Многомерные и иерархическая структура воспринимаемого качества и удовлетворенность клиентов,

Несмотря на два десятилетия изучения и обсуждения в целях концептуального характера качества обслуживания остается расходятся. Бывший определяет качество обслуживания использованием общей категоричной форме, а второй использует описательные термины. Обе перспективы освещены основные аспекты качества обслуживания, но и не полностью отражает построить. В последнее время усилия по интеграции двух школах при условии качественного и эмпирические доказательства того, что качество услуг является многомерным, иерархическая структура. Эта статья предусматривает представление об отношениях между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов, когда первое действие, как многомерной иерархической конструкции. Результаты показывают, что отношения между удовлетворенности клиентов и качества обслуживания является значимой на любом уровне абстракции последнего о том, что каждое подразделение надлежащим образом зачала в качестве важного аспекта качества услуг. Тем не менее, определенная степень объяснительной силой размеров качество услуг потери, как степень абстракции возрастает. Кроме того, на каждом уровне абстракции представляет собой уникальную картину того, как размеры и подразделения связаны между между собой в оказании влияния на удовлетворенность клиентов.

При быстром темпе современной жизни, использование услуг, значительно возросло. Маркетинг-практиков и ученых, то же самое, активизировали свою деятельность импульс в этой сфере бизнеса. Однако, несмотря на быстрый темп и результирующая обогащения службы литературы, вопрос воспринимается качество обслуживания остается труднодостижимой (Parasuraman, Zeithami, и Берри 1985; Смит 1999). Качество обслуживания построить по-прежнему рассматривается многими как нерешенные (Каруана, Юинг и Ramaseshan 2000), andlor далеко не убедительны (Athanassopoulos 2000). Parasuraman, Zeithami и (1994) Берри первоначальный запрос для исследований, которые специально рассматривает "размерности" качества обслуживания построить, таким образом, до сих пор не в полной мере и успешно решены.

Обзор литературы показывает, что большинство усилий было закреплено в перспективах Gr Северные Gr В отличие от американской точки зрения Parasuraman, Zeithami, и Берри (1988) нулей в надежность, отзывчивость, эмпатия, гарантий и материального имущества, все они связаны с или зависят от процесса встреча услуг. Американская перспектива принимаются большинством исследований. Что удивительного в том, что не была предпринята попытка рассмотреть, как различные точки зрения могут быть включены или по крайней мере связанных друг с другом. Усилия были более направлены на процесс измерения (Babakus и бойлер 1992; Браун, Черчилль-младший и Петр 1993) и в меньшей степени то, что поддается измерению.

Хотя литературы показывает, соглашение, что восприятие качества обслуживания нескольких мерного характера, количества и содержания размеры по-прежнему вызывает полемику: 2 (Gr Оливер 1994), 5 (Parasuraman, Zeitham], и Берри (1988), и даже 10 (Parasuraman, Zeithami, и Берри 1985) размеры были предложены. Карман (1999) нашли, что после оценки качества обслуживания весьма сложные процессы, они могут быть как ожидается, на нескольких уровнях абстракции. Meuter, Остром, Раундтри и Битнер (2000) использовал этот вопрос в качестве объединяющей теории, или концептуальной поляризации, что отражает эту сложность и иерархической конструкции. Качество обслуживания построить соответствует структуры модели третьего порядка фактором, который соединяет восприятие качества услуг для различных размеров и действия (Brady и Кронин, Jr 2001). Хотя размеры теперь можно рассматривать как действия с управленческой точки зрения, еще одна проблема отсутствует , их отношения к сатисфакции. Эта область является важным с управленческой точки зрения, поскольку ключевым для приобретения и удержания закреплено на уровне удовлетворенности клиентов.

Исследование Рамочной

Удовлетворение чувства человека радость или разочарование в результате сравнения воспринимается производительности продукта (или результата) в связи с его или ее ожидания (Ф. Котлер 2000). Удовлетворение рассматривается как функция воспринимается работы и ожидания. Это ясно, что, если исполнение не удается ожиданий, клиент не удовлетворен, и, если производительность соответствует ожиданиям клиентов очень довольны или восторг. Потребительские поведенческие исследования показывают, что клиенты, которые просто доволен до сих пор находят легко переключаться, когда лучшее предложение приходит вместе. Те, кто в высшей степени удовлетворен гораздо менее готовы перейти. Высокий уровень удовлетворенности и радости создает эмоциональную связь с брендом, а не только рациональными предпочтениями. В результате высокой лояльности клиентов. Именно в этом предположении, что многие компании, стремясь к высокой удовлетворенности.

