инерции, и ограниченные ресурсы. Управление таким образом, пришлось придумать способ преодоления узких мест в реализации ISO 9000:1994 системы, касающиеся изменений в окружающей среде, и более эффективное улучшение использования ресурсов для наилучшей практики.

Качества серии производительность системы оценок и анализа были проведены, в том числе исследование удовлетворенности клиентов, внутренний аудит качества, а также бизнеса и управления обзора. Эти исследования определили три цели должны быть достигнуты за счет улучшения: (1) высокий уровень удовлетворенности клиентов, (2) высокую стабильность системы и (3) отличная работоспособность системы. Оптимальное решение указанных системных проблем была определена в принятии ISO 9001:2000 система, основанная комплексных бизнес-процессов, ориентированных оптимизации управления.

4,2 Этап 2: исследование

Чтобы прояснить структуру ISO 9000 система упрощает сложность системы.

Из содержания ISO 9001:2000 системы, три структурных уровнях можно выделить: системы (уровень 1), подсистем (уровень 2), а также различные виды бизнес-процессов (уровень 3). Примечательно, что подсистем взаимно взаимосвязаны и взаимозависимы, как показано на рис. 2. Через анализ также показал, положение каждого процесса и признала их взаимосвязи в системе управления качеством.

4,3 Этап 3: Оптимизация

Чтобы определить конкурентоспособную стоимость значительных бизнес-процессов, повышение эффективности работы этих важнейших / конкурентные процессы, и таким образом оптимизировать конкурентоспособности и укрепления конкурентоспособности.

2 этапы этого этапа являются:

Шаг 1: периодически оценивать все бизнес-процессы в положение конкурирующих процессов

Хотя в определении критических процессов не просто. Принцип Парето применяется для критического процесса отбора. Этот принцип гласит, что ни в чем немногие (20%) имеют жизненно важное значение, и многие (80%) являются тривиальными, т. е. небольшое количество событий, ответственных за большинство результата. Расследования на данном этапе выявлены и определены критически важные процессы, а именно конкурсных процедур, которые имеют решающее значение для организационной работы и управления. Эти процессы проистекают из всех бизнес-процессов, так и в плане внешней конкуренции они выполняют ключевую стратегическую роль в оснащении стратегических намерений фирмы на конкурентном рынке. Фирмы ввода важных ресурсов, таких, как информационные технологии и бюджета по совершенствованию и повышению эффективности процессов и системы поддержания конкурентоспособности.

Анализ и определение конкурентных процессов включает в себя два мероприятия.

[Деятельность 1.] Критические отбора состоит из трех этапов (этап A, B и C), показана на рис. 3.

Шаг: Оценка и выбор конкурентных процессов из всех бизнес-процессов

Первые относятся к Невыполнение анализе режима и последствий (FMEA), которая является аналитической и структурированный метод оценки риска, обращаясь к процессу недостатков или опасности, а также выявления значительных недостатков, влияющих на производительность системы - в том числе системы, подсистемы и компоненты. Для того, чтобы соответствовать указанным целям были выявлены три фактора в качестве критерия для оценки бизнес-процессов.

Серьезность (S): оценка серьезности влияния на общую производительность системы и организационной конкурентоспособности в случае сбой процесса.

Появление (O): вероятность технологического сбоя.

Детектирование (D): оценка самостоятельного выявления способности для обеспечения нормального процесса определения статуса.

Далее, каждый фактор занял в 10 различных уровней в соответствии с эффектом степени, и каждый уровень масштабных индивидуально, то есть 10 уровней каждого фактора были масштабной от "1" до "10". Количество 0 представлены минимальные негативные уровень эффекта, а число 10 представляет собой максимальный уровень отрицательного эффекта. Кроме того, оценки комитет в составе управления, процесс собственников, и крупных клиентов и обязанности были организованы для оценки каждого процесса и рассчитать процесс оценка риска (R-счет).

И наконец, процессы с высокой R-счет (а именно жизненно TEW) были определены в качестве конкурентного критически важные процессы, как указано в таблице 1.

Шаг B: Анализ этапов конкурсной основе

IDEAFO модели является успешным метод анализа процесса, который служит в качестве аналитической и коммуникативный инструмент для четко представлять и понимания процесса. Например, как показано на рис. 4, наглядно иллюстрирует отношения между положение, обратной связи, и результат для развития системы процессуального кодекса. Хотя анализ и определение четких показали, как должен работать процесс.

