Служебная Вид Модель Портера Конкурентные преимущества
По словам Портер (1990) успешно работающих фирм на конкурентных рынках, как правило, состоят из кластеров фирм в отраслях, которые связаны с помощью вертикальных или горизонтальных связей. Настоящий документ изменяет так называемых алмазов модели Портера конкурентных преимуществ с учетом того, что требуется для обслуживания фирм на конкурсной успешным, а не только производственные предприятия мужественным в добывающей промышленности, на которых оригинальная модель Портера основывается. В нашем анализе, сервис кластеров определяются как агломераты фирм, которые предоставляют услуги одного вида и ориентированной на потребителя. Он утверждал, что такая служба-интерфейс для просмотра модели Портера расширяет применимость модели помимо предоставления понимание своих собственных.
Введение
За последнее десятилетие возрос интерес к явлению кластеризации фирмы внутри и за пределами конкретных отраслях. Это поле должно рассматриваться исследования по экономической географии (зал и Markusen, 1985; Storper и Salais, 1997a, 1997b и Saxenian, 1985, 1994), агломерации (Harrison, Келли и Гант, 1996), городской и региональной экономики (Beckman и Тисе, 1986 и Шталь, 1987), региональной науки (Scott, 1991; Glaeser, 1994, Хендерсон, 19%) и социальных сетей (Барт, 1997; Харрисон и Вайс, 1998). С точки зрения кластеризации баз конкурентным преимуществом компании должны будут искать за пределами его собственного непосредственного организационном контексте. Фирма выживание становится все более зависит от способности компаний принять целостный взгляд на свой бизнес, охватывающий все заинтересованные стороны, включая клиентов, сотрудников, розничных продавцов, поставщиков и акционеров. Исследования по блокам, как правило, был разработан на основе и использовать для объяснения, конкурентное преимущество среди фирм-производителей решений одного или нескольких продуктов. С начала 1990-х, преобладание предприятий сферы услуг и промышленности по производству и первичной компаний и отраслей, была общемировая тенденция. Растущая международная конкуренция заставляет многих первичных фирм превращаться в ориентированных на клиента, сервис ориентированных предприятий, независимо от того, какие товары здесь продаются (Kandampully, 2002).
Удовлетворение потребностей клиента стало миссией и целью большинства фирм (Drucker, 1973). При таких фирм, понять потребности клиентов и понимаем, что эти потребности не могут быть легко достигнута, если все, опираясь на свои традиционные навыки или способности, они обычно считают необходимым создание стратегических альянсов с другими компаниями (Peppers / Роджерс, 1997) . Успешные стратегические альянсы зависеть от способности фирм творчески комбинировать их соответствующих навыков основных фондов (Prahalad, 1993), как с так и за пределами самой компании. Службы кластеризации, могут помочь фирмам укрепление их "ключевые компетенции" без приобретения или приобретения других компаний (Kandampully, 2001). Тем не менее, динамика таких кластеров не очень хорошо понял для обслуживания компаний и отраслей, ..
С нашей точки зрения, что необходимо, чтобы помочь нам понять феномен представляет собой модификацию известной модели Портера в области учета и включить то, что, участвующих в деле предприятий сферы услуг и промышленности. Отправной точкой для нашего анализа, и должны быть, изучение Портера (1990) себя.
Теоретические основы модели Портера
Портер (1990) утверждал, что отрасли, в которых страна конкурентоспособных на международном уровне в целом, чтобы не включать целый ряд различных и не связанных фирм. Вместо этого, он утверждал, конкурентоспособных отраслей, как правило, принимают форму специализированных групп коренных или на дому фирм, которые связаны через вертикальные связи (между покупателями и поставщиками) или горизонтальных связей (общие клиенты, технологии, навыки, каналы сбыта и т.д.). Портер (1990) нашли доказательства этой точки зрения от результатов своих исследований в 10 странах, рассматриваемых в книге, в результате чего он пришел к выводу, что "явление кластеризации промышленности настолько распространена, что она, как представляется, центральным элементом национальной расширенный экономикой. В своем исследовании, Портер (1990) определили четыре набора условий, необходимых для такой конкурентоспособности, а именно фактор или ввода, спрос, смежных и вспомогательных отраслей, и контекстуальные условия. Эти условия заслуживают того, чтобы более подробно рассмотреть другие, е
1. Фактор "(вход) условиях
Основными факторами, которые определяют коэффициент ввода или условия объединения работников, интегрированный поток информации, а также побочные знаний (Krugman, 1991; Суонн, 1993), которые вместе помогают снизить затраты на сотрудников специализированных источников (Pascal и McCaIl, 1980; Раух, 1993). Такие факторы деятельности, которая, если ее правильно выполнены, могут помочь фирмам для подготовки и адаптации к технологическим и организационным изменениям (Розенфельд, 1997; Баптиста и Суонн, 1998). Богатый поток молчаливое знание (Уззий, 1996), основанный на связи в течение относительно контексте высокого доверия, и фирмы с несколькими источниками информации могут помочь фирмам, оценить достоверность информации, участие (Берт, 1987; Ван де Вен, 1986) и генерировать знания внешних (Krugman, 1991; Портер, 1996). Такие знания внешних ", которые часто ограничен или ограниченных по площади или география (Яффе, 1989; Яффе, Трайтенберг и Хендерсон, 1993), может привести к снижению барьеров входа на группы фирм за счет уменьшения необходимости" молчаливого "ноу-хау, особенно в о рынках специализированной продукции или услуг, средств соответствующих предприятий (Porter / Пещеры, 1977).