Положение Котлер (2000) похож на Gr ) определяет два качества обслуживания размеров, функциональные и технические качества. Он определяет функциональные качества, представления о том, как услуга доставляется (восприятие клиентов взаимодействий, которые происходят во время оказания услуг). Техническое качество, с другой стороны, отражения итогов услуг акт, или то, что клиент получает на службе столкнуться.

Опровергнуть теории также лежат в основе американской концепции, только Parasuraman, Zeithami и (1985) Берри зрения качества услуг, как разрыв между ожидаемыми уровень обслуживания клиентов и восприятие уровня получил пять размеров: надежность, оперативность, гарантии, эмпатии, а реальность характеристики опыт эксплуатации.

Ржавчина и Оливер (1994) расширили модель Gr Макдугалл и Левеск (1994) и Мак-Александер, Kaidenberg и Кениг (1994) эмпирически подтверждено наличие ржавчины и 3-компонентных концепции Оливера в розничном бизнесе и здоровье случае, соответственно.

В розничных услуг, Dabholkar, Thorpe и Ренц (1996) определить и проверить иерархической концептуальной поляризации с помощью трех уровнях: (1) клиентов общее восприятие качества услуг, (2) первичные размеры, и (3) к югу от размеров. Это исследование приняла три уровня концепции, поскольку это положение легко представляет собой множество граней и аспектов качества обслуживания восприятия, выделенных ранее другими исследователями.

Таким образом, ученые полагают, что качество услуг может быть определен один или все восприятие клиента в отношении (1) технического и функции качества; (организации 2) продукт, предоставляющий услуги, предоставления услуг и обслуживания окружающей среды; или (3) надежность, отзывчивость, эмпатия, гарантий и материальных связанные с услугой опыт.

Сбор данных

Для целей практического воспринимается качества услуг, позиция Брэди и Кронин, младший (2001) был принят для этого исследования. Общее восприятие качества услуг на основе оценки клиента в трех измерениях услуг встречи: (1) клиент-работник взаимодействия (2) сервис-окружение и (3) результат. Утверждение концепции зиждется на призыв Lassar Манолис и Уинсор (2000) вернуться к концепции Gr восприятие качества услуг. Наконец, многоуровневой и многомерной природы воспринимаемого качества услуг на основе фондов при условии исследования Dabholkar, Thorpe и Ренц (1996), Макдугалл и Левеск (1994) и Мора и Битнер (1995).

Вопросника. Изолированных предметов, используемых в Брэди и Кронин, младший (2001) служил в качестве основы при разработке стимулом для изучения. Использование 50 студентов маркетинг, информация извлекается с помощью открытых конец вопросы. Первая часть касается ли использовать субъектов взаимодействия качества, физические качества окружающей среды, качество и результаты их оценки качества услуг, оказываемых по (1) рестораны быстрого питания, (2) автозаправочных станций, (3) медицинская клиника, (4) фото магазины, (5) передвижных ремонтных мастерских телефона и (6) 24 часа магазинах. Вторая часть ориентирована на первом уровне абстракции, например, Считаете ли Вы отношение продавца, поведение и опыт в оценке качества взаимодействия службы? Список других факторов, которые вы используете. Третья часть охватывает основные предметы ответ, что соответствует первому уровню Брэди и Кронин, с младшего (2001) раздражитель предметы, предназначенные для захвата SERVQUAL определитель области надежности, оперативности и эмпатии.

В третьей части анкеты, 76 пунктов были собраны. Все предметы были преобразованы в Лайкерта типа масштабе 7 баллов (7 = большую часть времени, 1 = не на всех). Эта анкета снова протестирован на различных набор 50 студентов маркетинга. Используя свои ответы, вопросы согласованности была протестирована с помощью коэффициента оценки альфа-и факторный анализ. Процесса существенно сократить число пунктов до 27. Обученный персонал обследования проверили окончательного вопросника. После 1 месяца, 432 полезная вопросники были доступны.