Шаг C: Оценка и выбор важнейших шагов каждого конкурсного

Процесса оценки, как в шаге, но фактор определения изменены.

Серьезность (S): Представляет собой оценку серьезности того, что влияет на производительность процесса в случае отказа шаг.

Появление (O): вероятность ступенчатого провал.

Детектирование (D): Является ли оценка самостоятельного выявления способности обеспечить нормальное состояние шаг.

Кроме того, группы по оценке состояли владельцы процессов, непосредственно связанных операторов процесса и менеджеры, и внутренних клиентов, которые принимали участие в выборе критических шагов на конкурсной основе. 2 приведены оценки и отбора образцов.

[Деятельность 2.] Правильно определить и документально оформить контроль подробную информацию о важных шагов в каждой конкурсной помощью целостного мышления и интерактивного рассмотрение в рамках системы обеспечения качества функционирования процессов. После того, жизнеспособность контроля решение, разработанное здесь было продемонстрировано, они были немедленно представлены на утверждение руководства. Тогда решения были сделаны в действие стандартов и интегрироваться в рутинной работы.

Шаг 2: Установите критические / конкурсных процедур оптимизации

Объединение усилий по улучшению критических процессов производства оптимизации процессов. Ряд инструментов и методов были доступны для постепенного улучшения или требует использования многочисленных различную тактику, приемы и методы в arapidly оптимизации качества и производительности процесса. Эффективное и долгосрочного всеобъемлющего и комплексного подхода. Такая тактика должна быть использована для ликвидации, упростить, консолидации и реструктуризации этих конкурирующих процессов. Инструменты и методы были адаптированы следующим образом для фирмы, чтобы получить вышеуказанные характеристики:

* Значение анализа;

* Качество функции развертывания;

* Причина и следствие анализа;

* Бенчмаркинг.

Бизнес процесс совершенствования и оптимизации непрерывных усилий, чтобы реагировать на изменения внутренней и внешней среды в целях повышения эффективности процесса и эффективности и тем самым поддерживать организационные конкурентное преимущество.

5. Выводы и рекомендации

Организации являются сложными системами. Шайна (1980) отметил, что эффективность системы может быть определена как "способность выжить, адаптировать, поддерживать и развивать". Для демонстрации результатов реализации ISO подходом в данном исследовании, в течение многих лет, интегрированной системе может достичь значительных улучшений в продукции и системы качества и производительности труда, в том числе повышения доступности системы, сокращая информационную систему сломать, повышение уровня удовлетворенности клиентов и оптимизации бизнес-процессов, таких, как системный процесс развития, процесс обслуживания клиентов, а также проверки и тестирования. Эти достижения позволяют компаниям укрепить свою конкурентоспособность в турбулентном рынке.

Целом неэффективными процессы зачастую обусловлено отсутствием системного управления в средних и малых организаций. Это исследование содержит рекомендации для систематического и эффективного управления бизнес-процессами, от улучшения оптимизации, а также для повышения производительности после реализации ISO 9000.

Ссылки

Аакер, D.A. (2001) Strategic Market управления, шестое издание, Джон

Дэвенпорт, T.H. и короткие, JE (1990) "Новая" Промышленная инженерия ": Информационные технологии и бизнес реорганизации," Слон по обзору управления, 31 (4), pp.11-27.

Деминг, W.E. (1986), выхода из кризиса, Cambridge, MA: MIT Press.

Дуглас, T.J. и младший Уильям, Q.J. (2001) "Общее управление качеством и конкурентные преимущества: Роль структуры управления и разведки," Академия Management Journal, Vol. 44 № 1, с. 158-169.

Эдвардс, С. и Пеппард, J. (1994) "Обеспечение связи между бизнес-стратегией и бизнес реинжиниринг," Европейский Management Journal, Vol. 12, № 4.

Эдвардс, С. и Пеппард, J. (1997) "Организация работы стратегии на основе процесса", долгосрочного планирования, Vol. 30, № 5, pp.753-767.

Фортуна, Р. (1990) императив качества, в Total Quality: Executive Guide Для 1990-х годов Ричард Д. Ирвин. Инк, Хомвуд, IL.

