Лояльность клиентов и нелояльности в Розничная торговля через Интернет магазины: его происхождение и его влияние на клиентов Чувствительность Цена

Несмотря на рост популярности электронной торговли, многие электронной розничной торговли выходе из компьютерных рынков в результате не в состоянии набрать и поддерживать базу лояльных клиентов и разряжения активизировали ценовая конкуренция и низкая рентабельность. Для того чтобы справиться с тяжелой ценовой конкуренции и в результате подрывает прибыльность, в этой статье утверждается, что повышение готовности клиента платить больше, через два-дихотомии клиентом стратегии управления (управление поведением лояльных клиентов и нелояльных управления поведением клиентов) имеют важное значение. Из эмпирического исследования, используя образец 159 покупателей, которые имеют опыт приобретения товаров из Интернет-магазина, мы определили, что три качества факторов с точки зрения информационных технологий, розничной торговли и обслуживания клиентов, которые оказывают значительное влияние на клиентов лояльными / нелояльных поведения. Кроме того, клиентов лояльных и нелояльных поведение поведение посредника взаимосвязь между этими Интернет магазин факторов качества и цены чувствительности.

Введение

С развитием информационных и коммуникационных технологий, а в результате появления электронной коммерции (ЭК), бизнес-игроков, таких как поставщики, производители, и заказчики должны были изменить свои способы ведения бизнеса. Многие компании взяли на вооружение Интернет как инструмент маркетинга для рекламы своих брендов на рынке, достичь своих возможных клиентов быстро, и улучшить отношения с клиентами (Poon и Swatman, 1999). Для большого числа веб-сайтов с такими характеристиками, это стало возможным для клиентов, чтобы сравнить различные товары в различных интернет магазинах (МПС) с немного усилий и времени. Таким образом, информационная асимметрия между продавцами и покупателями становятся все меньше.

В связи с сокращением в области информационной асимметрии, мы являемся свидетелями большей ценовой конкуренции между МПС. Для использования Интернет и другие инновации в телекоммуникационных привлекают нас все ближе к экономистов концепция идеального рынка больше товаров и услуг будет в большей степени воспринимается как товар (Сринивасан и др. Д /., 2002). Таким образом, как отмечает Петерсон (1997), 1RS рынках приведет к активизации ценовая конкуренция, что привело к снижению прибыли. Соревнуясь с такой тяжелой динамики рынка и оценивая важность сохранения лояльных клиентов в бизнес-IRS те вопросы, которые были признаны учеными. Ряд стратегий, было предложено в определении критических возможности для улучшения нашего понимания потенциального успеха розничной торговли в сети Интернет (Лозе и Спиллер, 1998; SeIz и Шуберта, 1998; Jarvenpaa и Тодд, 1997; Хо и У, 1999; Шоу Гарднер, и Фома, 1997; Кини, 1999; Райкхельд и Schefter, 2000; Srinivasan, Андерсон, и Ponnavolu, 2002). Или нет, МПС может конвертировать их потенциальных клиентов в реальных и сохранять их зависит в очень большой степени от восприятия потребителями этих характеристик качества, вытекающие из каждого 1RS (Ho и У, 1999) ..

Однако, несмотря на стратегическую важность управления такими критической черты и сохранить лояльных клиентов, современные представления о потребительских поведения в 1RS ограничен. Обзор современной литературы, мы находим следующие основные пробелы. Во-первых, большинство литературы была сосредоточена исключительно на удовлетворение клиента и лояльности клиентов с биполярным подход к объяснению поведения потребителей. Хотя такой подход может упростить концептуальных рамок, это может ограничить объяснения и прогнозирования поведения удержания клиентов. второе, хотя и это важно в 1RS рынка для привлечения клиентов на сайт с необходимой позиции и вернуться к рассмотрению сайте периодически (SeIz и Шуберта, 1998), Есть несколько эмпирических исследований, посвященных по потенциальной прибыльности клиентов. Таким образом, официальные эмпирического исследования, посвященного этих недостатков является весьма желательным.

Таким образом, наше исследование направлено на узкой этих пробелов. Во-первых, мы расширяем потребителей поведенческих построить при рассмотрении концепции лояльности клиентов и их нелояльности одновременно в качестве основных конструкций. Такой подход, мы полагаем, может лучше объяснить и предсказать поведение удержания клиентов. во-вторых, мы рассмотрим, как эти поведенческие конструкции посредником взаимоотношений между тремя прошлое (например, системы качества, качество продукции и качество обслуживания) и обратной реакции. В-третьих, мы рассматриваем клиентов ценовой чувствительности в качестве зависимой переменной, так как она становится все более важным в сложных условиях конкуренции цена для повышения рентабельности путем поощрения их потребителям быть нечувствительным к цене, предлагая улучшенного качества. Мы эмпирически проверить предлагаемые модели с использованием данных, полученных от потребителей, которые торговый опыт МПС.

Целью данной работы является эмпирически исследовать прошлое клиентов 'выкупа ответ (например, ценовой чувствительности), введя две конструкции (лояльных поведения и нелояльности поведения) в качестве ключевых посреднических переменных, а также предложить всеобъемлющую основу для управления рентабельности в 1RS рынке. В частности, мы намерены ответить на следующие вопросы исследования:

(1), нелояльных поведения потребителей, а также лояльных оказания влияния на поведение цен чувствительность?