Результаты и обсуждение

Информацию из пунктов подверглись факторного анализа для проверки крепления элементов их первый и второй детерминант-уровней абстракции. Результаты были положительными после varimax ротации.

Уровень удовлетворенности генерируются в соответствии с общей частью качественного обслуживания Вопросник был разделен на три класса диапазонов в соответствии с (2000) Котлер удовлетворенности классификация очень довольны, доволен и не доволен. Высоко довольных клиентов были закодированы 3, довольный = 2 и, не довольствуясь = 1. Частотный анализ показывает 256 опрошенных были удовлетворены, 120 были очень довольны, а остальные не были удовлетворены.

Связь SERVOUAL элементов качества. Результаты ступенчатой дискриминантного анализа свидетельствуют о высокой предсказательной способности SERVQUAL пунктов (85,3% от перекрестную проверку сгруппированы случаи правильной классификации). Наиболее показательным результаты, однако, были те, которые отражены в структуре матрицы. Все пункты, надежность загружаются значительно с первой функцией дискриминации. Это показывает, что в оценке удовлетворенности клиентов в значительной мере опирается на способность поставщика услуг выполнить обещанные услуги надежно и точно. Это похоже на и находит поддержку Берри (1991) положение о том, что Parasuraman надежности является наиболее важным фактором качества услуг между размерами SERMLIAL.

Отзывчивость и сочувствие пунктов загружаются значительно с второй функции. Оперативность отражает готовность поставщика, чтобы помочь клиентам и обеспечить оперативное обслуживание. Сочувствие, а с другой стороны, ассоциируется с заботой и индивидуального внимания (Kotler 2000). По определению одного этого ясно, что эти два множества элементов сольются вместе, потому что оба они в значительной степени зависит от контактного лица и оценка происходит одновременно с и в ходе оказания услуг.

Связь детерминантам первого уровня абстракции к удовлетворенности. Индивидуальные означает оценки различных определяющих факторов первого уровня был использован факторный анализ. Эти средние оценки служили в качестве материалов для новых ступенчатой дискриминантного анализа.

Предсказательная сила первого уровня абстракции определителя меньше, чем SERVQUAL пунктов redictive Ауэр была снижена с 85,3% до 82,7% от перекрестную проверку сгруппированы случаях правильно классифицировать. Сокращение ожидается в связи с сокращением числа дискриминационных переменных (с 27 до 9). Результаты, однако, показывают, что, несмотря на значительное сокращение числа независимых переменных, в процессе извлечения факторного анализа производится минимальные потери исходных данных, с потерей предсказательная сила только 2,6%.

Структура матрицы для первого уровня абстракции выявляет и еще больше подчеркивает важность контактное лицо в оценке качества услуг. Отношение, поведение и опыт в сочетании для создания первой дискриминантной функции (табл. 2). Следовательно, эти три переменные первой войти в модели при ступенчатом дискриминанта процесса (табл. 3). Отношение разделенных не удовлетворяются из группы очень довольны, а поведение и экспертизы причиной разделения группы из удовлетворены в высшей степени удовлетворен группу. Так как детерминант качества взаимодействия практически сегрегации групп, вклад других переменных можно рассматривать только в качестве уточнения.

Хотя результаты подтверждают выводы Битнер, Взлеты и Тетриолт (1990) о влиянии физической среды, он также показал, что это зависит от наличия некоторых результатах переменных. В шаге 4, физической переменной окружения вступил модели, но был съезд перед социальными факторами, другие физические переменные среды, может вступить модели. Это свидетельствует о явной подавления multicollinear отношения между этими двумя переменными. Кроме того, конструкция становится критической, только после того, влияние времени ожидания уже оценили. И наконец, явное влияние атмосфера чувствовалась после конструкции и часть социальных последствий факторов уже вступили в процесс моделирования.

Валенсия является последней войти, показывая, что ее вклад может быть рассмотрен только после того влияния 8 других первого уровня определитель уже учтены.