Хаммер М., Чемпи, J. (1993) Реинжиниринг корпорации - Манифест революции для бизнеса, Харпер Бизнес, New York, NY.

Huarng, F., HORNG С., Chen, C. (1999) "Изучение ISO 9000 процесс, мотивации и производительности", Total Quality Management, Vol. 10, № 7, с. 1009-1025.

ISO (2002 год, сентябрь), <a target="_blank" href="http://www.iso.ch/iso/en/commcentre/pressreleases/2002/Ref830.html" rel="nofollow"> Http: / / www.iso.ch/iso/en/commcentre/pressreleases/2002/Ref830.html </> и <A HREF = "http://isotc176sc2.elysium-ltd.net/" целевых = "_blank" относительной = "NOFOLLOW"> http://isotc176sc2.elysium-ltd.net/ </ A>.

Джек, EP, Stephens, PR и Эванс, JR (2001) "интегративной резюме докторской диссертации исследований в области управления качеством," Производство и управления операциями, Vol. 10, № 4, pp.363-382.

Кантнер, R. (2000) ISO 9000 Ответ книг, John Wiley

Рекламный, H. (2001) Управление проектами: Системный подход к планированию, планирование и контроль, John Wiley

Ким, J.S. (1994) Конкурентные Gridlock: Взлет и падение постоянное совершенствование или за ее пределами завода Стена: первый прыжок за ликвидацию конкурентной пробок. Научные исследования Доклад Бостонского университета управления Производство круглого стола ", Бостон, штат Массачусетс.

Мейсон-Джонс, Р. Берри, D и Наим, M.M. (1998) "Системы инженерный подход к Производство системного анализа" Интегрированные производственные системы, том 9, выпуск 6, pp.350-364.

McAdam, Р. Макинтайр, S. (1997) "Улучшение бизнес-процессов методология, которая включает обучение организации концепции" Total Quality Management. Том 8, Nos.2

Мередит, J. (1998) "Строительство операций теории управления на основе тематических исследований и полевой," Журнал операций управления, 16, pp.441-454.

Нарасимхан Р., Мендес, D. (2001) "Стратегические аспекты качества: теоретический анализ," Производство и управления операциями, Vol. 10, № 4, pp.514-526.

Риди, R.F. (1994) "ISO 9000-Руководство к увеличению расходов и сокращение качества продукции", стоимость техники, 36, pp.15-18.

Rockart, JF, граф, МДж и Жанна, RW (1996) "Восемь первоочередные задачи для нового ИТ-организация," Слон-управленческой деятельности, pp.43-55.

Саркар, R. (1998) "Системный подход к службе управления качеством", ASQ в пятьдесят второй ежегодный конгресс качества разбирательства, pp.675-687.

Шейн, E.H. (1980) Организационная психология, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Ши, LH и Huarng, F. (1996) "ISO на Тайване: обзор", Total Quality Management, Vol. 7 Выпуск 6, pp.681-690.

Ши, библиотека конгресса США и Гурань, H. (1997) "Глобальные программы управления качеством: Как сделать их реализации более эффективной и менее зависимых культуры," Общее управление качеством, Vol. 8, выпуск 1, с. 15-31.

Тата, J., Прасад, С. и Babbar, S. (1999) "Тенденции в области Международного научно-исследовательского управления качеством: 1990-1996 годы", ACR, Vol. 7, № 1, 1999, pp.86-107.

Thomson, В. (1995) "Process Management в обрабатывающей промышленности," Управление Eng. Практика, Vol. 3, № 4, pp.537-543.

Ван-дер-Бий, JD и Broekhuis, H. (1998) "Дизайн систем качества: ситуационный подход", Международный научный журнал "Экономика производства, 55, pp.309-319.

Уотсон, G.H. (1994) Инженерные системы Бизнес: Управление Прорыв изменения для повышения производительности и прибыли, John Wiley

Инь, R. (1994), тематическое исследование исследовательско-конструкторских и метода Beleverly Hills: Sage.

В Сан-Хуан

Национальный университет Тайбэй, Тайвань

Чун-Ли Чоу

Национальный университет Тайбэй, Тайвань

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:echungc@ms49.hinet.net"> echungc@ms49.hinet.net </ A>