2. Спрос условиях
Что касается условий спроса, кластеризации фирм правило, "производит" самых изысканных и требовательных местных клиентов (Porter, 1996), и "причины 'фирм, занимающихся быть более инновационным и творческим (городского и Хиппель, 1988; Магнуссон, 2003). Кроме того, умирают кластеризации фирм помогает уменьшить расходы на поиск клиентов, так и для фирм, в частности кластеров. Для клиентов, географическую близость соответствующих фирм (в кластере) позволяет им достичь эффективности покупки (Stahl, 1982; Портер, 1996), а для фирм (в кластере) эта близость помогает им снизить расходы на поиск клиентов (Суонн, 1993) и доли на рынке базы с другими фирмами (в кластере).
3. Связанные и поддержки промышленности
Близость к поставщикам фирм в данном кластере дает основание для фирм объединить в кластер, а сам расширяет диапазон доступных входов в одном месте (Стиглер, 1951; Krugman, 1991). Рядом поставщики часто достичь эффективного масштаба (Scott, 1992) это был один из главных причин быстрого роста фирм в "сильных", в отличие от "слабых" групп (Баптиста и Суонн, 1996). Другим преимуществом фирм в соответствующих кластеров ресурсы, созданные из социального взаимодействия, в том числе богатых потока информации, квалифицированных сотрудников объединения, а также побочные специализированных и тактических знаний. Некоторые исследователя говорить о такой деятельности в настоящее время "прикрепленных" в происходящих социальных отношений между фирмами в соответствующие группы (Берт, 1997; Харрисон и Вайс, 1998). Фирмы в те же преимущества кластера, являясь частью единой сети улучшение социального взаимодействия (Harrison, 1992). Такие сети-социальных отношений, проникнуть различных секторов экономической жизни нерегулярно и в различной степени (Грановеттер, 1985). Неофициальные дружеские, которые участвуют в таких сетях являются важным источником информации, которая часто может заменить или использовать вместо официального информация, которая определяет официальные отношения между институтами (Уззий, 1996; Белл, 2005).
4. Контекст стратегии фирмы и соперничества
Географическая близость дает фирмам возможности для непосредственного наблюдения dieir конкурентов (Барт, 1987; Харрисон и др.., 1996; Роджерс, 1995). Такие прямые наблюдения с давлением они производят, могут помочь фирмам стать более конкурентоспособными и поддерживать их улучшения (Энрайт, 1990,1993; Портер, 1996). Этот конкурс, если она соответствует сталкиваются и касается, может повысить репутацию отдельных фирм в соответствующей группе (Porter, 19%) и может помочь конкретной фирмы долю коллектива видение ", что само по себе может привести к дальнейшему улучшению (Розенфельд, 1997).
Большинство из этих "выводов" были основаны на наблюдениях фирм в кластеры фирм-производителей, зачастую в добывающей промышленности. Хотя сфера услуг приобретает все большее значение как по размерам, и их вклад в обеспечение благосостояния многих стран, Портер (1990) модель, которая направляет так много исследований в области не рассматривался важно, чтобы увидеть, какие изменения или модификации должны быть сделаны -ей-явно учитывать этот факт и тенденции.
Вопросы, связанные с Отрасли сферы услуг
Служба традиционно характеризуются как нечто, что является скоропортящимся, непосредственные, субъективные, нематериальные, и, по существу переменной. Хотя эти характеристики все еще широко цитируется, они подвергались критике как слишком общий характер (Lovelock, 1983; Лавлок / Yip, 1996), и растет признание того, что они не применимы ко всем услугам. Внимание, таким образом, была направлена главным образом в последнее время на тех вещах, которые важны для услуг, если они будут эффективными, такие как:
Управление службы доставки
Управления предоставления услуг затрудняется тем фактом, что потребление услуг и их производство зачастую происходят одновременно, в тот же момент времени (Shoctack, 1984). С выходом нематериального ", что составляет услуги также часто использовали как immediatelyby потребителей или потеряли или вообще исчезает (Sasser, 1976; Чейз и Aquilano, 1980), сокращение задержек или ожидания в оказании услуг, часто становится критическим. Учитывая, что производственный процесс "можно рассматривать как часть того, что клиенты покупают от предприятий сферы услуг, такие фирмы зачастую в состоянии скорректировать или изменить элементы своего производственного процесса, чтобы справиться с неопределенностью, связанной с решением, или связанные с клиентами ( Джонс, 1987; Миллса и Моберг, 1982; Shostack, 1987; Tansik. 1990; Скагс и Youndt, 2004). С этой точки зрения клиентов предприятий сферы услуг могут рассматриваться как "частичное работников не только с внешней покупателей или пользователей услуг, предоставляемых фирмами (Mills, Чейза и Маргулис, 1983). Основной причиной этого является то, что таких клиентов, таких покупателей или пользователей услуг, предоставляемых фирмой, иногда "взаимодействовать" с производственным процессом (Lovelock / Yip, 1996; Чейз, 1978; Чейз и Aquilano, 1980; Норманн, 1984 ), а иногда и "сделка" или "относится" непосредственно с производства сами работники (Mills, 1986; Cshneider и др.., 1980).
