Сотрудник и организационные перспективы Качество обслуживания: Кросс-культурные исследования в Кувейте, Соединенных Штатов и Саудовской Аравии

Кросс-культурных и межотраслевых было проведено исследование внутреннего качества обслуживания работников. Кроме того, другие демографические факторы, такие, как уровень образования и гендерного были рассмотрены. Результаты основаны на ответах опроса, проведенного на сотрудников авиакомпаний и секторе услуг здравоохранения в Кувейте, Саудовской Аравии и Соединенных Штатах, показали никаких признаков кросс-культурное воздействие, а некоторые межотраслевые эффекты существуют для некоторых качества обслуживания размеры . Это первое известное исследование по вопросам внутреннего качества услуг в кросс-культурных и многоотраслевых обстановке. Результаты свидетельствуют о наличии потенциала для дальнейших исследований в этой области.

Служба управления была тема для исследований на протяжении более трех десятилетий. Рождающийся исследования начал в области маркетинга (Johnson, 1969) и операций (Sasser, 1976). Впоследствии многие исследователи изучили различные аспекты управления сервис-ориентированного бизнеса. Джонстон (1999) обеспечивает отличный обзор района с мульти-функциональной точки зрения.

Качество сервиса является вопрос восприятия для потребителя. SERVQUAL, инструмент в основном используется для измерения качества обслуживания была разработана др. Parasuraman и др. (1985), в которой разрыв между воспринимается и ожидаемые уровни качества оцениваются по 5 факторов нематериальных активов, надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие. Большинство исследований было сосредоточено на использовании внешнего заказчика в качестве основы для измерения качества обслуживания компании. Тем не менее, исследователи редко рассматриваются внутренние точки зрения качества обслуживания. По внутренней точки зрения, мы подразумеваем, по мнению поставщиков услуг в рамках организации в отношении их восприятие уровня услуг, предоставляемых клиентам. В такой модели внутреннего маркетинга, каждого подразделения или сотрудника в организации предназначена для ориентированной на потребителя, независимо от того, клиент внешних клиентов или внутренних клиентов, как другой отдел или сотрудника.

Некоторые исследования также изучили кросс-культурное влияние на качество обслуживания. Эти исследования в основном было сосредоточено на вопросе определения различия, если таковые имеются, по клиентам, происходящих из различных культур. В этом контексте (1980) Хофстеда плодотворную работу в области культуры является основой для такого предположения. Насколько нам известно, ни одно исследование не исследовал ли последствия с учетом культурных различий существует, когда один сосредоточено на внутренних качество услуг. Важно, чтобы изучить это культурное влияние, если таковые имеются, с точки зрения внутренней провайдера. Крупные транснациональные корпорации, которые имеют предприятия в ряде стран необходимо определить различия в обучении и оценки эффективности сотрудников. Таким образом, основной целью данной работы является исследование кросс-культурного воздействия внутренних качество услуг. Мы также изучали последствия во всех конкретных отраслей рассмотреть любые существенные различия. Таким образом, это исследование заполняет существенный пробел в современной литературе - она смотрит на проблемы внутреннего качества обслуживания, кросс-культурных и межотраслевых точек зрения.

Остальная часть исследования организованы следующим образом: презентация теория, методология, вопросы исследования и связанные с гипотез, анализ данных и представление результатов на испытания гипотез. Наконец, мы обращаем выводы исследования и направления для дальнейших исследований в этой области.

Теория

Parasuraman и др.. (1985) 'S семенных бумажных форм исследований основе инструмент, используемый в данном исследовании. Их SERVQUAL модель широко используется в многочисленных исследованиях и его применения в различных условиях. Мы изменили первоначальный документ немного подходит к группе, мы изучали и теоретически легли в основу этого исследования от других кросс-культурных и межотраслевых восприятие качества услуг.

Различные исследования, посмотрел на оба эти аспекты, как определяющие факторы, которые объясняют существенные различия в отношении предполагаемой качества услуг внешним клиентам. Культура различия, основанные на размерах и в такие различия происходят из Хофстеда (1980). В своем исследовании Хофстеда утверждает, что различия культур экспонат на пять размеров - дистанции власти, индивидуализм-коллективизм, маскулинность, толерантность к неопределенности и долгосрочная ориентация. Эти культурные аспекты стать основой для целого ряда последующих исследований, в которых взгляд на культуру как фактор качества услуг. Например, Уинстед (1997) обнаружил культуры различия, основанные на том, как потребители воспринимают качество обслуживания в США и Японии. Тем не менее, он не оценить относительную важность размеры качества обслуживания. Mattila (1999) специально изучил промышленности роскошные отели и рассмотрел два (Индивидуализм

Donthu и Ю (1998) объединил 5 культурные аспекты Хофстеда (1980) и 5 SERQUAL размеры др. Parasuraman и др. (1985). Они обнаружили, что клиентами являются более мощными, чем поставщики услуг в зависимости от отрасли. Кроме того, они пришли к выводу, что Есть с учетом культурных и гендерных различий в отношении клиентов уровне восприятия качества услуг. Тем не менее, они только изучали 6 из 25 возможных комбинаций из пяти культурных аспектов и 5 SERVQUAL размеров. Феррер и др.. (2000) проведено более всеобъемлющее исследование, в котором они изучали все 25 возможных комбинаций и найти подобные различия на воспринимаемое качество.