(2), о прошлом нелояльных поведение отличается от поведения верный?

В оставшейся части этого статья организована следующим образом. В следующем разделе мы рассмотрим литературы для получения понимания и решения проблем понятия лояльности и нелояльности, 1RS качественные факторы, как прошлое поведение лояльных и нелояльных поведения, и мы развиваем гипотез относительно взаимосвязи между IRS качества факторов, лояльных клиентов / нелояльных поведения, а также чувствительности к цене. Затем мы обсудим наши данные и меры до представления результатов. В предыдущем разделе мы рассмотрим последствия наших эмпирических результатов и наметить некоторые направления для дальнейших исследований.

Концептуальная основа и гипотезы развития

Есть лояльности и нелояльности и того же понятия?

Двухфакторная теория, традиционной организационной теории поведения, показывает, что: (1) фактор мотивации (т. е. задача, выполнить, признание и т.д.) могут влияет удовлетворенности сотрудников; (2) фактор санитарии (например, работа окружающей среды и т.д.) оказывает влияние на сотрудников 'недовольство (Herzberg, Mausner и Snyderman, 1959). Согласно этой теории, существует двойной сплошной: в противоположность удовлетворение не недовольство, но не удовлетворение, а напротив недовольства нет недовольства. Эта организационная поведенческие теории могут быть применены к объяснению лояльных и нелояльных поведение клиентов.

Некоторые исследователи потребительского маркетинга позволяют предположить, что недовольство должно рассматриваться в качестве четкой концепцией от удовлетворенности клиентов (Роули и Доус, 2000). Содерлунд (1998) полагает, что удовлетворенность и неудовлетворенность, возможно, в действительности может быть два ортогональных осей, а не биполярный измерения. Джонстон (1995) был выявлен целый ряд факторов, которые могут быть идентифицированы как удовлетворители, в том смысле, что они увеличению потребительской удовлетворенности, в то время dissatisfiers, что при эффективном управлении может привести к сокращению недовольство, но не способствуют удовлетворению.

Различие между недовольством и удовлетворением параллели нашего подхода, а именно, что различие между нелояльности и лояльности для понимания поведения потребителей в МПС может быть достойным особого внимания. Дик и Басу (1994) утверждают, что лояльность определяется прочность отношений между относительной ориентации и повторить покровительством, они затем предложить четыре условия, связанные с лояльности лояльность, скрытое-лояльности, ложный-лояльность и не-лояльность. Роули и Дауэса (2000) тух, что "нет верности" из четырех категорий, предложенных Дик и Басу (1994) могут быть связаны с клиентами, повторяю покровительства и относительной отношения являются низкими, но не обязательно негатив. После этого, они предлагают типов в нелояльности, которые основаны на негативное отношение и поведение: отключаются, нарушается, разочаровался, и разрушительным. Эти конструкции могут быть размещены на шкале с "выключенным" до "подрывной 'отражает интенсивность в нелояльности. В частности, они определяют разрушительные loyals как предыдущих клиентов, которые сильны негативные настроения и поведения в отношении бренда. Те, нелояльных клиентов активно пытаются создать негативное впечатление от бренда в сознании других клиентов, используя отрицательные уст в уста, общаясь пессимистических взглядов на бренд другим (Роули и Дауэса, 2000) ..

Если лояльности и нелояльности разные понятия, то не может быть два подхода для эффективного управления потребительского поведения. Во-первых, компании могут разработать стратегию удержания клиентов, управляя поведением лояльных клиентов. Фирмы, используя эту стратегию попытаться увеличить скорость их удержания существующих клиентов, обеспечение лояльности клиентов (Райкхельд, 1996). В частности, в интенсивно конкурентном рынке, фирмы могут получить конкурентное преимущество за счет обеспечения лояльности клиентов. Выгоды от этого в том, что лояльные клиенты результате в фирме получить различные льготы, такие, как увеличение покупки частоты и количества, сокращение расходов, а также благоприятные из уст в уста (Zeithaml и Битнер, 1996). Во-вторых, другие стратегии удержания клиентов является управление нелояльных поведения своих клиентов. Фирмы, используя эту стратегию, чтобы попытаться сохранить или повысить свой уровень удержания клиентов, защиты от распространения отрицательных из уст в уста, и свести к минимуму недостатки путем эффективного управления нелояльности клиентов, как показано на пост покупки недовольство поведением (налоговая, Браун, и Chandrashekaran, 1998). Недовольные клиенты говорят о негативном опыте в среднем 9 других лиц, и предполагается, что компании недополучают 10 до 15 процентов от их годового объема продаж из-за недовольных клиентов (техническая помощь Программа исследований, 1981).

Таким образом, важно для компаний, тщательно расследовать и управлять нелояльных поведения своих клиентов. С помощью эффективного управления поведением недовольных клиентов, компании могут позитивно изменить нелояльности клиентов (Блоджетт, Хилл и налогам, 1997) ..