Важно помнить, что производственный процесс будет эффективным только если оно основано на достоверной информации о покупателей или пользователей (Mills, Чейза и Маргулиес, 1983; Лавлок и Yip, 1996) и, что более точную информацию, тем легче для производственного процесса, чтобы быть эффективно осуществлены или управляемых (Duncan, 1972). Потому что столько неопределенности, что клиенты ввести в продажу и распределение функций является "столкнулись" или "рассматривается с" производством самих работников (Mills и Моррис, 1986), определенных стратегий и отдельных сотрудников, связанных с превосходной производительности более, а другие нет (Скагс и Youndt, 2004) ..
Служба производства, производительности, а не цель
Как мы уже утверждали, "процесс" включает в себя значительную часть "сервис", которые покупают или купить со службы предприятия (Норманн, 1984). Это означает, что услуги компании не должны проводить инвентаризацию своих "продуктов" в любом прямом смысле (Лавлок и Yip, 1996) и различия в самом процессе производства может привести к, или продукцию, различия между конкурирующими фирмами услуг (Mills , 1986; Shostack, 1987). В Важно понимать, что услуги, как то, что предоставленная или поставляемых фирмами, можно сказать, что существует, или находиться внутри процесса производства, как внутри, а не за процесс трансформации входов в выходы себя (Mills и Моберг, 1982). Чтобы объяснить, что речь идет, 3 механизмы были предложены с целью показать, как и в какой способ производства "цельного к окончательному или конечной услуги, которые предоставляются или предоставляются фирмами, эти клиента время совместного производства, контакты с клиентами, и услуг настройки (Хескетт, 1986; Миллс, 1986; Норманн, 1984). Другой аспект этого вопроса, которые необходимо будет рассмотрен вопрос 'сервис взаимодействия. Здесь важно помнить, что, поскольку Существуют многочисленные способы предоставления услуг наиболее Есть также много способов, какие ошибки или ошибки может быть выполнен в дело, или связанные с потребителей или пользователей (Adam, Hershauer и Рух, 1981).
Вот почему важно, чтобы услуги компании могут справиться с или управлять 'неопределенности ", связанные с их пользователей или клиентов. Восприятие качества услуг таких пользователей и клиентов было рассматривать как отношение с их стороны взаимодействия их с фирмой, которая предоставляет услуги (Дусе, 2004). Это отношение, или, скорее, оценка или суждение, которое занимается, влияет на количество клиентов будет купить или использовать особенности предоставляемых услуг и, следовательно, насколько выгодно будет соответствующая фирма, при прочих неизменных (Zeithaml, Берри и Parasuraman , 1996). Учитывая неопределенность, связанные с операциями с пользователями услуг или клиентов и потенциальных важные ошибки или ошибки, некоторые утверждают, что иногда это может быть преимуществом для предприятий сферы услуг, чтобы ограничить или сколько их непосредственный контакт с их клиентами или пользователями (Chase , 1981; Levitt, 1972) ..
Служба стандартизации в качестве средства подготовки качества обслуживания
Как отметил Майстер (1982), чрезмерный акцент на "профессионализм" производства и доставки услуг может привести службы эксплуатации пропустить важные возможности для повышения как эффективности, так и эффективности. Служба производства и поставок таким образом, иногда может быть фактически 'промышленно развитых (Levitt, 1976) с помощью различных процессов, включая регулярную основу, развязки и механизации (Норткрафт и Чейз, 1985). Что касается схемы классификации услуг Лавлок и Yip (1996), глобальных клиентов для обработки услуг по обработке (в том числе услуг, связанных с изменением физических объектов для улучшения их ценность для клиентов) часто предпочитают общих процедур и стандартов. Бизнес-модели, о том, как добиться глобального успеха зачастую основаны на необходимости обеспечения баланса между глобальной стандартизации и местные настройки, а также о целесообразности увеличения основных услуг с многочисленными дополнительными элементами, чтобы сделать это довольно легко обеспечивать в национальном, настроить дополнительные услуги. В этой связи, сервисные компании или фирмы, как правило, для достижения экономии на масштабах производства за счет стандартизации процессов, а не путем концентрации материальных ресурсов, а основное внимание уделяется вверх, а не вниз по течению этапе цепочки создания стоимости ..
Управление работника эмоции для достижения успешного производства обслуживания и доставки
Сотрудники являются важными элементами в процессе производства и предоставления услуг и, в конечном счете отвечает за доставку обещания и гарантии, данные фирмой или компанией. Сотрудники "эмоционального существ, которые обычно нужно или иметь желание" высказать организационно желаемых эмоций в межличностных сделок (Morris и Фельдман, 1996:987). Поскольку эти личные чувства и эмоции влияют на сотрудников действовать и вести себя по отношению к клиентам (Ван Маанен и Кунда, 1989), они являются важным фактором, который необходимо учитывать в процессе производства и доставки услуг. Две другие соображения, которые указывают на тот же заключению, что какие услуги клиенты чувствовали себя в сторону услуг зависит от их отношений с теми, кто оказывает услугу, с помощью процесса "эмоционального заражения (Barsade, 2002), и то, как клиенты чувствовали себя когда они используют или потребляют услуг, их переживания в то время, влияет на их судить или оценивать качество услуг (Пью, 2001).