, Касающихся второго уровня Абстрактные детерминантам к сатисфакции. Процесса в предыдущем разделе, повторил, первоначально извлечения второй детерминант уровне и с использованием их средней оценки при различении три уровня удовлетворенности.

Второго уровня, переменных, успешно предсказал удовлетворение группировки 80,6% от перекрестную проверку случаев группу. Структура матрицы показывает, что как качество взаимодействия и физической среды загружаются в значительной степени от первой функции, с указанием качества взаимодействия намного сильнее связь с функцией, чем с физической средой. Наличие и участия потребителей в роли услуг объясняет наличие этих двух переменных в одной функции. Тем не менее, важность взаимодействия, которые цитируются Котлер (2000), подтвердили. Предыдущие исследования также показали, что окружающая среда не только влияет на восприятие клиента, но и способ предоставления услуг на контактное лицо (Баумгартен и Хенсел 1987; Битнер 1992; Crame и Клейк 1988; Мак-Александер, Kaidenberg и Кениг 1994).

Во всех 3-discrimanant проведенного анализа, пресс-Q в статистике все значительные.

Заключение

Результаты исследования подтверждают, что концепция воспринимается качества обслуживания является многоаспектной и многоуровневой. Исследование также показало, воспроизводимость разработанной методики Брейди и Кронин, Jr для тестирования иерархическая природа воспринимается качества обслуживания. Тем не менее, развитие основных пунктов стимулом в основу уровне, нацеленных на захват части SERMLIAL должен быть отрегулирован для клиентов в предметной области.

Относящихся воспринимаемое качество на удовлетворение может осуществляться на любом уровне абстракции определитель. Тем не менее, помощь в интерпретации результатов рекомендуется. Хотя результаты показывают некоторые связи между размерами и их показатели, управленческие последствия выводов, как правило, несколько различались между собой. Ясно, однако, что большинство концентрация должна быть на контактного лица поставщика. Во всех уровней абстракции Результаты показали, что сила воздействия этого аспекта.

Ссылки

Athanassopoulos, Antreas D. (2000), "Cues удовлетворенности клиентов для поддержки сегментации рынка и Объясняя переключения," Журнал бизнес-исследований, Vol. 47 нет. 3, с. 191-207.

Babakus, Эмин и Григорий В. котла (1992), "эмпирической оценки SERVQUAL шкала", журнал бизнес-исследований, Vol. 24 № 3, с. 253-68.

Баумгартен, Стивен А., Джеймс С. Хенсел (1987), "Повышение воспринимаемое качество медицинских систем предоставления услуг", в стоимость Добавить к Вашим услугам. Кэрол Серпренант Под ред. Чикаго: Американской ассоциации маркетинга, с. 105-10.

Берри, Леонард Л. А. Parasuraman (1991), маркетинговые услуги: конкуренция через качество. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Битнер, Мэри-Джо (1992), "Servicescapes: Влияние физической окружающей среды на клиентов и сотрудников", журнал по маркетингу, Vol. 56 (апрель) с. 57-71.

Битнер, Мэри-Джо, Бернар H. Стрелы, и Мария Тетриолт Стандфилд (1990), "Служба Encounter: Диагностика благоприятные и неблагоприятные происшествия", журнал по маркетингу, Vol. 54 (январь), с. 71-84.

Брейди, Майкл К. и Дж. Джозеф Кронин младший (2001), "Некоторые новые мысли о Концептуализация Ощущаемая качества услуг: иерархический подход", журнал по маркетингу, Vol. 65 (июль), с. 34-49.

Браун, Том 1, Гилберт А. Черчилль-младший и Питер Дж. Пола (1993), "Совершенствование измерения качества обслуживания", журнал Розничная торговля, Vol. 69 нет. 1, с. 127-39.

Карман, Джеймс М. (1999), "Потребительское восприятие качества услуг: оценка SERVQUAL Размеры" Журнал Розничная торговля, Vol. 66 нет. 1, с. 33-55.

Каруана, Альберт, Майкл Т. Юинг, Б. Ramaseshan (2000), "Оценка три столбца Формат SERVQUAL: экспериментальный подход", журнал бизнес-исследований, Vol. 49 нет. 1, с. 57-65.

