Черт личности, как История вопроса Сотрудника Ориентация Заказчик: тематическое исследование в индустрии гостеприимства

Предыдущие исследования предложили связей между прибыль организаций и рыночной ориентации своих сотрудников, особенно среди сервис-ориентированной наряды. Ключ к их успеху при исполнении своих фронтовиков. Предыдущие исследования показали, означает, что личностные особенности и ситуаций, взаимодействие с распоряжения оказания влияния на поведение и производительность. Это исследование исследовали возможную связь между ориентацией на рынок и особенности личности, о гостеприимстве работников промышленности фронт состоял из 374 фронтовых сотрудников и руководителей, последний позиционироваться как предшественников. Результаты показывают, что в то время как ссылки существуют, это значимая связь только между рыночной ориентации и размеров 4 из 5 размеров черт личности используется: добросовестность, стабильность, приятности, деятельности.

Введение

В рамках сервисных организаций, работников фронта и руководители считают витринах ориентации на клиента компании. Они являются непосредственными участниками осуществления этой концепции маркетинга, потому что личные компонент услуг зачастую основным фактором, определяющим общую удовлетворенность клиентов "(Руст, Zahorik и Keiningham, 1996: 391). Desphande, Парли и Уэбстер ( 1993) усилила значение удовлетворения потребностей клиентов. Narver и Слейтера (1990) нашел рыночной ориентации, положительно, связанные с прибыльности фирмы, в то время Яворский и Коли (1993) нашел, связаны с обязательствами и честь мундира. Эти исследования Полученные результаты указывают на важность понимания сотрудников. области ориентации на клиента службы сотрудников по-прежнему недостаточно исследованы (Brown, Моуэн, Донован и Licata, 2002), особенно его прошлого.

Ориентация на потребителя

Клиент ориентация личности на основе построить. Несмотря на свою важность маркетинга, ограниченные исследования были проведены по конструкции. Литературы показывает, что первые попытки измерить непосредственно ориентации на клиента была проведена Саксен и Вайц (1982). Они стремились мера на долгосрочной основе, удовлетворение потребностей клиентов с использованием 24-пункт шкалы с двух измерениях - ориентации на клиента и продажа ориентации. Майклс и Дня (1985) и Tradepalli (1995) взяли на себя, что может быть описано в качестве последующих исследований. Тем не менее, все три исследования, не смогли остановиться на детерминанты ориентации на клиента.

Ориентация на потребителя является тенденция работника или predesposition для удовлетворения потребностей клиентов в конкурентной ситуации на рынке, разделенный на два измерения: измерение потребностей и реализации размерности (Brown, и. Др.., 2002). По словам Брауна, и компании, потребности измерение представляет убеждения сотрудников об их способности удовлетворять потребности клиентов. Осуществление измерение, с другой стороны, представляет, в какой степени взаимодействовать и обслуживания клиентов добавляет к услугам работников услуг.

Черт личности, как предикторы поведения человека

Исследователи уже давно изучили роль личностных качеств в качестве предсказателей человеческого поведения (Wiggins, 1996). Некоторые якорь свою работу в пять основных аспектов личности (Гольдберг, 1992; Сошьер, 1994). Размеры: (1) экстраверсия или интроверсия - степень, в которой человек исходящие или застенчивый, (два) (в) стабильность - отражает равномерность и стабильность общего эмоционального лица макияж, (3) приятности - общие теплота чувств по отношению к другим, (4) сознание - степень упорядоченности, организованности и точности, и (5) открытость для опыта (или творческий) - степень лица воображения или оригинальности (Brown, и. др.., 2002).

Предыдущие исследования сосредоточили свои исследования на 5-управленческих аспектов и оценки выполнения работ. Черт, добросовестность, эмоциональную стабильность и приятности (Фрей и McDaniel, 1998), а также экстраверсия (Хоган, Хоган, и Буш, 1984; Херли, 1998), было установлено, что интеллектуальный службы оценки производительности работника. Тем не менее, Cattel в своих сообщениях, чтобы Голдберг (1993) поставил под сомнение ограничение личности исследований пять размеров больше, так как многие, как считается, составляют человеческую личность. Дальнейшая поддержка этого утверждения пришли из выводов Херли (1998), что основные черты личности, не приходится значительная доля Разница в рейтингах работы сотрудников службы. В самом деле, Buss (1988) цитируется, что различия в уровнях активности представляют собой основной чертой между людьми.

Личность черта, как многоуровневые конструкции. Моуэн и Спирс (1999) и Paunonen (1998) высказал мысль о возможности личностных качеств отвлекаясь на различных уровнях. По Моуэн и Спирс (1999), интроверсия, эмоциональная стабильность, добросовестность, приятности, открытость опыту, и потребность в деятельности, объединены в конкретном контексте эффективности работы позволяют производить поверхности черты или длительного распоряжения, склонности, тенденции и вести себя в рамках контекста. Это согласуется с выводами Эндлер и Розенштейна (1997), что ситуации, взаимодействовать с распоряжения, чтобы влиять на поведение. В маркетинге, ярким примером является компульсивное покупки (Фабера и О'гинн, 1989) или купон pronness (Лихтенштейн, Netemeyer, и Бертон, 1990). Поверхностные черты, таким образом, контекстная, так как общий характер человека для выполнения может измениться в различных сферах жизни.

