Отношения между Внутренний маркетинг, удовлетворение от работы сотрудников и International Hotel производительности: эмпирическое исследование

Концепция внутреннего маркетинга, занятых в сфере услуг имеет решающее значение для отличной оказания услуг и успешного внешнего маркетинга, которая предусматривает изучение в деталях. Принимая это во внимание концепцию, в этой статье представлены эмпирические исследования корреляции между внутренними маркетинга, удовлетворенности сотрудников работой и организационной деятельности в отношении международных отелей в Тайване. Результаты показывают, что существует сильная корреляция между внутренними маркетинга, удовлетворенности сотрудников работой и исполнении международных отелей. Эти данные могут служить основой для будущих научных исследований по смежным темам, а также твердых ссылки для владельцев бизнеса и менеджеров в сфере услуг.

I. Введение

Ряд экспертов (Томас, 1978; Gr При разработке этих стратегий маркетинга, внимание должно быть уделено обычных маркетинговых стратегий с целью предоставления услуг, которые являются уникальными и приемлемым для внешних клиентов, чтобы завоевать их лояльность. Особое внимание должно также уделяться ценность сотрудников, с целью определения их в качестве взносов в общий "организационный капитал" бизнеса.

Ф. Котлер (2000) объясняет, что внутренний маркетинг важнее, чем обычные внешние маркетинга. Кроме того, Грин и др.., (1994) указывают, что внутренний маркетинг является ключом к отличным сервисом и успешного внешнего маркетинга. Эти две точки зрения оправдать исследование маркетинговой концепции, т.е. внутреннего маркетинга, в рамках организации бизнеса в сфере услуг.

Исследования показывают, что концепция и действия внутреннего маркетинга предприятия обновления сотрудника удовлетворенность работой (Tansuhaj и др.., 1991; Рафик и Ахмед, 2000; Трубы и Mavondo, 2001), и в свою очередь, улучшение организационной деятельности предприятия (Пфеффер и Вейга, 1999; Небекер и др.., 2001). Это исследование представляет собой эмпирические исследования в корреляции между внутреннего маркетинга, сотрудник удовлетворение от работы, и организационной деятельности международных отелей в Тайване, и таким образом внести свой вклад в практическую реализацию корреляции и дополнительных научных исследований в будущем.

II. Обзор литературы

1. Причастность Внутренний маркетинг

Предыдущие исследования относительно внутреннего маркетинга можно разделить на четыре категории:

(1) Лечение сотрудников как внутренних клиентов. Многие эксперты (Sasser и Arbeit, 1976; Берри, 1981; Грин и др.., 1994; Кахилл, 1996; Huit и др.., 2000) считают, что задача внутреннего маркетинга, чтобы просмотреть работу в качестве продуктов, а также работников в качестве клиентов .

(2) Развитие сотрудников клиента ориентированного поведения. Пирси и Морган (1991) решения вопроса о применении маркетинговых навыков внутреннего маркетинга компании. Они утверждают, что компания должна принять рамках аналогична своей внешней маркетинговой и разработать маркетинговую программу, направленную на внутренний рынок. Цель будет состоять в стимулировании информированности услуги, ориентированные на пользователя поведения. Многие другие эксперты, одни и те же точки зрения (Gr

(3) управление человеческими ресурсами (HRM) ориентации. По словам Иосифа (1996), внутреннего маркетинга должны быть включены с HRM теории, технологии и принципы. Купер и Кронин (2000) считают, что внутренний маркетинг включает в себя усилия в организации подготовки и поощрения сотрудников для предоставления более качественных услуг.

(4) Внутренний Exchange. Бак и др.. (1994) предлагают, что предоставление эффективного функционирования обменных отношений между организацией и ее сотрудников является первым шагом достичь целей организации на внешнем рынке. Кахилл (1996), Питт и Форман (1999) сходные замечания.