По данным 2000 года Соединенные Штаты Федеральной комиссии по связи Доклад, жалобы потребителей часто отражают или обратитесь к враждебным или грубого поведения, межличностных со стороны поставщиков услуг. Дусе (2004) обнаружили, что такие враждебные и грубое поведение негативно сказывается клиентов оценки или суждения качества обслуживания, и что это было наиболее выраженным, когда клиенты тесно взаимодействовали с теми, кто предоставляет услуги, и они более чувствительны к как тот почувствовал и действовал ( Iacobucci и Остром, 1994, особенно когда клиенты со слабыми техническими характеристиками. Это говорит о том, с точки зрения управления по крайней мере, в так называемой "цепной прибыль услуг" Есть тесные связи и отношения между сотрудником отношения, удовлетворенности клиентов и в конечном итоге организационные прибыль (Хескетт, Sasser и Шлезингер, 1997). В основном по этой причине конструкция 'эмоциональной выразительности' был предложен предлагается в качестве потенциально полезных для оказания помощи сервисных организаций выбрать сотрудников для работы ролей, требующих высокого эмоционального труда "(Morris и Фельдман, 1996:1006).
Служебная Вид Модель Портера Конкурентные преимущества
Чтобы продлить полезности (1990) модель Портера конкурентное преимущество и показать, каким он должен быть модифицирован, чтобы иметь возможность учитывать особенности производства услуг и доставки, мы сначала рассмотрим некоторые критические работы в связи с моделью, прежде чем представляющий нашу модифицированную версию самой модели.
Игнорируя элемент сервиса, критики утверждают, что важность географической близости была завышена в модели, что может быть более, чем частичное предложил в модели (Penttinen, 1994). Это может быть отчасти потому, что географические масштабы производства не постоянная, но отличается по отраслям и часто международные (Jacobs, 1995). Ван Grunsven и Ван Эгераат (1999), в своем исследовании электронной промышленности в Сингапуре, свидетельствуют, что развитие промышленности кластера соответствующих фирм-что она должна стать международной, чтобы идти за пределами Сингапура, и что этот процесс стимулировало дальнейшие улучшения, что он кормил на себя. О'Доннелл (1998) представил основные критики утверждение, что фирмы-Портер главным образом получить конкурентное преимущество по характеристикам их "базирования. По словам О'Доннелла, что некоторые страны и общества, настолько малы, и открыть, что чисто локальных инноваций ограничены, и это возможно и легко пересекают национальные границы, легко, где местные частные фирмы не являются "сдерживается нехваткой местных инновационных процессов ' (Clancy и др.., 2001).
Это наше рассуждение, что географическая близость не очень важна в сфере услуг, по сравнению с продуктом промышленности, которые служили в качестве основы для (1990) модель Портера. Вид лицом к лицу с клиентом, который играет столь важную роль в традиционной или старомодным услуг обычно требует децентрализованного места, расположенные вблизи или в контакте с клиентами (Chase и Aquilano, 1980; Levitt, 1972; Лавлок и Yip, 1996) . Такая децентрализация является менее эффективным с точки зрения доставки, чем такой централизации, с его эффект масштаба, который возможен в случае многих новых и более современных услуг с их низкой контактной автоматизированной доставки (Chase, 1981 ; Норткрафт и Чейз, 1985). В этой связи, технологическую революцию, которая произошла в области обработки данных и телекоммуникаций позволяют больше и больше услуг, торгуют во всем мире и экономически, часто далеко от места, где они созданы по инициативе или (Lovelock и Yip, 1996). Ничтожество географической близости и в случае многих отраслях сферы услуг означает, что мы там меньше внимания или внимания должны уделять меньше внимания местных границ в сервис-ориентированная модель конкурентного преимущества мы предлагаем, по сравнению с (1990) Портер оригинальные модели ..
Принимать во внимание роль службы кластеров, групп услуг фирмами и компаниями, мы должны пересмотреть оригинальная модель Портера (1990) с точки зрения следующие:
Входные условия:
Входы в нашей модели включают материальные активы, такие как физическая инфраструктура, а также капитальные ресурсы, знания, полученные от информационных потоков, правовые системы, объединение квалифицированных работников, а также информация из высших учебных заведений научных исследований, а провайдеров и поставщиков из вещей, фирмам необходимо быть и оставаться конкурентоспособными. Эти входы имеют значительное влияние или влияние качества обслуживания, в частности, как оно воспринимается клиентами. Так обстоит дело для службы, как психиатрия, где качественные услуги зависит от получения точной и полной информации от индивидуальных пациентов или клиентов (Duncan, 1972). Тем не менее, психиатрии крайний случай. На другом конце спектра находятся предприятия сферы услуг, как местных гаражах, что ремонт автомобилей. Здесь опять-таки материалы, которые определяют качество услуг, которые могут быть предоставлены. Нет двух автомобилей идентичны с точки зрения истории дороги, износа, и возникли проблемы, хотя можно разработать определенные стандартные автомобильные процедур обслуживания. С точки зрения глобальных клиентов, это общие процедуры и стандарты обслуживания фирм, которые продают материального действия или физических объектов, что обеспечивает гарантию их качества обслуживания (Лавлок и Yip, 1996) ..
Спрос условий:
Помимо ухудшения эффективности покупки для клиентов и нижней поиск клиента для фирм, условия спроса тесно связаны ли фирмы могут и будут переходить от подражательных низкого качества продуктов и услуг, конкурирующих с точки зрения продукта или услуги дифференциации. Взаимодействие с 'сложных "клиентов помогает компаниям для разработки новых или усовершенствованных продуктов и услуг, как правило, специализируются на конкретных рынков. Поскольку клиенты обычно взаимодействуют с фронта сотрудников, профессионализма сотрудников становится критической. Одним из важных факторов, которые могут помочь определить таким профессионализмом услуги, как сотрудники, занимающиеся управлять и выражать свои эмоции. Чтобы помочь своим сотрудникам управлять и выражать свои эмоции надлежащим образом, фирмам или компаниям необходимо понять, как два основных детерминант эмоции выразил их сотрудников фронт работы, те из соответствующих социальных норм, а также характеристики самих работников, в том числе их распоряжения и чувства в отношении своей работы (Рафаэли и Саттон, 1989).