Ориентация на потребителя, поверхностные черты, выше в иерархии личности в конкретных поведения, необходимых для достижения высокой производительности. Таким образом, они повышают прогноз конкретных видов поведения и оценки служебной деятельности (Brown, и. Др.., 2002).

Методология

Пример. Выборки в исследование включало 374 фронтовых сотрудников и руководителей из пяти отелей, 6 ресторанов, 4 туристических агентств, аккредитованных Департаментом по туризму стран Азии. Эти компании находятся в туристической пояса ведущих столичных центр страны.

Из 500 вопросников, распространяемых, 410 были найдены. Из этого числа 33 были отменены из-за отсутствия данных и 3 были устранены после статистической проверки с указанием их выбросов.

Участники были отражены в среднем возрасте 25,6, в среднем 14,78 лет обучения и подготовки кадров. Большинство (54,25%) были рядовой сотрудников первой линии моря, в среднем по 3-летний опыт работы в реальных прямых контактов с клиентами. О 23,2 процентов в течение рядовой работников только неполный рабочий день в компании в ходе обследования, несмотря на то, что они также выполняют такую же работу в их качестве неполный рабочий день. В общей сложности 63,7 процента в должности руководителя вырос до их нынешней ряды, с рядовой должности в 6,42 лет.

Меры сбора данных. Первоначально планировалось принять меры основные черты личности используется Моуэн и Спирс (1999) и Браун и компания (2002). Однако, по первоначальную реакцию на вопросы, заданные в ходе предварительной проверки анкеты, было решено просто использовать их в качестве разведки, чтобы создать множество вопросов, применимых к установлению исследования.

Главным фактором компонентов был проведен анализ с varimax ротации. Результаты показали, 8 факторов со многими значительными кросс-нагрузки (> 0,30). Добыча была повторена, этот раз с помощью косой ротации. 8 факторы остались, но ряд существенных кросс-нагрузки сильно уменьшилось (15 наименований). Результате вращения косой была принята и изделий с двойной загрузкой, наконец устранены. Cronback альфа-за фактора оценивается; результаты варьируются от 0,76 до 0,89.

Результаты и анализ

Целью исследования является изучение взаимосвязи между ориентации на клиента фронтовиков услуг и их характер. Хотя предыдущие исследования показали, интеллектуального полномочия черт личности по отношению к эффективности работы, роли ориентации на клиента остаются нерешенными. Кроме того, рекламные материалы также поддерживает влияние ориентации на потребителя на обслуживание деятельности.

Основной метод анализа ступенчато-множественной регрессии. Перед анализ, анализ главных компонент фактора с косой вращения было сделано. Оценки участников в каждой категории фактор был сохранен для использования в последующих шагах.

Разработка модели, касающиеся размеров черта личности путем ступенчатого регрессионного анализа приводится ниже:

Полученная модель показывает, что приятности, стабильность, активность и сознательность относятся, и способствовать ориентации на клиента фронтовиков сотрудников и руководителей. Скорректировать модели R-квадрат составляет 0,54, что свидетельствует о вступила интеллектуального размеры личности объясняет около 54 процентов в изменчивости ориентации на потребителя.

Как видно из таблицы 1, положительное влияние на приятности ориентации на клиента соответствует Хоган, и др.. (1984) и Херли (1998). Ожидается, что это потому, что часть тренинга участники "относится ко качество обслуживания клиентов. Можно отметить, что верхняя пунктов в этом измерении являются репрезентативными для эмпатии сервера с клиентами. Другой вопрос, что предполагается, является влияние интроверсия. Хотя направление влияние аналогичные Херли (1998), влияние размерности черта личности не является существенным. Это может объясняться, в частности, к диспозиции участников, которые связаны с туристических предприятий с многолетним фактическим на-опыт работы. Люди с сильным характером интроверсия, как правило, не призывались на работников в индустрии гостеприимства.

Пунктов в стабильности размеров представлены в противоположной стороне спектра в анкете. Нестабильность в эмоций является одним из важнейших факторов в прогнозе результатов услуги доставки. Хоган, и др.. (1984) обнаружили, что эмоциональная нестабильность может привести к колебаниям желание обслуживать клиентов и удовлетворять их потребности. Это также может быть причиной того, должно стать обеспечение стабильности в модели, прежде чем вклад активности и сознательности становятся существенными. Кроме того, что вклад открытости, ранее значительные, был удален до стабильности учтены в модели. Результатом является высокая корреляция между двумя измерениями, со стабильностью учета большей уникальный вклад. Таким образом, если работник показывает, эмоциональная устойчивость, он может быть еще более увеличен путем подготовки и опыт, чтобы разработать новаторские подходы.