2. Измерительные удовлетворенности работой

Описание работы Index (JDI) (Смит и др.., 1969) наиболее часто цитируемых масштаба при измерении удовлетворенности работой. Шкала включает в таких областях, как тип работы, вознаграждение, продвижение по службе, начальника управления, а также работу сотрудников. Тем не менее, Spector (1985) выявил некоторые проблемы с JDI, когда оно применяется к работникам сферы обслуживания. Таким образом Спектор разработал удовлетворенности работой службы (ДСС), что существенно больше результате чего на первый план аспекты удовлетворения вознаграждения, поощрения, стиль управления и отношений, благосостояния, стимулирования, оперативных процедур, ассоциированных отношений, описание работы и коммуникации.

3. Измерение производительности организации

Сравнительно всеобъемлющей точки зрения об оценке деятельности организации были введены с 1970-х. Индексы предложенных Кэмпбелл (1977) включает общую производительность, продуктивность, эффективность, прибыль, качество, невыхода на работу, удовлетворение от работы, мотивация, мораль, организационного роста и доли рынка. Ссылаясь на документы выполнены на выполнение организации, Венкатраман и Рамануджама (1986) классифицировать переменные измерения производительности, что на три группы: (1) об исполнении бюджета (рост продаж, рентабельность andearnings за акцию). (2) Производственные показатели (доля рынка качество продукции, инновации и внедрение и новых продуктов, эффективность маркетинга, добавил величину объемов производства и технической эффективности) и (3) показатели деятельности (в том числе тех, два выступления, описанных выше, рассмотрение заинтересованных сторон, в резолюции различных конфликтующих целей взаимной миссии, выполнение целей заинтересованных сторон).

В исследовании деятельности организации относится и к области общего управления лицу определенные проблемы, в том числе отсутствие согласованного стандарта для сравнения производительности, трудности с подтверждением о последствиях между темой исследования и цели финансовых показателях, отказа в доступе к правильной финансовой информации, без витрин или манипуляции сальдо. Некоторые эксперты предлагают использовать субъективных стандартов эффективности (например, признание или субъективные ощущения респондентов), а индекс масштаба (Ковин и др.., 1990; Делани и Huselid, 1996). Bjokman и Xiucheng (2000), с другой стороны, потому, что преимущества преодолеть негативы в использовании субъективных производительность измерений.

III. Методология

1. Концептуальная основа обучения

В соответствии с обзором литературы и цели исследования, как описано в начале данного документа, концептуальную основу исследования был настроен, как показано на рис. 1.

2. Гипотезы исследования.

Следующие гипотезы были созданы для этого исследования, основанного на концептуальной основой для исследования и обзор литературы:

H1: Внутренний маркетинг имеет положительное влияние на удовлетворенность работой сотрудника.

H2: Сотрудник удовлетворенности работой имеет положительное влияние на организационную эффективность.

H3: Внутренний маркетинг имеет положительное влияние на организационную эффективность.

3. Дизайн Обзор

Анкеты были использованы в настоящей работе для обследования предметов, отобранных из сотрудников, работающих на международных отелей в Тайване, с целью получения эмпирических данных исследований.

(1) Дизайн вопросников

(I) Внутренний маркетинг. Пункты для измерения этой теме были разработаны в основном на вопросники предложенной Ву (2001) и изменение в соответствии с толкованием Gr В соответствии с управленческой практики международной индустрии туризма, 4 старших руководителей международных отелях и 2 экспертов, специализирующихся в этой области, были приглашены для обсуждения и внесения изменений в анкеты. В итоге, чтобы исключить три первоначальных 29 (29) вопросы. Предварительная проверка результатов на вопросники показали хорошие действия содержания (

(II), удовлетворенность работой. В отеле управленческой практики, а главным критерием, 11 (11) вопросы были снижены до 10 (10) вопросы, ссылаясь на по шкале пунктов удовлетворения от работы, предложенной Призрак (1985) и Смит и др.. (1969), а также комментарии экспертов. Эта модификация последовало дальнейшее вычитание одного вопроса установлено, что коэффициент загрузки ниже 0,5, в результате чего анкету с 9 (9) вопросы после предварительной проверки. Все девять вопросов были обнаружены значительные достижения уровня, необходимого, с использованием двойной тест подтверждающих анализ завода и анализа надежности (справедливое вознаграждение

(III), эффективность деятельности организации. Шкала критериев эффективности работы организации установленных Венкатраман и Рамануджама (1986) и Кэмпбелла (1977), были использованы, а также комментарии экспертов, изменить ряд вопросов, которые 17 (17). Эта модификация последовало вычитания одного вопроса установлено, что коэффициент загрузки ниже 0,5 по предварительной проверки. Таким образом, количество вопросов было сокращено до 16 (16) вопросы, все найденные т иметь значительный уровень спустя после двойной проверки подтверждающих анализ завода и анализа надежности (финансовой производительности производительности = 0,85).