Эти два различных понятия, указанные выше, могут быть полезны для понимания и прогнозирования поведения удержания клиентов. В этом исследовании мы осмыслить поведение удержание клиентов в рамках ценовой чувствительности по двум причинам. Во-первых, в связи с важностью рентабельности в онлайн-бизнесе розничной торговли, это вызывает серьезную озабоченность руководства к сохранить лояльных клиентов, которые не легко переключиться в режим только для конкурентов по лучшей цене. Вторая причина заключается в том, что цена чувствительность может refleclfuture поведение, а метрические меры, такие как уровень удержания клиентов могут только отражать прошлое поведение.

Для исследования способов управления клиентов лояльными / нелояльных поведения в IRS, мы стремимся предшественников лояльных / нелояльных поведения. Принимая во внимание характеристики бизнес-процессов IRS, мы получаем предшественников с точки зрения информационных систем, предлагаемых продуктов, и обслуживания клиентов.

Таким образом, предлагаемая модель позволяет предположить, что ценовой чувствительности зависит от 2 факторов посредническую лояльных и нелояльных поведение поведения, которые страдают от 3 IRS конкретных факторов: систем качества, качество продукции и качество обслуживания (см. Рисунок 1).

Качество факторы, как История вопроса о лояльных и нелояльных поведения в IRS

Растущий интерес к B2C ЕС поддерживает ряд научно-исследовательских усилий, направленных на выявление ключевых аспектов онлайн магазинов (Jarvenpaa и Тодд, 1997; Лозе и Спиллер, 1998; Кини, 1999; Райкхельд и Schefter, 2000; Хо и У, 1999; Srinivasan , Андерсон и Ponnavolu, 2002). Ни один из этих научно-исследовательских работ, однако, была сфокусирована на способах управления лояльность и нелояльность всесторонне и в конечном итоге может привести к созданию более выгодных клиентов с низкой чувствительностью цене.

В рамках IRS, мы предлагаем систему контроля качества, качество продукции и качество обслуживания в качестве предпосылки, которые влияют на клиентов лояльными / нелояльных поведения. Обоснование этих трех факторов качества является то, что клиенты в интернет-торговый воспринимают качество IRS в течение всей сделки фаз, и такие процессы, как сделки он-лайн и офф-лайн характеристик. Он-лайн характеристики IRS, таких как веб-информационные системы, позволяющие 1RS отличается от традиционных розничных магазинов (Сринивасан, Андерсон, и Ponnavolu, 2002; Хо и У, 1999). Когда мы оцениваем 1RS качества, лучше рассмотреть аспекты информационных систем в дополнение к тем, традиционных розничных магазинов, которые охватывают мерчандайзинга и обслуживания клиентов.

Система качества. Делоне и Маклин (1992) сообщили, что качество системы и информации повлияло на использование информационной системы и удовлетворенности пользователей. Barti и Хафф (1985) и Srinivasan (1985) подчеркнул, о том, что с точки зрения пользователя, успех информационных систем зависит от качества услуг, предоставляемых информационной системы. 1RS поддерживает процесс покупки клиентов, связывая продавцов со своими существующими и потенциальными клиентами, как Web-информационной системы. ИТ-характеристик, таких как надежность и точность информации, может повлиять на лояльность и нелояльность, когда клиенты взаимодействуют с 1RS. Было высказано предположение, что один из наиболее важных аспектов, влияющих на успех электронной коммерции и интернет-магазин будет технологические характеристики эффективность и удобство интерфейса, через который клиенты взаимодействуют с информационной системой (Сринивасан, Андерсон, и Ponnavolu, 2002 ; Хо и У, 1999; Шоу Гарднер, и Фома, 1997; Лозе и Шпиллер, 1998). Таким образом, мы утверждаем следующее:

ОВЗ: Там будет положительной взаимосвязи между качеством системы и лояльным поведением.

Hib-инфекции: Там будет отрицательная связь между качеством системы и нелояльных поведения.

Качество продукции. Как и в обычных магазинах, восприятие продуктов можно найти на данном ритейлер один ключевой фактор выбора онлайн магазин. Обычного магазина ограничен наличие и стоимость жилой площади, тогда как его коллега онлайн не имеет таких ограничений. Показано только изображения продукта и формирования альянсов с другими поставщиками, это возможно для МПС, чтобы продавать товары, даже если они не проводить акций. Таким образом, они могут предложить более диверсифицированной продукции и более низкие цены на товары. Акцентируя внимание на выгоды, связанным с информационными потребителя сбора и обработки, которые позволяют потребителям найти и выбрать товар, Альба Итал. (1997) предложил альтернативы, такие как: проверка, обеспечивая надежную информацию о продукте, и сравнение продукта в качестве ключевых факторов влияющих на его использование потребительских интерактивного торгового дома. Было высказано предположение, что информации о продукции, низкие финансовые затраты для потребителя на приобретение товара или услуги, качество продукции, и ассортимент продукции являются наиболее важными факторами (см. Srinivasan, Андерсон, и Ponnavolu, 2002; Хо и У, 1999; Кини , 1999; Jarvenpaa и Тодд, 1997). Таким образом, мы утверждаем следующее:

Г2а: Там будет положительной взаимосвязи между качеством продукции и лояльным поведением.

