Отношения между качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и прибыльности в банковской сфере тайваньских
Это исследование рассматривает ли Есть экономические выгоды, которые можно получить от улучшения качества обслуживания в тайваньских банковской индустрии. Качество услуг воспринимаемое качество, и отличается от цели или фактического качества, а когда их решения обычно производится в течение клиент вызвал множество. Качество обслуживания напоминает отношение во многих отношениях, и качество услуг отличается от удовлетворенности клиентов. Традиционные финансовые показатели, не подходят для оценки экономических выгод от улучшения качества услуг. Основным фактором влияния одного на эффективность бизнеса устройство товаров и услуг. Автор разрабатывает основы для этой бумаги в зависимости от качества обслуживания и рентабельности теоретическую основу. Отношения устанавливаются также между качества обслуживания и удовлетворения клиентов, и рентабельности. Главный вывод этого исследования состоит в том, что производительность масштаба, разработанные в модели SERVPERF и удовлетворенности клиентов в доходности модели подтверждена в тайваньских банковской индустрии. Автор приходит к выводу, что восприятие качества предшествующих отношения, качество услуг предшествующих удовлетворенность клиентов, удовлетворенность клиентов напрямую влияет намерение совершить покупку, а также удовлетворение потребностей клиентов является предшествующее рентабельности.
1. Введение
Банковского сектора традиционно консервативной из-за его традиционных методов управления и правовых ограничений. Потому что качество бизнес-деятельности очень высока, и ценовая конкуренция легко имитировать, неценовой конкуренции может достигать (1980) дифференциации Портера конкурентное преимущество, кроме того, неценовой конкуренции неизбежно ведет к увеличению качества услуг и вводит новые финансовые товаров. Недавние исследования начали высказывать подозрения относительно того, или нет некоторые из концепций, лежащих качества практического контроля для повышения удовлетворенности клиентов и качества компании на самом деле достижения своих целей. Многочисленные спиной множество может иметь место в гостевой для улучшения качества, в результате чего многие компании игнорируют улучшения качества. Следовательно, ограничения в отношениях между качество исследований, уровень удовлетворенности клиентов и банковских достижения продемонстрировали чрезвычайно важным, и представлены наиболее интересные научно-исследовательских тем в этом исследовании.
Упоминалось ранее исследований фонового генерируются две идеи по исследованию качества банковского обслуживания. Во-первых, оценка достижений банковского сектора включает в себя важные моменты для учебных и бизнес-исследований, но и оценку связанных с этим служебной деятельности как отечественных, так и иностранных банков, в основном ограничивается анализ финансовых показателей, и имеет мало внимания на качественный анализ эксплуатационными характеристиками. во-вторых, популярность сервиса в промышленности и управления периодических постепенно увеличивается. Тем не менее, анкеты на исследования качества обслуживания только изучить позиции клиента, и вообще игнорировать перспективы менеджеров по качеству.
На основании исследования вопросов, это исследование множества несколько целей исследования: (1) В настоящем исследовании причинно-следственной модели отношений качества обслуживания и удовлетворения клиентов, и приобрести намерениях, который был разработан Кронин и Тейлор (1992). (2) Это исследование конструкции модели причинно-следственных связей между удовлетворенности клиентов, доля рынка, прибыльность, а также исследует отношения между эмпирическими данными. (3) Использование разрыв теории, это исследование пытается объединить и обсуждать причинно-следственные связи между качеством обслуживания, удовлетворенности клиентов и прибыльности.
2. Обзор литературы
Ранее, качество услуг не были прямо связаны с прибылью. Zeithaml (2000) нашла доказательства влияния качества обслуживания на прибыль. Ржавчина, Zahorik и Keiningham (1995) представил модель повышения качества услуг и рентабельность, а подмодели, которые вместе составляют подход ВОК. Цепочки услуг прибыль др. Хескетт и др. (1997) говорится, что "прямой и сильной" отношения существуют между качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и прибыльности. Как отмечалось выше, это исследование будет разработать структуру, которая сочетает качество предоставляемых услуг, уровень удовлетворенности клиентов и прибыльности в цепи эффектов.