(2) субъектов исследования. В общей сложности 61 международных отелей в Тайване, были использованы для изучения. Восемьсот 50 (850) копии исследования были разосланы вопросники пропорционально, в зависимости от относительного соотношения общего числа сотрудников (1:20).

(3) Возвращение анкеты. Анкеты были разосланы, начиная с середины января 2003 года и продолжается до конца января 2003 года. Триста 98 (398) копии были возвращены к концу мая 2003 года. Триста 59 (359) вернулся вопросники были доступны, производя действительный доходности 47%.

IV. Анализ эмпирических результатов

1. Линейная структура гипотетической модели. На основании рамках анкеты, каждого подпроекта построить является взвешенным, чтобы решить, как среднее значение шкалы переменной концепции, и далее пользоваться линейной структуры гипотетической модели, как показано на рисунке 2.

2. Модель анализа и изучения результатов испытаний гипотез. LISREL анализа, используемые в этом с целью изучения корреляции между внутренними маркетинга, удовлетворенности сотрудников работой и организационной деятельности (с эмпирическими результатами, показано на рисунке 3) международных отелей. Степень положительного или хороший фитнес фитнес-гипотетической модели и результаты тестирования каждой гипотезы приводится в таблице 1. Статистические результаты показывают, что степень пригодности достигается высокий уровень (GFI = 0,97 приближается 1 и CFI = 0,97, также приближается 1). Три гипотезы были положительно проверены (достигая статистической значительный уровень).

V. Выводы и предложения

Следующие выводы и предложения выражены статистического анализа эмпирических результатов опроса исследование, как эти результаты связаны с гипотезы, представленные в настоящем документе.

1. Результаты и обсуждение

(1) важность решения Внутренний маркетинг в сфере услуг.

По Лавлок (1996), в сфере услуг функции интенсивного контакта с клиентами, а качество услуг достигнут полностью зависит впечатление клиентов от услуг человека (работника), вынесенные в ходе предоставления услуг (Zeithamal и Битнер, 2000). Таким образом, эксперты считают, что организационная предприятие должно внести удовлетворенности работой в центре внимания на свои внутренние работников (Джордж, 1990) перед инъекцией ориентированных на клиента сервис обязательств в обстоятельством / описание работы / работа ожидания (Gr До таких служащих может быть хорошо подготовлена и обеспечивать рациональное profe. Sional методов обслуживания и компетентность (Купер и Кронин, 2000; Рафик и Ахмед, 2000). Управление в сфере услуг следует уделять особое внимание концепции и практический подход внутреннего маркетинга. Международной индустрии туризма является представителем отрасли, высоко интенсивный контакт с клиентами. Таким образом, важность введения в философию менеджмента как связанных, так и практически осуществимых мер внутреннего маркетинга не может быть переоценена.

(2) Проверка гипотез

Эмпирические результаты этого исследования (линейная модель анализа структуры) решительно поддерживаем все гипотезы, а именно, что внутренний маркетинг имеет положительное влияние на удовлетворенности сотрудников работой, и что удовлетворенности сотрудников работой и внутреннего маркетинга и оказывают положительное воздействие на эффективность организации. Существовал корреляции между всеми концепциях, определенных в гипотетический способ исследования, и это соотношение достигло значительного уровня и отлично хорошо фитнеса.

2. Последствия управления и взносов

Вклад в изучение теории управления и ее последствия для их практического применения управления можно резюмировать следующим образом:

(1) Научные исследования

(Я) обзор литературы и эмпирических методов исследования были основания для логического вывода из переменных (варианты) данного исследования. Статистический анализ очень поддержали результаты эмпирического исследования и будет соответствующая ссылка для последующего исследования тем, связанных с внутреннего маркетинга.