H2B: Там будет отрицательная связь между качеством продукции и нелояльных поведения.

Качество услуг. Обслуживание клиентов, который рассматривается как предшественник для удовлетворения клиента (Anderson, а Салливан, 1994), может быть лучшим способом для многих фирм для получения конкурентного преимущества (и Иннис LaLonde, 1994). LaLonde и Zinszer (1976) описал обслуживания клиентов, поскольку эти мероприятия, которые возникают на границе между клиентом и фирмой, которые повышают или облегчить продажу и использование продуктов фирмы или услуги. Некоторые исследователи эмпирически определить размеры обслуживания клиентов, как: отзывчивость, уверенность, надежность, осязаемость, и сопереживание (Parasuraman, Zeithaml, и Берри, 1988). Служба поддержки клиентов часто отождествляется в качестве важнейшего аспекта в определении розницу. МПС, однако, характеристики различных уровней услуг, таких как нематериальные сделок, гетерогенных средах, а неотъемлемой производства и потребления информации, которая требуется в сделках. Следовательно, необходимо учитывать эксплуатационные характеристики при исследовании качества 1RS. Некоторые исследования также показывают, что клиенты часто оценки услуг, которые они испытывают в 1RS в дополнение к продуктам, которые они приобретают, и покажем, взаимозависимых реакций (Сринивасан, Андерсон, и Ponnavolu, 2002; Хо и У, 1999; Jarvenpaa и Тодд, 1997).

H3A: Там будет позитивная взаимосвязь между качеством обслуживания и лояльным поведением.

H3B: Там будет отрицательная зависимость между качеством обслуживания и нелояльных поведения.

У лояльности и нелояльности Цена Чувствительность Влияние клиента?

Клиентов лояльными (нелояльные) поведенческие намерения могут повлиять на финансовую прибыль (убыток) предприятий (Zeithaml, Берри и Parasuraman, 1996). В частности, исследователи были заинтересованы в отношениях между лояльности к бренду и чувствительности к цене на протяжении многих лет и рассматривается ли и каким образом влияет на лояльность клиентов чувствительность цен. Типичные результаты показывают, что лояльность действительно поднимать цену, которую клиенты готовы платить за бренд (Старр и Rubinson, 1978; Wernerfelt, 1986, 1991; Krishnamurthi и Радж, 1991; Krishnamurthi и Papatla, 2003). Некоторые результаты также показывают, что лояльность может разрешить марок для зарядки премии за то, что их конкуренты цены, и это в дополнение к действующей в качестве защиты от менее дорогих конкурентов (Wernerfelt, 1986, 1991). Кроме того, это понятие, что лояльность снижает ценовой чувствительности была воспроизведена во многих работах. Помимо таких репликации, однако, было несколько попыток исследовать взаимосвязь между лояльными поведения, поведения и нелояльных ценовой чувствительности одновременно, особенно в контексте B2C.

Провозглашая важность лояльности в Интернете (например, электронной лояльность), Райкхельд и Schefter (2000) утверждают, что если компания предполагает, что клиенты мотивированы исключительно по цене - и, следовательно, не стоит защищать - это, вероятно, ошибся. Они сообщили, что крупнейший сегмент онлайн-покупателей ищет удобство превыше всего, и еще одна большая группа клиентов находятся под влиянием главным образом бренда. Клиенты в тех сегментах хотят делать бизнес с сайта, что делает их жизнь легче, и они ищут стабильные, долговременные отношения. Цена обоснование цены, но не навязчиво, эти клиенты имеют сильное тяготение к лояльности, и они готовы платить больше (например, нечувствительные к цене).

Многие электронной розничной торговли исчезли из компьютерных рынков, поскольку они не смогли сохранить базу лояльных клиентов. Это было под давлением активизации конкуренции цен и в результате низкой рентабельности. Чтобы справиться с жесткой ценовой конкуренцией, и в результате подрывает прибыльность, необходимо, чтобы понять взаимосвязь между клиентов лояльными поведения, поведения и нелояльных ценовой чувствительности. Таким образом, мы предполагаем следующее:

H4a: Там будет отрицательная зависимость между поведением и лояльные цены чувствительности.

H4b: Там будут позитивные отношения между нелояльных поведения и чувствительности к цене.

Методология

Это исследование основывается на потребителей торгового опыта 1RS, и как таковое оно включает в себя тех лиц, которые испытали покупок в Интернете. Данные были собраны на Высшая школа менеджмента в Сеуле, Корея. Многие аспирантов и исследователей, доступ в Интернет / WWW для поиска информации, а также общаться с другими людьми или организациями. Таким образом, те люди, знакомые с Интернет можно рассматривать как потенциальных клиентов первичного, так как они имеют больше шансов на покупку через Интернет, чем другие.

Респондентам было предложено написать имя 1RS 1, из которой они приобрели товар. Затем их спросили, чтобы завершить круг вопросов, на основе их опыта в данной 1RS. В общей сложности 230 вопросников был распространен и собрал от лиц, которые имеют опыт приобретения товаров из 1RS и решила принять участие в исследовании. Из них 71 анкет были исключены из списка из-за неполные ответы или отсутствие информации, такой как имя 1RS, в которой особый опыт торговых приняли сделана. Таким образом, 159 образцов остались для окончательного анализа, который составляет 69 процентов используемых скорость реакции. Респондентов были примерно 29 лет, преимущественно мужчины (N = 134, 84,3 процентов), а также знаком с веб-серфинга (21 процентов респондентов, использующих Интернет для более чем 20 часов в неделю).