Кроме того, дифференциация в доставке, услуги могут быть отличны друг от друга с точки зрения характер фактических продукт ", или собственного характера самих услуг. Три ключевые отличия механизмы были предложены здесь, те из клиентов совместного производства, контакты с клиентами, и сервис настройки (Хескетт, 1986; Миллс, 1986; Норманн, 1984). Клиент совместного производства является степень, в которой клиенты участвуют в самой службы, в какой мере они участвуют в разработке и осуществлении (Майстер и Лавлок, 1982; Миллса и Моррис, 1986); контакты с клиентами относится к степени, в которой клиентам и сотрудникам взаимодействовать друг с другом во время работы производства, в то время настройки услуги означает способность фирмы к настроить сервис для удовлетворения специфических потребностей клиентов. Управление этими механизмами позволяет сервис фирм в кластере дифференцировать свои услуги производства от других служб и справиться с требовательными клиентами.
Связанные и поддержки промышленности:
Социальные сети среди фирм в кластере может помочь отдельных фирм, создать "добавленную стоимость" посредством эффективной масштаб деятельности и применения творческих и новаторских идей. Совершенствование технологий, что исходит от работы с другими фирмами в кластере может также помочь компаниям, чтобы стать эффективным в предоставлении своих услуг. Ряд исследований рассматривается как технология может успешно "вдохнуть в" различные настройки. Один из таких 'вливание ", которые можно повысить эффективность услуг фирмами или компаниями, является предоставление самообслуживания технологий (ТПМ), например, телефонный банкинг, автоматизированная проверка отеля и онлайн брокерских инвестиций, при котором производят клиентов" услуг "сами, без помощи со фирмы сотрудников, позволяют повысить качество работы предприятий (Meuter и др., 2005; Chen 2005, Салиба и Вахба, 2005). На обоих концах спектра услуг, будь то массовое производство или изготовление на заказ является нормой, это когда передовые технологии в сочетании с опытным персоналом и приверженность к предоставлению лучших обслуживания клиентов в промышленности, что услуги фирмы или компании могут предоставить своим клиентам 'выигрышной комбинации, которые они могут пользоваться (Blankespoor, 2005).
Научиться управлять технологий на зарубежных рынках приобрел решающее значение, если обслуживание фирм и компаний хотят получить и сохранить конкурентное преимущество (Mattsson, 2000). Это особенно верно в знаниях и наукоемких услуг, продажи или поставки в глобальном масштабе (Miozzo и Miles, 2003). Технологической революции мы судил в обработке данных и телекоммуникационных услуг позволяет быть торгуют во всем мире и для этих операций, которые будут эффективно обрабатываться. Еще одним фактором, упомянутые ранее, как сотрудники, которые находятся в передней линии, имеющие прямое отношение клиентов, управлять и выражать свои эмоции. Мы подчеркнули важность того, чтобы это сделать таким образом, что служебные отношения-между заказчиками и поставщиками-характерны взаимное доверие и сотрудничество. Это касается ли контакт в первую очередь по телефону или по электронной почте или с помощью "лицом к лицу взаимодействия, причем было необходимости в обоих случаях, что либо дело, что обеспечивает предоставление вознаграждения, многопрофильного бесперебойное обслуживание. Опыт, а не подготовка имеет важное значение для строительства и обслуживания долгосрочных услуг связи во всех подобных ситуациях. Важно также, что обеспечивает являются "эмоциональная чувствительность" для своих клиентов.
Контекст стратегии фирмы и соперничества:
Контексте, где есть соперничество и постоянные сравнения между поставщиками услуг, где менеджер чувствуют давление со стороны сверстников, чтобы конкурировать, может привести к повышению эффективности отдельных сервисных фирм и компаний. Вероятность этого особенно велика, если, принадлежащих к кластера позволяет отдельным фирмам или компаниям для разработки прочную репутацию за свои бренды службы. По сравнению с продуктом кластеров, создание такой репутации требует сильной организационной культуры, развитие которой, если Есть кросс-функциональных команд, сильной ориентации клиентов и бренд-поддержки климат в компании или компаний в кластере (Chernatony Друри и Сигал-Хорн-2003) .
Еще одна стратегия для различных фирм и компаний в сфере услуг кластера для достижения конкурентного преимущества для каждой из них есть, и следовать той же бизнес-модели. Шансы что это случится, больше, если оказание услуг различными фирмами и компаниями в данной группе на основе межорганизационных сетей, то, что становится все более популярным (Мейтланд и др., 2005), а также на богатый обмен информацией между компании или фирмы. Когда же бизнес-модель после всех фирм и компаний в кластере и модель также известна посторонним, барьеры входа в кластер, как правило, ниже, с уменьшением необходимости в специализированных ноу-хау и право на владение конкретными активами (Porter и пещеры, 1977). Разработки новых и более эффективных способов предоставления услуг, своего рода "высоко ценят инновации", если хотите, является наиболее важным "основных компетенций", если там будет постоянная модернизация среди фирм и компаний в той или иной группе (Ким и Mauborgne , 1999). Это своего рода "высоко ценят инновации" характеризуется ориентация на потребителя, а не на конкуренции, путем расширения существующих рынков и создание новых, а не просто бить конкуренции, а также путем создания квантовых скачков в каком-либо аспекте значение, и не только будучи привержена последнему слову техники.