2,1 Служба качества
До 1983 года, определение качества определяется в первую очередь на основе концепции управления качеством с соответствующими стандартами полностью сосредоточены на достижении качества. Юран (1974) определенного качества, как "подходящий использования". Кроме того, Кросби (1979) определенного качества, как "в соответствии с потребностями", и предполагает существование соответствия между качеством и оперативных стандартов. Корнелл (1984) считает, что сфера услуг требуется более широкое определение качества, чем используемые в обрабатывающей промышленности; Циммерман (1985) приняли концепцию качества управления обрабатывающей промышленности и применил ее к качеству обслуживания. Циммерман считает компонентов качества обслуживания, в том числе: практичность, репликации возможностей производства, непосредственность, конечной степени удовлетворенности пользователей и соответствующих стандартов. На основании концепции PZB (1985) и Zeithaml (1988), потребители увидят процесс качественных услуг образования, как использование как внутренних и внешних атрибутов низкого уровня качества продукции и качества обслуживания, проходящей через внутренние единой сравнение, и приступить к установить более высокий уровень воспринимаемой качества обслуживания.
2.2 Оценка качества обслуживания
2.3 Оценка рентабельности банковского и экономического роста
Банковского сектора включает в себя 22 отдельных деловой активности элементов, таких как хранение денег, иностранной валюты, ценных бумаг, и доверяет, и так далее. Это исследование фокусируется на сферу банковского менеджмента предпринимательской деятельности для оценки рентабельности и темпов роста ситуация для банковского менеджмента качества обслуживания (Garland, 2002), и не использует стационарные финансового анализа, то есть рост и прибыльность положение тайваньских коммерческих банков (а именно: банков-членов Ассоциации банкиров РПЦ) выступают в качестве элементов достижения решения (см. таблицу 1), чтобы оценить влияние улучшения качества обслуживания на достижение целей управления.
Целом ряде стратегических переменных, участвующих в исследованиях мета-анализ; Кэпон, Парли и Хениг (1990) выявили позитивную связь между качеством и экономические выгоды. Кроме того, Андерсон и Салливан (1993) и Оливер "и" Лебединое (1989) обсудили интенсивные отношения между удовлетворенности и лояльности клиентов. Additionly, Райкхельд и Sasscr (1990) обсуждали, почему повышение лояльности клиентов может увеличить прибыльность. Ржавчина и Zahorik (1993) использовались эмпирические данные, чтобы уточнить связь между уровнем удовлетворенности клиентов и организации терапии услуг и рентабельности. Однако, эти исследования главным образом лишь рассмотрел взаимосвязь между двумя переменными, и пренебречь несколько причинно-следственных связей. Благодаря синтезу анализ существующих исследований, связанных с данной работе определены следующие вопросы: (1) Ранее, большая часть исследований по эффективности управления просто проанализировали финансовые показатели, а число исследований считается качество обслуживания и так включены нефинансовых показателей в оценке эффективности банковской. (2) Ученые редко непосредственно обсудили причинно-следственные связи между качеством обслуживания и управления, рентабельности. (3) Большинство исследователей использовать единую причинно-следственной связи при обсуждении вопроса о причинно-следственной связи между качеством услуг и рентабельность, а не одновременно учитывать различия между несколькими причинно-следственных связей между удовлетворенности клиентов, доли рынка и прибыльности ..
3. План исследований
Качество обслуживания является одной из форм восприятия качества, и ее измерения зависит от субъективных суждений клиентов самостоятельно. Следовательно, этот план обучения основное внимание уделяется разработке теоретических основ для измерения восприятия клиента, отношения и покупательское поведение по отношению к качеству обслуживания. Кроме того, измерения влияния на прибыльность после улучшения качества также является важной частью этого исследования, и, следовательно, тоже так разрабатывает теоретические основы для модели для оценки влияния качества на прибыльность.