Разработка мероприятий. Инструментов этого исследования были разработаны главным образом от соответствующих литератур и были изменены в соответствии контексте нашего исследования на основе углубленного обсуждения с 9 экспертов в области информационных систем, маркетинга, онлайн области розничной торговли. Для уточнения инструмент и модификации, предварительный набор масштаба пунктов предварительное тестирование с 20 лиц, которые приобрели товары 1RS. Им было предложено заполнить анкету, определить элементы, которые были неприменимы или двусмысленно, и указать любые другие трудности, с вопросником. С помощью изменения процесса, 12-пункта инструментом 1RS качества, используя семь точки Likerttype шкале от (1) "полностью согласны" (7), "решительно не согласны", предлагается: перечень элементов приведены в табл 1.

Система качества 1RS измерялась с помощью пунктов взято из Делоне и Маклин (1992), изменения. Качество продукции было измерено с 5 элементов на основе Jarvenpaa и Тодд (1996) с дополнительным 2 вопросов, связанных с продуктом информации изменены в соответствии с 1RS контексте. Качество обслуживания измерялась с помощью четырех пунктов недавно разработанных в данном исследовании на основе др. Parasuraman и др. (1988) и Jarvenpaa и Тодд (1996) за исключением реальность, которая не относится к нашим исследованиям контексте. Постоянные поведение измерялось с помощью пунктов взято из др. Zeithaml и др. (1996). Нелояльные поведение было определено в качестве активных пытаются создать негативное впечатление от бренда в сознании других клиентов, основываясь на Роули и Дауэса (2000), и измеряется с двух позиций адаптации и изменение от "Аль Zeithaml и др. (1996). Цена чувствительность была также измерена путем адаптации соответствующих пунктов шкалы от др. Zeithaml и др. (1996).

Проверка мер. Таблица 2 представлены результаты анализа фактор и критерий надежности исследований переменных. При выборке 159 ответов, данных были изучены с помощью анализа принципа компонента в качестве метода извлечения и VARIMAX в качестве метода вращения. Таблица 3 отражает нагрузки системы качества, качество продукции, качество услуг, лояльных поведения, нелояльных поведения и ценовой чувствительности пунктов каждого фактора. Появились факторы составляют 71,312 процента общего разница в данных. В соответствии с нашим ожиданием, нагрузки показать дихотомии в поведении лояльности и нелояльности категорий. Кроме того, вопросы для ценовой чувствительности были погружены на другой выдающийся фактор. Таким образом, все последующие анализы проводились с этим результатом.

Надежность по внутренней согласованности переменных была оценена путем вычисления альфа Кронбаха. Надежность (альфа) каждого фактора: система качества = 0,816; качества продукции = 0,821; качество обслуживания = 0,857; лояльных поведение = 0,884; нелояльных поведение = 0,623 и ценовой чувствительности = 0,709. Кронбаха альфа-значения всех переменных, кроме нелояльных поведение было более 0,700, который считается удовлетворительным для мер (Нанолли, 1978).

Результаты

Гипотезы были протестированы с пути модель LISREL (Joreskog и Sorbom, 1982, 1990). Уравнений для модели и пути максимального правдоподобия оценки результатов стандартизованных коэффициентов приведены в таблице 4.

Общей модели, пригодной по оценкам. Потому что критерий хи-квадрат (

Площадь множественной корреляции (эквивалент R ^ 2 ^ SUP) показывают, что 20 процентов разницы в чувствительности к цене объясняется поведение лояльных и нелояльных поведения. 3 1RS качественные факторы объясняют 30 процентов лояльных поведения и 4 процента соответственно нелояльных поведения.

Результаты гипотезы H1 для HI б о влиянии системы качества ( H1 поддерживает (стандартизированных Тем не менее, H1B отвергается; системы контроля качества не имеет значительных, непосредственное влияние на поведение неверных (стандартизированных

Гипотез Г2а для H2B изучить влияние качества продукции ( Г2а при поддержке наших эмпирических результатов (стандартизированных Тем не менее, H2B не поддерживается (стандартизированных Таким образом, уровень воспринимаемого качества продукта не влияет на поведение неверных.

H3A к H3B изучить влияние качества обслуживания ( H3A, влияние качества обслуживания на лояльного поведения (

H4a к H4b изучить влияние лояльных поведения ( H4a влияние лояльных поведения ( Поэтому мы делаем вывод, что цена чувствительность негативного влияния увеличения лояльных поведение и положительно повлияло на увеличение нелояльных поведения.