Crame, Фред Г. и К. Кларк (1988), "Определение и критерии оценки Cues Используется в выборе услуг," Журнал службы маркетинга, Vol. 2 (весна), с. 53-59.

Dabholkar, Prathiba, К. Дейл 1. Торп, и Джозеф О. Ренц (1996), "Мера качества услуг для розничных магазинов," Журнал Академии маркетинга Science, Vol. 24 (Winter), с. 3-16.

Gr Jelsingfors: Шведская школа экономики и делового администрирования.

Gr 18 нет. 4, с. 36-44.

Котлер, Филипп (2000) Маркетинг менеджмент. Аппер-Садл-Ривер, штат Нью-Джерси: Prentice-Hall, Inc

Lassar, WaIfred М., Крис Манолис и Роберт Д. Уинсор (2000), "Качество обслуживания перспективы и удовлетворение в Private Banking", журнал Услуги маркетинга, Vol. 14 нет. 3, с. 244-71.

Лехтинен, Uolevi и Ярмо Лехтинен П. (1982), "Качество обслуживания: Исследование качества Размеры", рабочий документ, Service Management институт, Хельсинки, Финляндия.

Мак-Александер, Джеймс Х., Денис О. Kaldenberg и Гарольд Кениг F. (1994), "Служба управления качеством", журнал здравоохранения маркетинга, Vol. 3 (Fall), с. 34-40.

Макдугалл, Гордон HG andTerrence Левеск J. (1994). "Пересмотренный Вид Размеры Качество обслуживания: эмпирическое исследование" Журнал Профессиональный маркетинг услуг, Vol. 11 нет. 1, с. 189-209.

Мэлс, Герхард, Christo Boshoff и Деон Nel (1997), "Размеры Качество обслуживания: европейская перспектива Revisited", журнал службы Industries, Vol. 17 нет. 1, с. 173-89.

Meuter, Мэтью Л., Эми Л. Остром, Роберт 1. Раундтри, Мэри-Джо Битнер (2000), "Self-технологий обслуживания: Понимание удовлетворенности клиентов на базе технологии встречи услуг", журнал по маркетингу, Vol. 64 нет. 3, с. 50-65.

Мора, Лоис А. и Мэри Джо Битнер (1995), "Роль сотрудников усилия в Удовлетворенность Сделки службе", журнал бизнес-исследований, Vol. 32 нет. 3, с. 239-52.

Parasuraman А., А. Валари Zeithami и Леонард Берри (1985), "Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований", журнал по маркетингу, Vol. 49 (Fall), с. 41-50.

Parasuraman А., А. Валари Zeithami и Леонард Берри (1994), "Переоценка ожиданий, как сравнение стандарт качества обслуживания измерительных: последствия для будущих исследований," Журнал по маркетингу, Vol. 58 (февраля), с. 201-30.

Parasuraman А., А. Валари Zeithami и Леонард Л. Берри (1988), "SERVQUAL: Несколько пункта шкала для измерения восприятия потребителями качества услуг," Журнал Розничная торговля, Vol. 67 № 4, 12-40.

Ржавчина, Роланд Т. и Ричард Оливер (1994), "Качество обслуживания Insights и управленческих последствий от границы", в службе качества: новые направления в теории и практике, Роланд Т. ржавчины и Ричард Оливер, ред. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, с. 1-19.

Смит, Анна М. (1999), "Некоторые проблемы при принятии парадигмы Черчилля развития Меры качества обслуживания", журнал бизнес-исследований, Vol. 46 нет. 2, с. 109-20.

Spangenber, Эрик Р., Энн Е. Кроули, и Памела В. Хендерсон (1996), "Улучшение окружающей среды Store: Как Обонятельные Cues влияют оценки и поведение"? Журнал по маркетингу, Vol. 60 (апрель), с. 67-80.

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:cmll250@ms45.hinet.net"> cmll250@ms45.hinet.net </ A>

Чу-Mei Лю

Цзин Yun технологический университет, Тайвань

Чу-Mei Лю

Департамент международного бизнеса

Цзин Yun технологический университет

229 Цзянь-Сю Rd, Чун-Ли

Тайвань 320