Другие исследования смотрели на различных отраслей промышленности. Например, Чой и Чу (2000) смотрел на азиатских и западных путешественников, которые посетили Hong Kong отели области. Цзян и др.. (2000) исследовали влияние в отрасли информационной службы, в то время султана и Симпсон (2000) исследовали авиапассажиров для американских и европейских авиакомпаний. Эти исследования в целом к выводу, что Есть с учетом культурных различий.

На основании пробел в современной литературе, основной целью данного исследования было изучить вопрос Есть и культуры на основе отраслевых различий на качество услуг для внутренних поставщиков услуг в пределах компании. В рамках опроса, американская сотрудников были опрошены. Кроме того, на Ближнем Востоке сотрудников были также опрошенных в основном из двух стран, Египта и Кувейта. Эти работники пришли из различных отраслей промышленности, однако большинство поступают из двух отраслей промышленности, авиакомпаний и здоровья. Поэтому, основываясь на исследуемом образце и задачи исследования, мы будем проверять гипотезы, которые отражают различия в разных культурах (по определению страны происхождения сотрудников) и в различных отраслях промышленности (по определению два основных отраслей промышленности, авиа-и здравоохранение).

Так как данные были собраны на двух других демографических переменных, Гендерные проблемы и образование, мы протестируем, есть ли Гендерное образование и различия, основанные на осознанной качества обслуживания сотрудниками. Они привели в следующих четырех основных гипотез:

H1: воспринимаемое качество сервиса среди сотрудников компании существенно отличается в зависимости от гражданства своих сотрудников.

H2: воспринимаемое качество сервиса среди сотрудников компании существенно отличается в зависимости от типа производства.

H3: воспринимаемое качество среди сотрудников компании различается в зависимости от пола работников.

H4: воспринимаемое качество среди сотрудников компании различается в зависимости от уровня образования работников.

Методология

Образец

Данные для этого исследования была собрана из группы среднего и старшего звена из различных компаний идет исполнительной семинар по вопросам управления в премьер университет Среднего Востока. Респондентов вошли представители различных отраслей и стран.

Инструмент

Обследование с использованием только вопросы, связанные с восприятием на SERVQUAL анкета была использована для оценки уровня воспринимаемого качества услуг. Изменение использовать оригинальный SERVQUAL инструмент таким образом, позволило нам использовать wellestablished и широко используется SERVQUAL документа, и тем самым выбирая только выборочно восприятия связанных часть этого документа, мы могли бы применить инструмент для услуг, использующих 5 зависимые переменные нематериальных активов, надежность, оперативность, гарантии и сопереживанием. Анализ надежности показали коэффициент альфа 0,87.

Анализ

Гипотез и запланированных сравнения были протестированы с использованием односторонней ANOVA метод и контрастность статистикой. В результате тестирования средств 5 зависимые переменные через уровни фиксированной фактором является тестирование. В отличие от некоторых других исследований, что обследование внешних клиентов, мы не использовали средний SERVQUAL оценка по 5 зависимых переменных, чтобы определить уровень качества услуг, поскольку мы считаем, что средняя оценка маски изменения в данных, а также не учитывает баллов по 5 размеры отдельно. Таким образом, анализ в этом исследовании использовались оценки по 5 переменных и рассматривать их по отдельности.

Результаты

Таблице приведены основные эффекты 4 независимых переменных, которые являются результатом 1-дисперсионного анализа. Основные эффекты отклонил гипотезы H1 через H4. Таким образом, ее цель, чтобы определить факторы, о гражданстве, промышленности, пола или образования имеют никакого эффекта на уровне восприятия качества сотрудников на 5 зависимых переменных.

Результаты показывают, что основной эффект значительного по гендерным вопросам и вопросам образования. На пол, переменная материальных и об образовании, материальном и Assurance переменных существенно различаются (стр.