В этом отношении значение инновации могут произойти с или без новых технологий. Инновации в области технологии определены пути решения проблем, в то время высоко ценят инновации, фокусируется на переосмысление проблемы (Ким и Mauborgne, 1999). Таким образом, мы пересмотрели компонентов Портера (1990), чтобы он мог объяснить феномен сферы услуг, а не только в промышленности продукта. На рисунке 1 показаны основные черты нашей пересмотренной модели. Важность пересмотра модели принять во внимание услуг подтверждается тот факт, что из-за экономического роста, повышение чистого дохода, и технический прогресс наблюдается стремительный рост в сфере услуг или компаниях (Mattsson, 1995; Паттерсон, 1995), а также расширения их экономической значимости ..
Ссылки
Адам, Hershauer / Рух, 1981, 'Разработка Качество Производительность коэффициенты для государственного сектора кадрового обеспечения,' государственная Производительность обзору, 5, pp.45-61.
Баптиста / Суонн, 1996 года, "Динамика роста и вступление в промышленных кластеров - Сравнительное исследование американских и британских компьютерных Industries," рабочий документ, pp.165, Центр бизнес-стратегии, London Business School.
Баптиста / Суонн, 1998, 'У фирм в кластеры инноваций еще? Политических исследований, 27, pp.525-540.
Barsade, 2002, "Влияние Пульсации: Эмоциональная инфекция и ее влияние на поведение группы, 'Administrative Science Quarterly, 47, pp.644-675.
Белл, 2005, 'кластеры, сети и фирмы инновационность,' Стратегический менеджмент Journal, 26, pp.287-295.
Берри / Upah, 1983. Материалы второй ежегодной конференции Marketing Service.
Бьянки / Беллини, 1991, 'государственной политики для локальных сетей новаторов,' политических исследований, 20, pp.487-497.
Birgelen / Рейтер / Чен / Wetzels, 2002, "Заказчик оценки послепродажного мод в службу: эмпирический анализ последствий национальной культуры," Международный журнал исследований в области маркетинга, март 2002, 19, 1, pp.43.
Blankespoor, 2005, "Технология и обслуживания клиентов," американская ассоциация банкиров, ABA Банковские Journa, Нью-Йорк: июнь 2005, 97,6. pp.50.
Берт, 1987, "Социальная инфекция и инновации:" Сплоченность против Структурная эквивалентность, 'Американский журнал социологии, 92 (май), с. 1287-1335.
Берт, 1997, "Контингент Соотношение социального капитала, 'Administrative Science Quarterly, 42 (2), pp.339-365.
Чейз, 1978, "Где же клиентов Fit в Эксплуатация услуг? Harvard Business Review, 56 (6), с. 137-142.
Чейз, 1981, 'Контактное лицо Клиента подход к Услуги: теоретические основы и практические расширений,' Исследование операций, 29, pp.698-703.
Чейз / Aquilano, 1980. Производство и операционный менеджмент: концепции жизненного цикла. Третье, под ред., Хомвуд, Ирвин.
Chen, 2005, "Технология служба и удовлетворенности клиентов в развивающихся странах," Международный журнал по вопросам управления, 22, 2, pp.307-319.
Chematony / Друри / Сигал-Хорн, 2003, "Строительство услуги бренда: этапы, людей и ориентации, 'Журнал сфере услуг, 23, 3, pp.1.
Clancy / О'моли / О'Коннелл / Эгераат, 2001, 'промышленные кластеры в Ирландии: применение Porter's-модель национального конкурентного преимущества на три сектора: "Европейский планирования исследований, 9, 1, с. 7-28.
Коэн Levinthal, 1990, 'поглощения Вместимость: новый взгляд на обучение и инновации,' Administrative Science Quarterly, 35, с. 128-152.
DeBresson / Amesse, 1991, "Сети" новаторов: обзор и введение в проблему, 'политических исследований, 20, 5, pp.363-380.
Дусе, 2004, 'враждебности услуг и качества обслуживания,' Академия управления Journal, 47 (5), pp.761-771.
Дракер, 1973, управление. Арфист
Дункан, 1972, 'характеристики организационной среды и предполагаемых экологических факторов неопределенности,' Administrative Science Quarterly, 17, pp.313-327.
Географическое Энрайт, 1990, 'концентрации и организации промышленного,' кандидат дисс. Гарвардского университета, 1990.
Грановеттер 1985, "Экономические действий и социальная структура: проблема привязанности, 'Американский журнал социологии, 91 (3), pp.481-510.
Харрисон, 1992, "Промышленная районы: старое вино в новых бутылках? Региональных исследований, 26 (5), pp.469-483.
Харрисон / Келли / Гант, 1996, "Инновационные фирмы Поведение и местного Milieu: Изучение Пересечение агломерации, фирма воздействию, и технический прогресс," Экономическая география, 72 (3), pp.233-258.
Хескетт, 1986, управляющий в сфере обслуживания. Гарвардской школы бизнеса Пресс: Бостон, штат Массачусетс.
Iacobucci / Остром, 1994, 'Мужчины и женщины: Видя, услуги по-разному, запасы, 76, 4, RR8-RR9.