Положительное влияние на деятельность ориентации на клиента проверяет вопрос, поднятый Браун и др. (2002) по поводу трудностей, мотивации работников с низким на-опыт работы. Опять же, на основании его иерархической последовательности ввода в процессе моделирования, существует опасность возможного подавления эффекта стабильности на необходимость работника для деятельности.

В настройках этого исследования, аура работник, как правило, использовались в качестве основы для вида услуг ожидается. С компаниями, использованная в исследовании аккредитованных туристических учреждений, сильная положительная аура ожидается среди фронта трудящихся. Добросовестность является первым признаком, который может быть выведено из такой аурой. Такое впечатление, однако, является либо утверждается либо отрицается, как встреча услуг клиента прогрессирует. Об этом свидетельствуют выводы Фрей и Макдэниел (1998), что результаты относительно конкретные "и могут быть легко замечены с добросовестностью отражает ориентацией на задачу, необходимо, чтобы сделать работу правильно (Brown и др.., 2002) первый времени (Ф. Котлер, 1998). Другой поддержку утверждения о том, что добросовестность отражает задачи ориентации выводы Браун и компания (2002), что добросовестность клиента отношения не имеет существенного значения, но рейтинг conscientiousnesssupervisor производительности является значительным. Этот вопрос также может быть дополнительным объяснением того, почему только добросовестность вновь вошли в процесс моделирования в конце trianglulations.

Обсуждение и заключение

Маркетинговой литературы свидетельствует о важности ориентации на потребителя по отношению к удовлетворенности потребителей и в конечном счете, прибыльности предприятий. В сфере услуг, работников, направленных на работу с участием прямых контактов со своими клиентами являются основными исполнителями маркетинговых парадигм. Кроме того, отзывы клиентов об услугах, оказываемых фронта рабочих необходимо использовать, поскольку он представляет общее товара или услуги.

Развитие и расширение ориентации на клиента фронта рабочих Поэтому очень важно в сфере услуг. В рамках стратегии развития людских ресурсов, они должны постоянно развиваться планы в этом направлении. Для этого понимания связей между отдельными чертами личности и маркетинговой концепции является обязательным условием.

Результаты предыдущих исследований подтверждают прямые ссылки на личностные особенности отдельных производительность работы. Мало эмпирических исследований также установлена связь ориентации на потребности клиентов и эксплуатационные характеристики. С помощью одной отрасли общественного питания (ресторан), Браун энд компани (2002) дали результаты, которые являются гораздо более привлекательной, чем убедительным о взаимосвязи между чертами личности и ориентации на клиента, а также роль последних в ассоциации индивидуальные черты и качества. Это исследование сузили ассоциации чертами личности и ориентации на клиента, которая считается важным в участии РЛР к маркетинговый успех организации.

Наши результаты в сравнение с результатами предыдущих исследований, проведенных в различных окрестности, которые предлагают явное влияние личностных качеств и ориентации на клиента в различных кросс-культурных условиях. Тем не менее, показатели каждой личности и ориентации на клиента различаются. Результаты этих исследований следует, что уровень обслуживания рабочих ориентации на потребителя, частично под влиянием личности переменных. Это означает, что Есть другие переменные, что там может быть дополнительно изучены других исследователей.

Ссылки

Браун, Том Дж. Моуэн, Джон С.; Донаван D. Тодд и Licata, Джейн W. (2002). "Ориентации на клиента из сферы обслуживания: Личность эффекты черта на само-и оценки руководителем работы." Журнал по маркетинговым исследованиям, том 39 № 1, с. 110-119.

Buss, Д. (1988), "Эволюционная психология личности", ежегодный обзор психологии, т. +42 № 1, с. 459-91.

Эндлер, Н.

Фабер, RJ.

Фрей, Р. Л.

Голдберг, судовой регистр Ллойда (1992), "Развитие рынков для Big-пять структурный фактор", психологическая оценка, Вой 4 № 1, с. 26-42.

Голдберг, судовой регистр Ллойда (1993), "Структура Фенотип черты личности", американские психологи, т. 48 (январь), с. 26-34.

Хоган, J., Хоган, Р.

Херли, R.F. (1998), "Служба поддержки Поведение в розничной Настройки: Изучение влияния услуг личности", журнал Академии маркетинга наук, т. 26 № 2, с. 115-227.

Яворский, B.J.

Лихтенштейн, D.R., Netemeyer, R.G.

Michaels, R.E.

Моуэн, суд по делам малолетних

Narver, суд по делам малолетних

Paunonen, S.V (1998). "Иерархическая организация личности и прогноз поведения", журнал "Личность и социальная психология, том 74 № 2, с. 538-56.

Ржавчина, R.T., Zahorik, A.J.

Сошьер, G. (1994), "Мини-рынок: Краткая версия Однополярный Большой Гольдберг-пять рынков", журнал "Личность оценке, том 63 № 3, с. 506-16.

Сакс, Р.

Чу-Mei Лю

Цзин Yun университет, Тайвань

Гуан-Юнг Чен

Цзин Yun университет, Тайвань

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:cm1250@ms45.hinet.net"> cm1250@ms45.hinet.net </ A>