Улучшение уровня обслуживания посетителей в общественных музеев: управленческой точки зрения

Посещение музеев может способствовать непрерывному обучению. Тем не менее, насколько они сделать это в значительной степени зависит от качества руководства музея, особенно их повествования. В данной работе мы рассмотрим аспекты такого повествования использованием 10-качества заполненного 114 посетителей общественных музеев в Тайване. Полученные данные свидетельствуют о конкретных стратегий для руководителей улучшить повествования (гидов) и тем самым сделать посещение музеев более выгодным и целесообразным.

1. Введение

Среди сотрудников и руководителей в настоящее время реализации стоимости обучения в течение жизни, чтобы они могли заниматься, и даже получать от быстрых изменений, которые стали такими особенность национальной экономики. Среди разнообразных мест для такого обучения пройдет музеи, места, которые были описаны (Тафтса и Милн, 1999), а среди "лучших мест для поощрения и стимулирования непрерывного обучения. В соответствии с этим, музеи постепенно превращается из учреждений, занимающихся только вопросами сохранения и культуры в "центры для преподавательской работы", которые также важны для туризма и местной экономики. Комбс (1999) утверждал, что основные причины, почему туристы посещают музеи для обучения и развлечений. Он утверждает, что музеи являются хорошими местами для этих вещей, потому что они редко бывают закрыты, удобны просты в большинстве случаев имеют интересные экспонаты, и часто могут свободно войти. Предоставление аудитории положительные счастливым в музее и призывая их вновь посетить это главная цель руководства музея и сказителей.

В центре посещением музея руководство или рассказчик, он или она может существенно изменить к опыту посетителя. В связи с этим, Райан и Дьюара (1995) утверждают также, что ли описание рассказчика, хорошо это или не повлияет на понимание аудитории экспонатов и их отношение к музею в целом. Отсюда следует, что если качество повествования могут быть улучшены, удовлетворение соответствующей аудитории с посещения музея и сам музей должен быть увеличен. В настоящем исследовании используется 6-Sigma MAIC модели (Майкл, 2002), до сих пор заняты главным образом в контексте бизнеса, чтобы исследовать, как качество повествования в музеях могут быть улучшены, чтобы сделать их более эффективными. Как Ву и др.. (2003), ясно, 6-Sigma MAIC можно рассматривать как совокупность методов повышения качества. Она была впервые принята в 1980 году Motorola, а затем и многие другие компании, в частности, General Electric и SONY. На основании схемы DMAIC, как это определено Micael (2002), мы использовали пять этапов, обобщить определение, оценка, анализ, совершенствование и управление. Во-первых, размеры 10 качественные услуги предложил Parasuraman и др.. (1985, 1991) были использованы в качестве основы для специально разрабатывать анкету.

Во-вторых, используя этот вопросник мы измерили степень удовлетворенности каждого субъекта с их визитов в государственные музеи в Тайване и они придают важное значение их посещения этих музеев, каждый по 7-балльной шкалы оценки. В-третьих, на основе анализа полученных результатов мы разрабатываем ряд предложений по повышению качества этих визитов, в основном, как повысить качество повествования они получают от руководства в музеях ..

Предыстория исследования

Мы использовали стандартизированные качества услуг Показатели Matrix, разработанные др. Хунг и др.. (2003), чтобы превратить степени удовлетворенности квот (I ^ к югу Yj ^) и степень важности квот (I ^ ^ к югу Yj) для элементов в так называемой "оценки эффективности матрицу для руководства или сказителей, как можно видел в диаграмме 1:

С поперечной координаты представляет товары и услуги ординат J ^ ^ XY суб ценностей, J ^ ^ XY югу значения лежат в диапазоне от -1 до 1. Когда координата значение выше диагональной линии Y положительно, отметив, что слишком много ресурсов были вложены и должно быть сведено к снижению затрат. Когда координата значение ниже диагонали, это минус, о том, что слишком мало ресурсов было вложено и должно быть увеличено для улучшения предоставляемых услуг. Например, если координаты точки находится по адресу [0,8, 0,2], г ^ к югу XY = 0,6 в соответствии с формулой. Потому что стоимость положительная, здесь, можно предположить, что ресурсы должны быть увеличены для повышения качества услуг и, надеюсь, повышение удовлетворенности клиентов на желаемом уровне. Например, если координаты точки находится по адресу [0,3, 0,8], J ^ югу XY = 0,5 в соответствии с формулой. Потому что это отрицательное здесь, это говорит о том, что необходимо сокращение объема ресурсов в целях снижения издержек на соответствующем уровне.