Инграм, 2003, "Туризм, развитие и природных ресурсов в странах Карибского бассейна," Международный журнал современного гостиничного менеджмента, Брэдфорд: 2003, 15, 3, pp.200.
Яффе, 1986, 'технологическим возможностям и вторичные эффекты R
Яффе, 1989, 'реальное воздействие научных исследований,' American Economic Review, 79, pp.957-970.
Джаффе / Трайтенберг / Хендерсон, 1993, "Географическая локализация распространения знаний о чем свидетельствует патентной Цитаты, 'Ежеквартальный журнал экономики, 108, pp.577-598. Джонс, 1987, "Организация-клиент Сделки и организационной структуры управления, в Академию управления Journal, 38, pp.635-672.
Junglas / Уотсон, 2004, "Национальная культура и электронной коммерции, 'E - Сервис Journal, Блумингтон: Зима 2004, 3, 2, с.3-35.
Kandampully, 2001, редакции: динамика службы кластеров явление для дальнейшего изучения, управляющий качества обслуживания, 11, 6, pp.373-374.
Kandampully, 2002, "Инновации, как Core Компетенция службы организации: роль технологий, знаний и сетей" Европейский журнал инновационного менеджмента, 5, 1, с. 18-26.
Kim / Mauborgne, 1999, "Стратегия, стоимость инноваций и экономики знаний, 'MIT Sloan управленческой деятельности", весна 1999, pp.41-54.
Krugman, 1991, географии и торговли, MIT Press, Cambridge.
Levitt, 1972, 'Производственно-линейного подхода для филиала ОАО "Harvard Business Review, 50 (5), pp.41-52.
Лавлок / Yip, 1996 года, "Разработка глобальных стратегий для предприятий филиала ОАО" Калифорния обзору управления, 38 (2), с.64-86.
Лавлок, 1992, основной инструментарий для руководителей служб "В Лавлок (ред.), Управление службами: маркетинг. Операций, а также людских ресурсов. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, с. 17-30.
Лукас, 1988, "О механики экономического развития, 'Журнал Monetary Economics, 22, с.3-42.
Мюррей / Kotabe, 1999, 'Стратегии США сервисным компаниям: Анализ модифицированных транзакций-Cost,' Стратегический менеджмент Journal, 20, pp.791-809.
Магнуссон, 2003, 'Преимущества привлечения пользователей услуг инноваций, "Европейский журнал инновационного менеджмента, 6,4, pp.228-238.
Майстер, 1982, 'балансировки специалистов фирмы филиала ОАО "Слон по обзору управления, 24 (1), с. 15-30.
Мейтланд / Кар / Монтальво / Бауман, 2005, "Мобильные информационные и развлекательные услуги: Бизнес-модели и сервисные сети," Международный журнал управление
Mattila / Enz, 2002, "Роль эмоций в эксплуатации, встречи," Журнал обслуживания исследований, 4,4, pp.268-277.
Mattsson, 2000, "Обучение, как управлять технологии в сфере услуг по интернационализации, 'Журнал сфере услуг, 20,1, с. 22-40.
Meuter / Битнер / Остром / Brown, 2005, 'Выбор среди альтернативных видов услуг: исследование клиента процесс самообслуживания, технологии, "Журнал по маркетингу, 69,2, с. 61.
Миллс, 1986. Управление Службы Отрасли: организационной практики в постиндустриальной экономике. Баллингер: Cambridge, MA.
Mills / Моберг, 1982, 'Перспективы технологии обслуживания операции ", Академия управления обзору, 7, pp.467-478.
Mills / Моррис, 1986, 'Клиенты, как "частичных" Сотрудники службы организации: роль в развитии участия клиента. Академия управления обзору, 11, pp.726735.
Mills / Чейз / Маргулиес, 1983, 'Мотивация клиентов / Employee системе в качестве сервиса производственной стратегии,' Академия управления обзору, 8, pp.301-310.
Miozzo / Miles, 2003, интернационализации. Технологий и услуг. Челтнем и Northampton, MA, 2003.
Моррис / Фельдман, 1996, 'Размеры, предшествующих судимостей, и последствия эмоционального труда,' Академия управления обзору, 21, pp.986-1010.
Норманн, 1984. Service Management: Стратегия и лидерство в предприятия сферы обслуживания. Уили: Чичестер, Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии.
Норткрафт / Чейз, 1985, "Управление Службы спроса в пункт доставки, 'Академия управления обзору, 10, pp.66-75.
О'Доннелл, 1998, 'Поместить-Porter: изучение политики ирландского контекста "поддержания конкурентных преимуществ', 'в поддержании конкурентного преимущества: Труды семинара NeSC, pp.48-67, Research Series. Дублин: Национальный Экономический и Социальный Совет.
О'моли / Ван Эгераат, 2000, 'промышленные кластеры и Ирландии коренных Производство: границы Портер Вид "Экономический и Социальный Обзор, 31, 1, pp.55-79.
Paniccia, 1998, 'Один из них, сотни, тысячи промышленных районов: Организационные Разнообразие в локальных сетях малых и средних предприятий, "Организация исследований, 19 (4), pp.667-699.
Pascal / Мак-Колл, 1980, 'агломерации "Поиск расходы, а также промышленных положение," Журнал экономики города, 8 (3), pp.383-388.