Прежде чем обсуждать этот учебный план, формула Andcrson, Fornell и Лемана (1994) о концепции клиента уровень удовлетворенности впервые. Андерсон, Fornell, и Леманн объяснить, что уровень удовлетворенности клиентов зависит от всеобъемлющего качества услуг, цены и ожидания. Многочисленные исследования показали, что воспринимается качества обслуживания может влиять на уровень удовлетворенности клиентов (Anderson и Салливан, 1993). Болтон и Дрю (1991) предлагают качественное обслуживание и удовлетворение различных конструкций. Наиболее widspread объяснение разницы между ними состоит в том, что воспринимается качества услуг является одной из форм отношения, долгосрочные общую оценку, в то время как удовлетворение транзакций конкретные меры (Болтон, и Дрю, 1991; Кронин и Тейлор, 1992).
Ученые имеют разные взгляды на качество услуг определения и понятия: (1) PZB (1988) считает, что качество услуг, которые расцениваются как P - E; (2) Кронин и Тейлор (1992) считается, что использование P для оценки качества услуг несколько лучше, чем использованием PE; ученые предложили, чтобы качество обслуживания и степень удовлетворенности два разных конструктивных решений (Болтон, и Дрю, 1991). Однако, методы изучения качества услуг и отношение ученых остаются в значительной степени противоречивы.
3,1 Теоретические основы для оценки качества обслуживания клиентов Отношение
Для оценки восприятия клиентом качества обслуживания влияет покупательское поведение, это исследование развивает модель взаимоотношений между воспринимаемое качество услуг и отношение; модели развития, основанной на создании позиции теории (Болтон, и Дрю, 1991; Кронин и Тейлор, 1992 ), разделенных на уравнениях. От 1 до 8, как указано ниже: процедура 1-5.
3,2 Теоретические основы для уровень удовлетворенности и прибыльности модели
Удовлетворение потребностей клиентов является одним из результатов деятельности банка маркетинга, после покупки поведение включает в себя несколько взаимоотношений в процессе потребления. Черчилль и Серпренант (1982) считает, что понятие удовлетворенности клиентов могут быть включены непосредственно в концепции банковского маркетинга, и это понятие включает в себя удовлетворять требованиям потребителей при производстве прибыли компаний.
Теоретические основы рентабельности на основе Андерсон, Fornell, и Леманн (1994), которые обозначенные структуры отношений между удовлетворенности клиентов, доли рынка и прибыльности. По данным литературы, Шиманский, Bharadwaj и Варадараджан (1993), комплексного анализа (мета-анализ) доли рынка и прибыльности отношения строит эту часть пути. Развития удовлетворенности и прибыльности модель делится на уравнениях. 9-11.
Процедура 2: Отношения между удовлетворенностью клиентов и долю рынка.
Литературы показывает, что, учитывая ситуацию того же качества поставок и differentquality спроса, уровень удовлетворенности клиентов и доли рынка отрицательную корреляцию, тогда как в ситуации такого же качества спроса и предложения, уровень удовлетворенности клиентов и долю рынка положительно взаимосвязаны. Fornell (1992) предложил, чтобы отношения качества разрыв между долей рынка и удовлетворение клиента должен быть отрицательным. Однако это исследование первой о влиянии уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг на покупательское поведение. С точки зрения удовлетворенности клиентов, обсудить это исследование удовлетворенности влияет на долю рынка, а так как предложение банковских услуг и спроса на банковские клиента нет же оценка качества обслуживания, что это исследование предполагает, что доля рынка фактором, объясняющим уровень удовлетворенности клиентов .