Это означает, что в соответствии с рекомендациями др. Тагути и др.. (1989), что мы должны попытаться получить общее J ^ ^ XY югу значение как можно ближе к его мишенью или желаемого значения. Если расстояние между ними гораздо больше, расходы потеряли намного больше. Например, при На заключительном этапе из этого анализа, мы разрабатываем и производим своего рода "общим приемлемым" или "удовлетворение производительность контроля схема", как показано на диаграмме 2.

Метод исследования

В данной статье собраны данные о посетителях общественных музеев в Тайване, с помощью специально разработанной анкеты. Каждый предмет или посетителя указано, каким образом они были удовлетворены различными аспектами их визита, по ряду 7-балльной шкалы оценки. Каждый из них также указано, насколько важно их рассматривать каждый из этих аспектов, а также по ряду масштабах 7point рейтинг. Существовали 17 аспекты посещением музея, измеренные в анкете, каждому из одного пункта. 200 анкеты были разосланы членам общественных кто сделал недавние визиты в государственные музеи в Тайване. 114 полезная ответов, заполненные вопросники были получены из этого образца. 86 вопросников были признаны недействительными из-за неполного или неправильно-ответил на вопросы, давая ответы прислали 57 процентов.

Внутренней согласованности вопросника или масштаб был протестирован с применением альфа Кронбаха коэффициент. По данным Гей (1992), масштаб "приемлемого" с точки зрения его внутренней достоверности, если его альфа-коэффициент выше 0,90, в то время Devellis (1991) и Наннолли (1978) утверждают, что коэффициент больше 0,70 является приемлемым. Учитывая, что альфа-коэффициент настоящее шкалы 0,786, мы считаем, его можно рассматривать как достаточно последовательной масштаба для наших целей. Означает удовлетворение и важность оценки испытуемых расчета во всех 17 пунктов, каждый пункт измерения различных аспектов их посещением музея. Это дало нам среднее значение в целом.

Результаты исследования

Это средний показатель представлены по каждому из 10 пунктов окончательного в таблице 1. Для исследования этих результатов Кроме того, эти оценки были нанесены на график, приводится в диаграмме 3. Каждый пункт обслуживания (измеряется аспект посещением музея) могут быть нанесены на график со ссылкой на свое удовлетворение и важность оценки с точки зрения того, как удовлетворены испытуемых с этим аспектом (пункт) в целом, и какое значение они при этом аспекте (пункт) в целом. Что касается графика, то координаты каждого элемента измерения определенного аспекта посещением музея были даны ее среднее значение стоимости, я к югу Yj ^ ^. и ее среднее значение удовлетворенности I ^ ^ Yj к югу. Как мы утверждали ранее, когда эти координаты (точки), лежат под диагонали, улучшения, предусмотренные в этом аспекте визита, когда эти координаты (точки), лежат выше диагонали, объем ресурсов, выделяемых на этот аспект Посещение музея должно быть сведено к сокращению расходов в то время как до сих пор не позволяет заказчикам достаточно позитивными о посещении (диаграмма 3).

Как мы уже показали, насколько улучшение необходимо или нужно в конкретном аспекте-музея визит к делать предметы чувствуют себя достаточно удовлетворена, и, насколько важен этот аспект визита было клиенты могут быть вычислены-даются -расстояния координат (точек) пункта цели или задачи музея по этому аспекту, в отношении желаемого удовлетворения клиента и степени чувствовал важность в связи с этим аспектом.

Результаты исследования

Диаграмма 4 дает следующие результаты на общую удовлетворенность пациентов с различными аспектами их посещением музея.