(II) на основе изучения корреляции между внутреннего маркетинга, сотрудник удовлетворение от работы, и эффективности работы организации, промежуточные режиме, т. е. отношение удовлетворенности сотрудников работой внутреннего маркетинга и эксплуатационные характеристики, представленные в данном исследовании, может быть ценным справочным в любых последующих исследований.

(2) Маркетинг практики в секторе услуг

Служба лиц (работников) являются наиболее важным ресурсом в секторе услуг, а также первичные маркетологов, которым поставляем высококачественное обслуживание клиентов. Кроме того, сервис позволяет добиться человек, что удовлетворенность клиентов, а также модернизации всей деятельности предприятия. Таким образом, управление должно быть агрессивно занимаются внутреннего маркетинга достичь синергии довольных работников и модернизации организационной деятельности.

Ссылки

Бак, К. А., Фогт Л. Х., Джордж, В. Р.

Берри, Л. Л. (1981, март). Сотрудника в качестве клиента. Журнал розничного маркетинга, 3, 25-28.

Бьоркман, I.

Кахилл, D. J. (1996). Внутренний маркетинг: следующий этап Вашей компании роста. Нью-Йорк: Haworth Press.

Кэмпбелл, J. Р. (1977). Исследования на характер организационной эффективности. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Купер, J.

Трубы, J.,

Ковин, J. Г., Д. Слевин, Д. П.,

Делани, J. Т.

Джордж, В. Р. (1990). Внутренний маркетинг и организационного поведения: партнерство в разработке клиент-сознательных работников на всех уровнях. Журнал бизнес-исследований, 20, 63-70.

Грин, В. Е., Стены, Г. D.

Gr Внутренний маркетинг теории и практики маркетинговых услуг в меняющихся условиях. Блоха, Т. М. и др.., (Eds.). Американская ассоциация маркетинга: Чикаго, 42-47.

Gr Личной подход к маркетингу в сфере услуг контекстах: маркетинговые и организационные интерфейс поведения. Журнал бизнес-исследований, 20,3-11.

Gr В комплекс маркетинга для развития маркетинга отношений: на пути к новой парадигмы в маркетинге. Азия-Австралия маркетинг Journal, 2 (1), 9-30.

Хескетт, J. Л. (1987). Занятия в секторе услуг. Harvard Business Review, 65, 118-126.

Халт, Г. Т. М., Херли, Р. R, Giunipero, Л. C.,

Иосиф, Всемирный банк (1996) Внутренний маркетинг создает качество услуг. Маркетинг обзора, 16 (1), 54-59.

Котлер, П. (2000). Маркетинговый менеджмент-анализа, планирования и контроля (10-е изд.). Энглвуд скалы, NJ: Prentice-Hall, 22-26.

Небекер Д., Busso Л., Werenfels П. Д. Диалло, H., Czebajewski А.,

Рай, А. C.

Пфеффер, J.

Пирси, Н.

Питт, L. F.

Рафик, М.

Sasser, В. Е.

Смит, П. C., Кендалл, Л. М.,

Спектор, Е. П. (1985). Измерение удовлетворенности человека обслуживающего персонала: Разработка исследования удовлетворенности работой. Американский журнал сообщества психология, 13 (6), 693-713.

Tansuhaj, П. С., Рэндалл Д.,

Томас, Д. Р. Е. (1978, июль-август). Стратегия в различных сервисных предприятий. Гарвардский обзор, 56, 158-165.

Венкатраман, Н.

Vroom, В. H. (1964). Работа и мотивация, Нью-Йорк: Wiley.

Ву X. (2001). Исследование корреляции между внутренней ориентации маркетинга, организационной поддержки, удовлетворение от работы и ориентации на клиента в сфере услуг с банковского сектора в качестве примера. (Докторская диссертация, Б. институт народного Chungshang университет, 2001).

Zeithaml, В. А.

Ing-Сан-Хуан

Национальный университет Тайбэй, Тайвань

Der-Чан Чи

Национальный университет Тайбэй, Тайвань

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:deutchlandl23456@yahoo.com.tw"> deutchlandl23456@yahoo.com.tw </ a> <a href="mailto:djchi@ms43.hinet.net"> djchi @ ms43 . hinet.net </ A>