Процедура 3: Анализ взаимосвязи доли рынка и прибыльности
Шиманский, Bharadwaj и Варадараджан (1993) применяется мета-анализа для изучения отношения доли рынка по доходности, классифицируя 76 категорий исследования открытий, так что доля рынка служил в качестве независимой переменной для регрессионного анализа рентабельности. Шиманский, Bharadwaj и Варадараджан нашли, что в среднем, доля на рынке положительно влияет на рентабельность, и доля рынка объясняющей переменной рентабельности, но под влиянием трех скрытых посредника переменных, которые включают в себя: (1) внимания заинтересованных переменных (ошибки в модели дизайн), (2) образец характеристики, и (3) характеристики оценки.
Таким образом, это исследование использует рыночную долю объясняющей переменной доходности, используя отношения удовлетворенности клиентов, доли рынка и прибыльности, как показано на блок-схемы на рис. 2.
3,3. Структура исследования и гипотезы
В настоящем исследовании темы обсуждаются или не улучшение качества влияет рентабельность, а после создания модели влияния качества обслуживания на намерение совершить покупку, а также для влияния удовлетворенности клиентов рентабельности (Камакура и др.., 2002), исследование темы обсуждены с клиентом и управленческих аспектов (см. рис. 3).
3,4 гипотез исследования
Это исследование оценивает результаты и направления отношений в исследовании структуры, развивать следующие гипотезы, а также для выполнения исследований исследования, основанного на следующее:
(1) клиентов аспекты (см. рис. 1)
H ^ к югу о ^ ^ ^ SUP 1 Восприятие качества существенно не влияют на отношение (
H ^ к югу о ^ ^ ^ SUP 2: Качество обслуживания не является переменной для объяснения их удовлетворенности (
H ^ к югу о ^ ^ ^ SUP 3: Удовлетворение потребностей клиентов существенно не влияют на отношение (
H ^ к югу о ^ ^ ^ SUP 4: Удовлетворение потребностей клиента не оказывает существенного влияния намерение совершить покупку (
H ^ к югу о ^ ^ ^ 5 SUP: Качество услуг не оказывает существенного влияния намерение совершить покупку (
(2) Управление аспекты (см. рис. 2)
H ^ к югу о ^ ^ ^ 6 SUP: удовлетворенность клиентов качеством услуг, не непосредственно влиять на прибыльность банков (
H ^ к югу о ^ ^ ^ 7 SUP: удовлетворенность клиентов качеством услуг не напрямую влияют долю на рынке (
H ^ к югу о ^ ^ ^ 8 SUP: Доля рынка не непосредственно влиять на рентабельность банка (
3,5 Образцы
Настоящий образец исследование основывается на концептуальных выборки, уделяя особое внимание руководителей и клиентов банковского сектора, чтобы разобраться в ситуации этого филиала, с менеджером и клиентом вопросников, которые распространяет в соотношении 1:3.
3,6 Дизайн и содержание вопросника
(1) Анкета клиента Аспект
Вопросник по отношению к клиенту воспринимается качества услуг рассматриваются вопросы надежности и достоверности, и, таким образом SERVQUAL оценки измерения пунктов разработанной в PZB (1988) была использована, как и во многих других исследованиях. SERVQUAL состоит из двух частей, ожидания потребителей и производительности чувства, каждая из которых содержит подробные 22 вопросов. На основе оценки выполнения масштабных развитых SERVPERF является эффективным по сравнению с SERVQUAL. Это исследование использовал часть производительности чувства, SERVPERF, а шкалы измерения.
(2) Анкета управления Аспект
Эта анкета, направленных на банковских основных мероприятий, проводимых руководителями бизнес-офис, помощников менеджеров или руководителей отделений. Только главного офиса или филиала ответил на вопросы, касающиеся уровня удовлетворенности достижение на один год целей предпринимательской деятельности; также в отношении 1 год ситуация на рынке долю реорганизации и уровень удовлетворенности клиентов к этому главный офис или услуги филиала. На основе анализа литературы и интервью с экспертами, что это исследование до сих пор используются достижения Шанхай коммерческий банк, как измерение масштаба.