В соответствии с общей оценки удовлетворенности отражение в этой схеме Есть четыре элемента (аспекты посещения музеев), в так называемой "зоне улучшения. Эти элементы (аспекты) являются пункт 3; ответить и ответы на вопросы посетителей, пункт 4-применимости надлежащий баланс или соотношение между повествования рассказчика и посетителей, пункт 8 времени, чтобы иметь возможность привести цитату из повседневного опыта и текущих дел в течение времени повествования, и пункт 9 до интеграции программы маршрут визита заранее и внести систематическую связь между различными экспонатами. Есть два пункта в зоне, что предлагает слишком много ресурсов было выделено на товар или вид; это пункт 1-практической узнать позиции различных экспонатов, как добраться до них и кто посещает их больше всего, а пункт 4-гарантии повествования и руководство может в полной мере удовлетворить ожидания зрителей

Обсуждение результатов

Как видно из диаграммы 5 Есть четыре аспекта, имеющих отношение к управлению посещение музеев, что результаты этого исследования показывают, могут быть улучшены. Эти аспекты таковы, что они указывают на следующие вещи, как те, пойдет на пользу слабой или недостаточной аспекты, а действия, которые должны улучшить конкретного аспекта, с которыми клиенты были недовольны относительно, по крайней мере, на наш взгляд. Тот факт, что клиенты были недовольны некоторыми аспектами повествования показывает, что там может быть слишком много новых или неопытных гидов. Альтернативы бедных повествование может быть вызвано слабой подготовки и, возможно, неосторожность в выборе. Опять же, результаты показывают, что руководители, возможно, не установлен надлежащий баланс или долю в повествовании между рассказчиком и посетителей, то, что гиды должны учить в свои учебные программы. Учебные материалы, предоставленные для руководства может быть недостаточным, и там достаточно внимания, возможно, не уделяется преподаванию профессиональной техники.

Чтобы преодолеть эти проблемы скорее всего, мы предлагаем, в соответствии с нашим данным, ряд стратегий для улучшения посетитель опыт в этих общественных музеев. Руководства или сказителей должны быть тщательно подобраны и снабжены соответствующей подготовки. Они нуждаются в особой помощи и руководства для содействия их вопросов и ответов потенциал. В будущем основе анализа наших выводов мы предполагаем, что в набор стандартных и систематические учебные материалы должны быть созданы, и что она может быть хорошей идеей, чтобы получить весьма руководства подготовки тех, кто только начал или как было показано, нуждаются в улучшении . В то же время меньше ресурсов, должны инвестироваться в двух аспектах посещения музеев, где эти результаты показывают, ожидания посетителей были превышены, снизить расходы, если больше ничего. В частности, мы предлагаем, от выводов, что слишком много времени проводит руководства по внедрению о себе и музей, когда вопросы, затронутые включены в путеводители. Мы также предлагаем, глядя в будущее, что руководство должно приводится краткое введение экспонатов и что он подробно на основных маршрутах по музею. Может быть, электронная система голос может быть установлена, и не может экспонатов, где повествование отправился на ощупь.

Наконец, до реализации этих стратегий, диеры число области предупреждает, что необходимо иметь в виду. Чтобы получить максимальную пользу от обучения, предложил, желательно, чтобы и то же лицо несет ответственность за различные учебные программы, которые используются не только для последовательности, но также чтобы убедиться, что все соответствующие правила промышленности следуют. Кроме того, различные показатели деятельности и управления должны быть соответствующими для особых случаев, которые неизбежно будут возникать. При необходимости следует учитывать в соответствующих бюджетах каких-либо дополнительных расходов, понесенных в управлении человеческие ресурсы, которые необходимы как эффективно и результативно. Тем не менее, каких-либо дополнительных расходов влечет за собой должны строго контролироваться с заранее установленным критериям. Наконец, "хорошей практике" и в других частях промышленности следует придерживаться всякий раз, когда это возможно, и профессионалов из других компаний предложила дать совет и принять участие в дискуссиях.