Pentinnen, 1994, "Итоги" Критики на Diamond модель Портера: Портера Diamond Модель изменены в соответствии с финской бумаги и картона машинной индустрии, 'Дискуссионный документ, нет. 462, Хельсинки: ETLA - Научно-исследовательский институт экономики Финляндии.
Peppers / Роджерс, 1997, '$ 15000 ковер, "Маркетинг Сервис мая.
Портер / Пещеры, 1977, "От барьеры для мобильных барьеров: предположительный Решения и ухитрился Deterrnce в Нью-конкурса, 'Ежеквартальный журнал экономики, pp.241-262.
Портер, 1990, "Конкурентные преимущества наций. Свободная пресса: Нью-Йорк.
Портер, 19%, на конкуренцию. HBS Press.
Pouder / St. Джон, 1996, "горячих точек" и "белых пятен": Географическое кластеров предприятий и инноваций, 'Академия управления обзора, 21 (4), с. 1192-1225.
Prahalad, 1993, "Роль основных специальностей, в корпорации" Исследование технологии управления, 36, 6, pp.40-47.
Пью, 2001, Служба с улыбкой: эмоциональная инфекция в Службе Encounter. Академия управления Journal, 44, с. 1018-1027.
Рафаэли / Саттон, 1989, "Выражение эмоций в жизни организации:" В Каммингса и Став (ред.), исследований в области организационного поведения. 11, с. 1-42, Гринвич, штат Коннектикут: JAI Press.
Раух, 1993, 'Продуктивность Доходы от географической концентрации человеческого капитала: Данные из города ", журнал экономики города, 34 (3), pp.380-400.
Рйн, 1988, 'влияние регулирования спроса на услуги производительность системы,' Журнал службы Industries, 8, 4, pp.446-459.
Роджерс, 1995, Диффузия инноваций (4-е издание), Free Press: Нью-Йорк.
Розенфельд, 1997, "Привлечение деловых кластеров в основное русло экономического развития," Европейский планирования исследований, 5, 1, с.3-24.
Salib / Вахба, 2005, 'принятие' самообслуживания "технологии в египетской телекоммуникационной отрасли," Международный журнал Technology Management, 31, 1,2, с.20.
Sasser, 1976, 'соответствия спроса и предложения в сфере услуг,' Harvard Business Review, 54 (6), с. 133-140.
Скотт, 1992 ", роль крупных производителей в промышленных районах: тематическое исследование высокотехнологичной системы дома в Южной Калифорнии," Региональный исследований, 26 (3), pp.265-275.
Shostack, 1984, "Проектирование услуг, которые обеспечивают, 'Harvard Business Review, январь-февраль, с. 133-139.
Shostack, 1987, 'позиционирования службы за счет структурных изменений, "Журнал по маркетингу, 51, pp.34-43.
Скагс / Youndt, 2004, 'Стратегическое позиционирование, человеческий капитал, и производительность в сервисных организаций: Customer Interaction подход,' Стратегический менеджмент Journal, 25, pp.85-99.
Шталь, 1982, 'дифференцированные продукты, Телекоммуникации, поиск и географические олигополии,' Журнал "Экономика промышленности", 31, 1 / 2, pp.97-114.
Stenle / Шиле, 2002 "Когда делать промышленности кластер? Предложение о том, как оценить склонность промышленности сосредоточить усилия на одном регионе или стране, 'политических исследований, 31, pp.849-858.
Стиглер, 1951, "Разделение труда ограничивается Объем рынка," Журнал политической экономии ", 59 (3), с. 185-193
Tansik, 1990, 'баланс в обслуживании системы проектирования, "Журнал бизнес-исследований, 20, pp.55-61.
Городские / Хиппель, 1988, 'ведущий анализ пользователей для развития новых промышленных, "Управление науки, 34, 5, pp.569-583.
Уззий, 1996 года, "Источники и последствия Вложимость для экономической эффективности организаций: сетевой эффект, 'American Sociological Review, 61.PP.674-698.
Ван де Вен, 1986, "Центральная Проблемы управления инновационной деятельностью," Управление науки, 32 (5), pp.590-607.
Ван Grunsven / Ван Эгераат, 1999, 'Достижения промышленного' большой дороги "и кластеризации стратегии в Сингапуре, и их отношение к европейской периферийных экономик" Европейский планирования исследований, 17, с. 145-173.
Ван Маанен / Кунда, 1989, 'настоящих чувств: выражение эмоций и организационной культуры: "В Каммингса и Став (ред.), исследований в области организационного поведения. 11, pp.43-104, Гринвич, штат Коннектикут: JAI Press.
Уильямс-Трейси, 2004, "Регион целей природные ресурсы для туризма, 'Business Journal, Charlotte: 16 апреля, 2004,19, 3, pp.25.
Zeithaml / Берри / Parasuraman 1996 г., "поведенческие последствия качества обслуживания," Журнал по маркетингу, 60 (2), pp.31-46.
Контактный адрес электронной почты: <a <href="mailto:vivien@takming.edu.tw"> vivien@takming.edu.tw />
Yiche Грейс Чэнь
Юань-Ze университет, Тайвань
Pi-Feng Се
Takming колледж, Тайвань
Yiche Грейс Чэнь
Школа Бизнеса
Юань-Ze университет
7F, 367 разделе 2, Neihu Rd
Neihu, Taipei
Тайвань 114
Pi-Feng Се
Школа Бизнеса
Takming колледж
56, с. 1, Neihu Rd.
Neihu, Taipei
Тайвань 114