Обсуждение

Первичные выводы

В нашем исследовании эмпирически исследует, как два ключевых переменных посредничестве клиентов лояльных и нелояльных поведение поведение, как влияет их предшественники, влияют на уровень цен чувствительность клиентов в среде B2C. Преимущество включения этих понятий в рамках дихотомии единой модели является то, что облегчает понимание относительной и различные влияния различных факторов качества в интернет-розничной торговли, которые вытекают из ряда предыдущих исследований. Кроме того, в рамках нашего исследования Протягивает включение нелояльных поведение и его прошлое в модели прогнозирования ценовой чувствительности. Результаты подтверждают, что дихотомия посреднических переменных (т. е. поведение лояльных и нелояльных поведение) отличаются понятия, имеющие значительную связь с чувствительностью цен потребителей, и что прошлое, связанных с лояльными поведение не связано с нелояльным поведением. Таким образом, результаты данной работы могут служить перспективной платформой для дальнейших исследований поведения потребителей в интернет-розничной торговли.

Первая задача должна была расследовать ли клиентов нелояльных поведения, а также лояльных поведение оказывает влияние на цены чувствительности. Данное исследование сосредоточено на получении понимания концептуальных различий между лояльных и нелояльных поведение поведение и проверки этих двух переменных в разных измерениях. Исследования модели, которая включает нелояльных поведение ключевых построить в дополнение к лояльным поведением, была подтверждена нашими выводами. Влияние лояльных поведения на ценовой чувствительности был выявлен, а также влияние на поведение неверных ценовой чувствительности. Как предположили, верный поведение негативная связь с ценовой чувствительности в соответствии предыдущих исследований. Как лояльность было показано в предыдущих исследованиях оказывать негативное влияние на цены чувствительность, в наших исследованиях, так и движение хранить верность в контексте B2C. Примечательно, установлено, что взаимосвязь между поведением и нелояльных ценовой чувствительности, ранее не изучали, нашел, положительно значимым. Мы предоставляем эмпирических и причинно-следственные доказательства того, что нелояльных поведение может иметь значительное влияние на цену чувствительности. Таким образом, представляется, что более активные усилия исследования необходимы не только на лояльных поведения, но и от поведения нелояльных влиять на управленческих стратегий с целью устранить неблагоприятные ..

Вторая цель данного исследования было изучить и исследовать ли различные прошлое затрагивающих клиентов лояльными поведения в окружающей среде B2C также влияет на поведение неверных или нет. После рассмотрения предшествующей литературы и факторный анализ, 3 добротности 1RS (например, системы качества, качества продукции, повышения качества услуг) склоняли в этом исследовании. Наш результат пути анализ дает новому взглянуть на прошлое поведение лояльных и нелояльных поведение. Мы считаем, что 1RS факторов, влияющих на качество лояльных поведения (например, система контроля качества, и качество продукции), не обязательно повлияет на нелояльных поведения. Этот результат означает, что могут существовать различные пути укрепления лояльного поведения и уменьшить нелояльных поведение соответственно, что в соответствии с теорией два фактора Херцберга. Организационное поведение может быть применен к теории поведения потребителей для всеобъемлющего объяснения поведения потребителей и эффективного управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничной торговли в сети Интернет. В частности, это исследование вносит свой вклад в литературу о факторах успеха розничной торговли в сети Интернет, в том, что она исследует влияние различных 1RS характеристики, в частности, отсутствием исследований по нелояльных поведения.

Есть возможность и необходимость других факторов, вызывающих нелояльных поведения, такие как предыдущий опыт dissatisfying событием в сделке, неловко после приобретения услуг и / или другие характеристики, связанные с незрелой системы обслуживания клиентов. Необходимы дальнейшие исследования, чтобы изучить эти факторы ..

Кроме того, этот документ показал посредническую последствий клиентов лояльных и нелояльных поведение поведения между прошлым и чувствительности к цене. Результаты показывают, что клиентов лояльных и нелояльных поведение поведение занять роль посредника между IRS факторов качества и цены чувствительности. Это означает, что 1RS усилия для повышения качества системы, продуктов и услуг вызывают желание клиента платить больше, через эти дихотомии посредников. Таким образом, хранить верность одной из центральных концепций для успешного ведения бизнеса, в частности, рентабельность в промышленности IRS. Кроме того, на другую сторону лояльного поведения, т. е. нелояльных поведение является еще одним ключевым концепции быть управляемым дополнительной прибыли. Еще один важный вывод относится к посреднической роли лояльного поведения и нелояльных поведения в объяснении отношений между их происхождение (например, системы качества, качество продукции и качество обслуживания) и чувствительности к цене. В отличие от большинства исследований лояльности, в котором рассматриваются детерминанты лояльность или отношения между лояльностью и чувствительности к цене, наша модель подтверждает, что прошлое влияние посредников и тем самым объяснить ценовой чувствительности в качестве зависимой переменной.

Управленческий Причастность

Руководители, которые заинтересованы в повышении прибыли за счет снижения чувствительности к цене клиентов должен управлять и уровня лояльности и нелояльности уровне одновременно. Причина в том, что не только лояльность, но и нелояльность имеет сильное влияние на цену чувствительности.