Эти результаты указывают на интересное наблюдение. Кажется, что восприятие работников по уровню качества, которые они предлагают своим клиентам на ряд аспектов, не зависит ни от национальности сотрудников или отрасли, в которой они работают. Когда мы смотрим на Гендерные проблемы и образование факторов, размер Материальное имущество обеспечивает ясное различие в то время как размер Assurance обеспечивает существенное различие, когда только Образование рассматривается

Обсуждение и выводы

Это исследование предпринял попытку взглянуть на проблемы качества услуг с точки зрения внутренней провайдера. Кроме того, путем опроса респондентов из 3 разных стран и два различных отраслей промышленности он также попытался изучить влияние культуры и промышленности воспринимается качества обслуживания. Делая это, мы придерживаемся некоторых более ранних исследований, которые были рассмотрены кросс-культурных и промышленности на основе различия в отношении качества обслуживания. Тем не менее, мы представляем совершенно новую перспективу для исследований в этой области, поскольку это первая известная попытка захватить просмотров внутренних услуг по воспринимается качества обслуживания. Результаты исследования показывают некоторые интересные аспекты качества услуг, если смотреть с этой точки зрения.

Наиболее интересные наблюдения отметить, что, в отличие от других исследований с внешними клиентами, которые показали различия между культурами и промышленности (Donthu

Очевидно, что вторая перспектива представляет наибольшую опасность для компании, поскольку она дает о том, что они не заботятся о том, что потребители думают о качестве предложения. Это условие фирма хочет избежать, поскольку она является смертельно опасной для любого качества усилий со стороны организации.

Результаты этого исследования позволяют предположить, что Есть несколько путей для дальнейших исследований, которые могут быть исследованы. Во-первых, можно исследовать и другие факторы, которые делают качество услуг, предлагая в рамках одной компании выше других. Мы рассмотрели возможность воздействия культуры, промышленности, пол и уровень образования. Другие факторы, связанные с конкурентоспособной приоритетов, подготовки политики и практики управления могут быть исследованы, чтобы изучить вопрос о них не влияет на уровень качества услуг предоставляемых клиентам. Во-вторых, это первое углубленное исследование, которое смотрит на египетских и Кувейта сотрудников. Аналогичные исследования съемки клиентов из этих стран могут изучать влияние этих конкретных культур на свою точку зрения качества обслуживания. Наконец, можно сформулировать дополнительные инструменты захвата аспекты обслуживания предлагая качественные, с точки зрения работников. Мы использовали широко используется SERVQUAL документа и изменение его в соответствии с этой точки зрения. Дополнительные документы также могут быть разработаны в большей степени ориентированы на работника факторов, и что захват нескольких внутренних условий работы внутри компании или отрасли обстановке.

Ссылки

Чой TY и Чу R. (2000), "уровень удовлетворенности среди азиатских и западных путешественников", Международный научный журнал "Качество и надежность управления, т. 17, № 2, с. 116-131.

Donthu, N., и Йо. B. (1998), "Культурное влияние на качество услуг ожиданиям", журнал "Служба исследований, т. 1, № 2, с. 178-186.

Фюррер О. Шоу Б., К. и Лю Сударшана D. (2000), "отношения между культурой и восприятие качества услуг: основа межкультурного сегментации рынка и распределения ресурсов", журнал "Служба исследований, т. 2, № 4, с. 355-371.

Хофстеда Г. (1980), последствия Культура: International Различия, связанные с работой ценностей ", Sage.

Цзян J.J., Клейн Г. Крамптон и магистр естественных наук (2000), "Замечание о SERVQUAL надежность и достоверность информации в системе измерения качества обслуживания", решение наук, т. 31, № 3, с. 725-744.

Джонстон, М. (1969), "являются товары и услуги, на самом деле разные? Осуществлять в области маркетинга теории", кандидатскую диссертацию Вашингтонского университета.

Джонстон Р. (1999), "Служба оперативного управления: возвращение к корням", Международный журнал операций и управления производством, т. 19, № 2, с. 104-124.

Mattila А.Ш. " (1999), "Роль культуры в процессе оценочных услуг" Журнал исследовательская служба, т. 1, № 3, с. 250-261.

Parasuraman А., Zeithmal В. А., Берри Л. (1985), "концептуальная модель качества услуг и их последствия для будущих исследований", журнал "Маркетинг, т. 49, осень, с. 41-50.

Sasser W.E. (1976), "баланс спроса и предложения в сфере услуг", Harvard Business Review, Voi 54, № 6, с. 133-140.

Султан Ф. и конферансье Симпсон, младший (2000), "Международная служба варианты: ожидания авиапассажиров и восприятие качества услуг", журнал "Услуги по маркетингу, т. 14, № 3, с. 188-216.

Уинстед K.F. (1997), "опыт эксплуатации в двух культурах: поведенческий подход", журнал "Розничная торговля, т. 73, № 3, с. 337-360.

Ричард Буда

Университет Хофстра

Kaushik Сенгупта

Университет Хофстра

Сайед Эльсайед-Elkhouly

Айн-Шамс университет

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:mgbrzb@hofstra.edu"> mgbrzb@hofstra.edu </ A>