Что касается управления, основные меры, которые будут применяться, они должны быть согласованы заранее. Если это исследование может быть воспроизведен в разных компаниях и отраслях промышленности, вопросник, возможно, придется изменить, чтобы сделать его пригодным для каждой из контекста. Тем не менее, мы рекомендуем те же основные процедуры, которые мы использовали здесь необходимо следовать, общей удовлетворенности и важности значения по каждому предмету, в отношении каждого аспекта предоставляемых услуг рассчитывается и в графике, как мы сделали в этом исследования. Чтобы вернуться к нашим данным, это стоит иметь в виду, tiiis связи, что в настоящем исследовании, как показано на диаграмме 6, после рекомендации по ее совершенствованию были сделаны все аспекты услуг, предоставляемых музея упал в "контрольный линии 'предлагая, что различные цель была достигнута, и что, следовательно, отвечает за стратегии добиться этого должны быть стандартизированы и являются частью программы подготовки для всех соответствующих сотрудников. Диаграмма 7 суммирует различные шаги, которые мы предложили для преодоления основных проблем, выявленных в этом исследовании, что в смысле около следует рассматривать как часть управляющей функции управления.

Следует повторить, что настоящее исследование использовал изменение 6-MAIC Sigma для улучшения удовлетворенности посетителей с аспектами услуг, оказываемых государственными музеями, особенно того, который музей сказителей или проводников. Она также была направлена на раскрытие важности посетителей при этих аспектов сервиса, которого они были получены. Внимание было сосредоточено на качество повествования уделено посетителей этих музейных гидов или сказителей. Использование 6-Sigma MAIC подход для руководства сбор и анализ соответствующих данных, можно было выйти с утра число возможных стратегий для улучшения нынешней ситуации в общественных музеев, разработать целый ряд возможных решений проблем, Выявлено, что она в действительности сделать музеи более эффективной и действенной. В основе этих решений лежит определение услуг аспекты, которые нуждаются в совершенствовании и тех, которые слишком много ресурсов были выделены. Только один раз это было сделано, это можно реализовать различные стратегии, предлагается внести предприятий, таких, как эти государственные музеи более конкурентоспособным на рынке по разумной цене.

I-Chen Shen

Департамент отдых

Национальный Чин-Yi технологический университет

35, Lane 215, раздел 1, Chung-Шаня Rd

Taiping City, Taichung округа

Тайвань 411

Ссылки

DeVellis, Р. F. (1991). Шкала развития теории и приложений. London: Sage.

Гей, Л. Р. (1992). Исследований в области образования Компетенции по анализу и применению. Нью-Йорк: Macmillan.

Хун Ю. Х., Хуан М. Л.,

Кано, Н. (1984). Очаровательные качества и должны быть-качество. Качество журнал контроля, 21 (5), 33-41. В переводе с "Менеджмент" японского издания vol.14, № 2, стр. 147.

Михаил (2002). Lean Six Sigma. 170-177, Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Наннолли, J. C. (1978). Теория психометрии (2-е изд.). Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Петра и др. (2000). SIX SIGMA WAY. McGraw-Hill, Нью-Йорке.

Райан, C,

Shewhart, В. А. (1939). Статистические методы с точки зрения качества управления, Высшая школа, Департамент сельского хозяйства.

Тагути, G, Эльсайед, Е. А.,

К. М. Чэн

Национальный Тайваньский колледж физического воспитания, Тайвань

С. Ю. Сюй

Азии университет, Тайвань

С. В. Линь

Объединенный национальный университет, Тайвань

C. H. Хунг

Национальный Чин-Yi технологический университет, Тайвань

I. С. Chen

Национальный Чин-Yi технологический университет, Тайвань

Гуй-Mei Cheng

Департамент спорта управления

Национальный Тайваньский институт физической

Образование

№ 16, гл. 1, Шуан ши роуд

Тайчжун

Тайвань 404

Ши-Yun Сюй

Департамент Досуг и отдых

Управление

Азии университет

№ 500, Lioufeng-роуд

Wufeng

Уезда Тайчжун

Тайвань 41354

Шен-Вей Лин

Департамент бизнес-менеджмента

Объединенный национальный университет

1, Lienda, Кунг Ли Цин

Miaoli

Тайвань 36003

Чжан Хун-Хун

Управление физической культуры

Национальный Чин-Yi технологический университет

35, Lane 215, раздел 1, Chung-Шаня Rd

Taiping City, Taichung округа

Тайвань 411