3,7 Анализ данных методов
Поскольку многочисленные дифференциальных методов анализа можно одновременно обрабатывать отношения между 1 набор независимых переменных и зависимых переменных, не существует ли метод для обработки одновременно отношений между серии зависимых переменных, причем в отношении линейных структурных отношений, LISREL это одна компьютерная программа, которая может быть используются для организации причинно-следственной модели. Таким образом, это исследование используется линейная структурная модель для анализа причинно-следственных связей между качеством обслуживания, удовлетворенности клиентов и прибыльности, а затем обсуждаются эти отношения с статистического анализа.
4. Результаты
4,1 клиентов Аспект
данных клиентов аспект были получены по почте на Тайване. В общей сложности 145 полезная анкеты были собраны из клиентов в течение испытательного периода. Надежность в масштабе SERVPERF был 0,9448 (коэффициент альфа превышает 0,8), предполагая, что SERVPERF может рассматриваться как одномерный. В таблице 2 приведены результаты LISREL VHI основе анализа SERVPERF. Примечательно, что Хи квадрат Статистика показывает, универсально общее соответствие между теоретическими и измерения модели SERVPERF; AGFI также указать общий совмещены, как показано на величину 0,79. Эти эмпирические результаты показывают, что одномерной структуры, предложенной Кронин и Тейлор (1992) для модели SERVPERF (см. рис. 2), подтвердил (а именно: теоретическая модель не отвергается) в исследовании образцов.
Гипотезы 1 имя воспринимается ли качество обслуживания клиентов влияет отношение ( 21 ^); гипотез 4 исследовали, является ли удовлетворенность клиентов влияет на покупку намерения ( Из таблицы 3, (1) воспринимается качества обслуживания достоверно (р
4,2 управления Аспект
Данные управленческого аспекта были получены из почты в Тайване. В общей сложности 124 полезная анкеты были собраны из руководителей филиала банка в течение периода тестирования. Надежности анкеты аспект управления 0,96 (коэффициент альфа превышает 0,8), что указывает на вопросник измерения является последовательным. В таблице 4 приведены результаты LISREL ДМС-анализа для модели аспект управления. В частности, чи квадратных Статистика показывает, универсально хорошее согласие теоретических моделей и измерений для модели аспект управления; AGFI также указывается, подходящими показывая 0,9. Эти эмпирические результаты показывают, что модель управления аспект структуры (см. рис. 3), подтвердили в исследовании образцов.
Гипотезы 6 рассмотреть, является ли удовлетворенность клиентов качеством услуг напрямую влияет на прибыльность банков ( имеет непосредственное влияние прибыльности банка ( Из таблицы 5: (1) удовлетворенность клиентов достоверно (р
4,3 Ограничения
От клиента к югу аспект Лояльность по отношению к банку растет с намерения клиента купить, незаметно влияющие банковского бизнеса активность роста и прибыльности.
Количество просмотров с управленческой точки зрения модели, руководители считают, что удовлетворенность потребителей и качество услуг влияет рентабельности (как показывает ^ у '), а реальные улучшения качества обслуживания также влияют на прибыльность. Некоторые ощутимые расхождения качества обслуживания могут существовать между клиентом и моделей управления аспект. PZB (1985) признал, что услуги ограничения существовали между клиентом и моделей управления аспект. Таким образом, это исследование взял клиента и управленческие аспекты моделей и синтезировали их, как показано на рис. 3. Синтез целевых является более commonalized причинно-следственной модели отношений качества обслуживания, уровня удовлетворенности и доходности; по результатам этого исследования, эмпирические данные, безусловно, существует предлагая причинно-следственной связи.