Фирмы должны внести свой существующих клиентов лояльными, поскольку сильно влияет на лояльность ценовой чувствительности. Для этого, компаниям приходится повышать уровень качества системы и качества продукции путем своевременного технического обслуживания и соответствующий современным требованиям модернизации системы, а также предлагая различные продукты хорошего качества и цены и дополнительную информацию. МПС можно рассматривать как своего рода веб-информационной системы, и клиенты могут рассматриваться как конечные пользователи этих систем. Таким образом, постоянное совершенствование веб-систем и поддержания высокого качества системы имеет важное значение для электронной лояльности. При измерении качества продукции, предлагаемой информации по системе МПС имеет важное значение. Хотя функциональность продукции имеет важное значение, также, каким образом информация о продукте представлена должны быть рассмотрены.

Фирмы должны держать своих клиентов превратиться в disloyals потому нелояльных поведения, а также лояльных поведение сказывается на чувствительности к цене. Один из способов для этого является то, что МПС обращать внимание на голос существующих клиентов, активное использование существующих технологий, таких как интерактивные доски объявлений, веб-центров обработки вызовов с интеграции компьютерной телефонии, а также онлайн-опрос, как каналы обратной связи. При активном режиме реального времени ответы и искреннюю решение проблем, это возможно для МПС принять превентивные меры против возможного деструктивного поведения нелояльных клиентов. Кроме того, эффективное управление базами знаний накопленных с таким опытом, МПС можем узнать, что решающую причин неверных поведения и как улучшить способ ведения бизнеса для предотвращения нелояльных поведения.

В настоящее время МПС инвестируют различные ресурсы для приобретения конкурентных преимуществ. Однако, если усилия МПС "для конкурентоспособности, такие как приобретение дорогих межсетевых экранов, СУБД, не приведет к укреплению лояльных магазин поведения и / или снижения нелояльных поведения, это будет трудно для МПС, чтобы получить дополнительные финансовые выгоды и разумной прибыли на инвестированный капитал. Райкхельд и Schefter (2000) заявил, что путь сайт разработан и рынок имеет большое влияние на тип клиентов это привлекает, даже в пределах одного рынка. Некоторые сайты привлечения лояльности клиентов и ориентированные в первую очередь привлечь другие просто "цена бабочек, которые порхают с места на место ищет сделок. Если розничный торговец в Интернете тратит большую часть своего маркетингового бюджета на неизбирательное баннеров и онлайн-купонов, но не на значительное улучшение качества, которые могут привести к укреплению хранить верность и предательство снижение, строительство общин и содействия рефералов, то он, вероятно, построение долгосрочных потерь в свою клиентскую базу.

Ссылки

Альба, J., Линч, J., Вайц, B., Janiszewski, C., Лутц, Р. Сойер, А., и Вуд, S. (1997), "Интерактивные покупки из дома: потребитель, розничный торговец и производитель стимулы для участия в электронных рынков ", журнал" Маркетинг, Vol. 61, с. 38-53.

Андерсон, EW, и Салливан, МВт (1990), "Удовлетворенность и лояльность потребителей между фирмами", презентация TIMS колледж по маркетингу Специальной конференции Проценты по службе маркетинга, Nashville, TN (сентябрь). Barti, H., и Хафф, С. (1985), "Изменить отношение к изменениям, и система поддержки принятия решений успеха", информация

Блоджетт, JG, Хилл, DJ, и налоговая, С. С. (1997), "Влияние дистрибутивных, процедурные и международного правосудия на пост жалобы поведение", журнал "Розничная торговля, Vol. 73 № 2, с. 185-210. Делоне, WH и Маклин, ER (1992), "Информационные системы успеха: стремление к зависимой переменной", Исследования по информационным системам, Vol. 3No. 1, с. 60-95.

Дик, А. и Басу, К. (1994), "Лояльность потребителей: на пути к комплексной концептуальной основы", журнал "Маркетинг Science, Vol. 22 № 2, с. 99-113.

Герцберг, F., Mausner, B., и Snyderman, B. (1959), мотивации к труду, John Wiley, Нью-Йорке.

Хо-, C-F., У, W.-H. (1999), "История вопроса удовлетворения потребностей клиентов в сети Интернет: эмпирическое исследование интернет-магазин", доклад, представленный на 32-й Гавайи Международной конференции по системе наук.

Иннис, DE, и LaLonde, BJ (1994), "Служба поддержки клиентов: ключ к удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов, и долю рынка", журнал "Бизнес Логистика, Vol. 15No. 1, с. 1-27.

Jarvenpaa, S., и Тодд, П. (1997), "Потребительская реакция на электронных магазинов всемирной паутине", Международный журнал по электронной торговле, Vol. 1 № 2, с. 59-88.

Джонстон, R. (1995), "детерминанты качества обслуживания:" удовлетворители и "dissatisfiers, Международный научный журнал" Управление сфера услуг, Vol. 6 № 5, с. 53-71.

J 19 ноября, с. 404-416.

J Scientific Software, В., Мурсвилл, IN.

Кини, Р. (1999), "Значение Интернет-коммерция для клиента", Управление Science, Vol. 45 № 4, с. 533-542.

Krishnamurthi, L, и Радж, С. П. (1991), "эмпирический анализ взаимосвязи между лояльности к бренду и потребительских цен упругости", Маркетинг Science, Vol. 10 № 2, с. 172-183.

Krishnamurthi, L, и Papatla, П. (2003), "Учет неоднородности и динамики в отношениях лояльность ценовой чувствительности", журнал "Розничная торговля, Vol. 79 № 2, с. 121-135.