5. Выводы
Это исследование показывает, что на основе оценки выполнения масштаба развитых SERVPERF модели и удовлетворенности клиентов рентабельности модели подтвердили точно представлять тайваньских банковской индустрии. Обсуждение эмпирических данных: от заказчика аспект, качество услуг существенно влияет на удовлетворенность клиентов и удовлетворенности клиентов напрямую влияет на покупку намерения, но удовлетворение клиента не оказывает существенного влияния качества обслуживания. Выше результаты показывают, что качество услуг влияет намерения купить больше, чем удовлетворенность клиентов. Отделение банка менеджеров Таким образом, следует подчеркнуть, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, повышение намерения купить этот банк.
С точки зрения управления, уровень удовлетворенности клиентов существенно влияет на прибыльность. Хотя имеются существенные расхождения между клиентом и управления восприятием качества услуг, ограничения модели могут оценить причинно-следственной связи между качеством обслуживания, удовлетворенности клиентов и прибыльности. В частности, serviceprofit цепи была брошена как каскад сравнения эффективности модели (Soteriou и Zenios, 1999). Эмпирические результаты этого исследования показывают, что усовершенствованные понимание может быть достигнуто путем одновременного анализа качества обслуживания и удовлетворения клиентов, и рентабельности, чем путем сопоставления этих трех аспектов в отдельности. Эти результаты показывают, важный момент: дальнейшее улучшение качества обслуживания заметно влияет рентабельности.
Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:Imj0055@sinamail.com"> Imj0055@sinamail.com </ A>
Ссылки
1. Андерсон, EW, C. Forncll и DR Лемана (1994), "Удовлетворенность клиентов, доли рынка и прибыльности: Выводы из Швеции," Журнал по маркетингу, Vol. 58 (июль), pp.53-66.
2. Андерсон, EW а МВт Салливан (1993), "История вопроса и последствия удовлетворенности клиентов для фирм," Маркетинг Science, Vol. 12, с. 125-143.
3. Андерсон, EW и В. Миттал (2000), "Повышение удовлетворенности Некоммерческого Сеть" Журнал исследовательская служба, Vol. 3, № 2, с. 107-120.
4. Болтон, Р. И. и Дрю (1991), "Продольный анализ влияния обслуживания клиентов Изменения на отношение", журнал по маркетингу, Vol. 55, с. 1-9.
5. Кэпон, N., JU Фарли, С. Хениг (1990), "Детерминанты Финансовые показатели: мета-анализ," Менеджмент Science, Vol. 30, pp.1143-1159.
6. Черчилль, Г. А. и С. Suprenaut (1982), "Исследование факторов, определяющих удовлетворенности клиентов," Журнал по маркетинговым исследованиям, Vol. 19, pp.491-504.
7. Корнелл, Л. (1984), "кружков качества в сфере услуг," Quality "Прогресс".
8. Кронин Дж. Дж. и С. Тейлор (1992), "Оценка качества обслуживания: пересмотр и расширение, Журнал Маркетинг", вып. 56 (июль), pp.55-68.
9. Кронин Дж. Дж. и С. Тейлор (1994), "Против SERVPERF SERVQUAL: Согласование на основе результатов и представления-минус-Ожидания Измерение качества обслуживания", журнал по маркетингу, Vol. 58 (январь), с. 125-131.
10. Crosby, PB (1979), "Качество Free", Нью-Йорк: McGraw-Hill.
11. Edvardsson, Б., М. Д. Джонсон, А. Густавсон, andT. Strandvik (2000), "Влияние удовлетворенности и лояльности на прибыль и рост: по сравнению с продуктами услуг", Total Quality Management, Vol. 11, № 7, с. 917-927.
12. Fornell, C. (1992), "Национальный барометр удовлетворенности клиентов: шведский опыт", журнал по маркетингу, Vol. 56, pp.6-21.
13. Гарвин, Д. (1983), "Качество на линии", Harvard Business Review, pp.6575.