LaLonde, BJ, а Zinszer, PH (1976), Обслуживание клиентов: смысл и измерения, Национальный совет по физическому распределению управления, Чикаго.

Лозе, GL, и Шпиллер, П. (1998), "Электронные торговые", Сообщения ACM, Vol. 41 № 7, с. 81-86.

Наннолли, JC (1978), по психометрии и теории, McGraw-Hill, Нью-Йорке. Parasuraman А., Zeithaml В. А., Берри, Л. Л. (1988), "SERVQUAL: многочисленные повестки дня, шкала для измерения потребительского восприятия качества обслуживания", журнал "Розничная торговля, Vol. 64 № 1, с. 12-40.

Петерсон, Robert A. (1997), электронного маркетинга и потребителем, Sage, Таусанд Окс.

Пун, S., и Swatman, П. (1999), "продольного исследования ожиданий в малых торговли EnterNet бизнеса", Международный журнал по электронной торговле, Vol. 3 № 3, с. 21-33.

Райкхельд, FF (1996), "Уроки клиентов дезертирства", Harvard Business Review, Vol. 74 № 2, с. 56-69.

Райкхельд, F. F, и Schefter P. (2000), "E-лояльности: вашим тайным оружием в Интернете", Harvard Business Review, Vol. 78 № 4, с. 105-113.

Роули, Дж. и Доус, J. (2000), "предательством: пристальный взгляд на не-loyals", журнал по вопросам потребительского маркетинга, Vol. 17 № 6, с. 538-549.

Selz Д., и Шуберта, П. (1998), "Web-оценки модели оценки и оценки успешного применения электронной коммерции", доклад, представленный на тридцать первой ежегодной Гавайи Международной конференции по системе Science, Vol. 4 Subtrack. 3.

Шоу, MJ, Гарднер, DM, и Фома, H. (1997), "Исследование возможности в области электронной торговли", систем поддержки принятия решений, Vol. 21, с. 149-156.

Содерлунд, M. (1998), "удовлетворение клиента и его последствия для потребительского поведения вернуться", Международный научный журнал "Управление Услуги Отрасли, Vol. 9 № 2, с. 169-188.

Srinivasan, А. (1985), "Альтернативные меры эффективности системы: ассоциации и последствия", MIS Quarterly, Vol. 9 № 3, с. 243-253.

Srinivasan С. Андерсон Р., Ponnavolu, K. (2002), "Лояльность в электронной коммерции: исследование ее происхождение и последствия", журнал "Розничная торговля, Vol. 78No. 1, с. 41-50.

Старр, Мартин К., Rubinson, Джоэл Р. (1978), "сегментации лояльности группы модель марки покупке моделирования", журнал "Маркетинговые исследования, Vol. 15 августа, с. 378-383.

Танака, JS (1993), "Многогранная концепция вписывается в структурной модели уравнения", в Боллен К. А., Длинный, JS (EDS), тестирование структурной модели уравнения, Sage, Ньюбери Парк, штат Калифорния, с. 10-40.

Налоги, С. Браун, SW, и Chandrashekaran, M. (1998), "Заказчик оценки опыта услуги жалобы: последствия для развития маркетинга отношений", журнал "Маркетинг, Vol. 62 № 4, с. 60-76.

Техническая поддержка исследовательских программ (1981), измерительная ответ винограда потребителей и из уст в уста. Управления США по делам потребителей, Вашингтон, округ Колумбия.

Wernerfelt, B. (1986), "Особый случай динамической ценовой политики", управления Science, Vol. 32, с. 1564-1566.

Wernerfelt, B. (1991), "лояльность бренда и рыночное равновесие", Маркетинг Science, Vol. 10 летних, с. 229-245.

Zeithaml В.А., Битнер, МДж (1996), служба маркетинга, McGraw-Hill, Нью-Йорке.

Zeithaml, В. А., Берри Л., и Parasuraman, А. (1996), "поведенческие последствия качества обслуживания", журнал "Маркетинг, Vol. 60, с. 31-46.

Герцог Чой Хен

Корейский институт науки и технологии, Корея

Чул Мин Кирн

Донг-Ый университет, Корея

Санг Ким Ир

Корейский институт науки и технологии, Корея

Soung Hie Ким

Корейский институт науки и технологии, Корея

Контакты адрес электронной почты: <a href="mailto:dhchoi@kgsm.kaist.ac.kr"> dhchoi@kgsm.kaist.ac.kr </ A>

<a href="mailto:kcm@deu.ac.kr"> kcm@deu.ac.kr </ A>

<a href="mailto:sikim@gsm.kaist.edu"> sikim@gsm.kaist.edu </ A>

<a href="mailto:seekim@kgsm.kaist.ac.kr"> seekim@kgsm.kaist.ac.kr </ A>

Герцог Чой Хен

Санг Ким Ир

Soung Hie Ким

Высшая школа менеджмента

Корейский институт науки и технологий

207-43 Cheongryangri-Dong

Dongdaemun

Сеул 130-012 Корея

Чул Мин Ким

Министерство торговли

Донг-Ый университет

995 Eongwangno, Busanjin-гу

Бусан 614-714 Корея