14. Garland, Рон (2002), "Что влияет на прибыльность клиентов? Служба Некоммерческого Сеть нефинансовые стимулы прибыльности клиента в личных розничных банковских услуг," Журнал ориентации, измерения и анализа по маркетингу, Vol. 10, № 3, pp.233-248.
15. Хескетт, JL, МЫ Sasser младший, Л. А. Шлезингера (1997), "Сеть служба прибыль: как ведущие компании ссылка прибыли и роста лояльности, удовлетворенности и ценности", Free Press, Нью-Йорке.
16. Джонс, П. (1997), "The Hospitality цепочки прибыли услуги: эффектный дизайн исследования", Международный научный журнал "Менеджмент гостеприимства, Vol. 16 № 3, с. 289-296.
17. Юран, JM (1974), "Контроль качества Справочник", Нью-Йорк: McGraw-Hill книги Ко
18. Камакура, Вагнер А. и др.. (2002), "Оценка служба Некоммерческого Сеть," Маркетинг Science, Vol. 21, № 3, с. 294-317.
19. Оливер, RL и JE Суон (1989), "Бытовая Восприятие межличностных акций и удовлетворение в Сделки: подход исследования на местах", журнал по маркетингу, Vol. 53, pp.21-35.
20. Page, Jr Томас Дж. Р. Spreng (2002), "Разностные Счета в сравнении с непосредственным воздействием на службе качества измерений", журнал службы исследований, Vol. 4, № 3, с. 184-192.
21. Parasuraman, А., VA. Zeithaml, Л. Л. Берри (1985), "Концепция модели качества услуг и ее последствия для будущих исследований", журнал по маркетингу, Т.49 (Fall), pp.41-50.
22. Parasuraman, А., VA. Zeithaml, Л. Л. Берри (1988), "SERVQUAL: Несколько Пункт шкала для измерения восприятия потребителями качества услуг, журнал Розничная торговля, Vol. 64 (весна), с. 12-40.
23. Портер, ME (1980), "Конкурентная стратегия-приемы анализа отраслей и конкурентов", "Free Press, Нью-Йорке.
24. Райкхельд, FF и мы Sasser (1990), "Zero дезертирства: Качество приходит к службе", Harvard Business Review, с. 105-111.
25. Ржавчина, TR и AJ Zahorik (1993), "Удовлетворенность клиентов, удержание клиентов, а доля на рынке," Журнал Розничная торговля, Vol. 69, с. 145-156.
26. Ржавчина, TR, AJ Zahorik и TL Keiningham (1995), "Возвращение на качества (ВОК): Создание службы качества финансовой ответственности", журнал по маркетингу, Vol. 59 (апрель), pp.58-70.
27. Soteriou, А. и С. А. Zenios (1999), "Операции, качество и рентабельность в предоставлении банковских услуг," Менеджмент Science, Vol. 45, № 9, с. 12211238.
28. Шиманский, DM, С. Bharadwaj и PR Варадараджан (1993), "Анализ рыночных отношений Share-прибыльности", Журнал Маркетинг, Vol. 57, стр. 1. -18.
29. Yeung, CH, CG Ли, и КТ Ennew (2002), "удовлетворенность клиентов и прибыли: переоценка характера отношений," Журнал ориентации, измерения и анализа по маркетингу, Vol. 11, № 1 с. 24-23.
30. Zeithaml, В. А. (1988), "Потребительское восприятие Цена, качество и стоимость: Средства-End модель
31. Zeithaml, В. А. (2000), "Служба качества, рентабельность и экономическую ценность клиентов: Что мы знаем и что нам нужно учиться", журнал Академии маркетинга Science, Vol. 28, No 1, pp.67-85.
32. Циммерман, CD (1985), "Качество: ключ к службе Производительность," Качество Прогресс, pp.32-35.
Мин Ли Чанг
Восточный институт технологии, Тайвань
Ing Сан-Хван
Национальный университет Тайбэй, Тайвань
