На базе технологии обслуживания и удовлетворенности клиентов в развивающихся странах

Технология стала неотъемлемой частью рынка. Клиенты все чаще предоставляется возможность или просят обеспечить для себя с помощью самообслуживания технологий. Это важно для провайдеров самообслуживания технологий (ТПМ), чтобы понять, как клиенты оценивают ТПМ, чтобы фирмы может повысить их эффективность. Эта статья предусматривает представление об отношениях между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов на основе технологии основе встреч службы. Результаты показывают, что на самом базовом уровне, критерии оценки, как представляется, различные зависимости между работником и технологии зависимых услуг. Тем не менее, с использованием метод критического инцидента (ЦИТ) и присвоения методы, критерии могут быть разработаны, которые применимы к ТПМ и когда использовать в работника на основании услуг, обеспечить более глубокое понимание процесса оценки клиентов.

При быстром темпе современной жизни, использование услуг, значительно возросло. В развивающихся странах, как Филиппины, самообслуживание технологии SST называли среди практиков маркетинга, в настоящее время начинает меняться, как клиенты взаимодействуют с компаниями для создания сервис результатов. Литература определяет самообслуживания технологий (SST), сколько технологические интерфейсы, которые позволяют заказчикам производить обслуживание независимо от прямого участия сотрудника службы (Meuter, Остром, Раундтри и Битнер 2000). Приводятся в качестве примеров можно привести банкоматы, банковские по телефону и услуги через Интернет.

На сегодняшний день, на Филиппинах, почти половина всех розничных банковских операций в настоящее время проводится без помощи кассира банка, ситуация почти аналогична сценарию Лоуренса и Карр (1996) и более инновационные применения вводятся (например, выплата покупок непосредственно вычитаются из экономии использованием кредитных карточек во время выезда). В настоящее время также можно вести обычный банковских потребностей с помощью телефона и компьютера. Интернет дает возможность покупателям приобрести широкий ассортимент товаров, без посещения торговой точки или общаться со службой работника. Dabholkar (1996), Гибсон (1999) и Merrill (1999) сообщил, что электронная самостоятельного заказа в настоящее время разрабатывается в ресторанах фаст-фуд, а само сканирование в магазинах розничной торговли было испытано, и по прогнозам, станет широко доступным в будущем. Учитывая деловые отношения между Соединенными Штатами Америки и на Филиппинах, нет никаких сомнений, что скоро будет протестирован и сделал операцию в бизнес-среде последних.

Эти технологические новшества и достижения достиг той стадии, что они стали одним из важнейших компонентов клиентов фирмы взаимодействия в филиппинской бизнеса. Ожидается, что в настоящее время она стала одним из ключевых критериев для долгосрочного успеха в бизнесе. С академической точки зрения, в списке значение самообслуживания, как фундаментальный сдвиг в характере услуг растет. Для сервис-практиков маркетинга на Филиппинах, настало время для более глубокого понимания о том, как взаимодействие с этими технологические параметры влияют на клиентов оценки и поведение. Это мотивы данного исследования.

Усилия сосредоточены на определение источников удовлетворения и связать их с клиента приобретения, сохранения и утраты (на другие опции и / или других услуг).

Обзор литературы и развития гипотезы

Предыдущие исследования по обслуживанию клиентов приобретение, хранение и потери были основаны на качество обслуживания построить в эксплуатацию два расходящихся путей, Северной и перспективы американской точки зрения. Северные Gr В отличие от американской точки зрения Parasuraman, Zeithaml, и Берри (1988) нулей в надежность, отзывчивость, эмпатия, гарантий и материального имущества, все они связаны с или зависят от процесса встреча услуг.

Хотя литературы показывает, что соглашение восприятие качества обслуживания участие несколько мерных характера, количества и содержания размеры по-прежнему вызывает полемику: 2 (Gr Оливер 1994), 5 (Parasuraman, Zeithaml, и Берри (1988), и даже 10 (Parasuraman, Zeithaml, и Берри 1985) размеры были предложены. Карман (1999) нашли, что после оценки качества услуг являются весьма сложными процессами, они Можно ожидать, что на нескольких уровнях абстракции.

В розничных услуг, Dabholkar, Thorpe и Ренц (1996) определить и проверить иерархической концепции с использованием трех уровнях: (1) клиентов общее восприятие качества услуг, (2) первичные размеры, и (3) к югу от размеров. Брейди и Кронин, младший (2001) после иерархической концепции обнаружили, что многие аспекты могут быть сокращены до трех различных главных аспектов: качество взаимодействия, физические качества окружающей среды и результатов качества. Однако, с ТПМ 6 к югу от размеров Брэди и Кронин, младший (2001) используется для получения взаимодействия качества, физические качества окружающей среды компонентов качества услуг заменены технологии материального элемента. Материальное имущество принадлежит другому качественному начальному измерение - результат качества.

Литература богата в плане исследований услуг встречи, однако они будут опираться на том, что сервис встреч состоялась с сотрудником и клиентом настоящее время. Поэтому основное внимание уделяется межличностных взаимодействий (Битнер, Стрелы и Тетриолт 1990; Мора и Битнер 1995; Цена, Арну и Дейблер 1995). Гроув и Фиск (1997) и Мартин и Pranter (1989) исследовали взаимодействия с клиентом-заказчиком в эксплуатацию установка которая рассматривается как социальный фактор, в Бренди и Кронин, младший (2001) в своем исследовании. Смит и Болтон (1998) также рассматриваются межличностном динамику в контексте встреч услуги восстановления.

Битнер, Стрелы и Тетриолт (1990) использовали метод критического инцидента (ЦИТ), разработанная Фланаган (1954) в исследовании межличностных встречи обслуживание в ресторане, отели, авиакомпании. Гроув и Фиск (1997) использовал тот же метод в изучении факторов, приводящих к удовлетворению / недовольство в парках развлечений тему упором на взаимодействие клиента-заказчика.

Что заметно в результатах исследования, вышеизложенное является тот факт, множества факторов, ведущих к удовлетворяющих встрече также приводит к dissatisfying результатов. Это лишь показывает, что удовлетворительно и неудовлетворительно встречи являются зеркальным отображением друг друга, со сдвигом в зависимости от характера и уровня реагирования сотрудника (Битнер, Стрелы и Тетриолт 1990).

С удовлетворением основывается на качество услуг, источники удовлетворенности и неудовлетворенности ТПМ, как ожидается, будет отличаться от уже установленных на сопутствующие услуги, межличностные столкновения, потому что изменения в характере услуг встреча с межличностных встречи с технологией столкнуться.

H ^ 1 ^ к югу: самообслуживания технологий (SST) клиенты пользуются различными источниками удовлетворенности / недовольство по сравнению с источниками удовлетворенности / недовольство межличностных встреча служб.

Важность понимания клиентов ответы на SST встреч или их общее качество доставки услуг подчеркивается в ряде исследований. Обычно это связано с удовлетворением клиента и его влияние на удержание клиентов и прибыльности (Anderson и Fornell 1994; Оливер 1997; Цена, Арну и Тьерни 1995).

Исследования показали, что заказчик оценки зависит от атрибуции успеха и неудачи в межличностных ситуаций услуг (Битнер 1990). Однако, в SST, клиентам создать службу, и должны принимать больше ответственности за конечный результат.

Удовлетворение чувства человека радость или разочарование в результате сравнения воспринимается производительности продукта (или результата) в связи с его или ее ожидания (Ф. Котлер 2000). Удовлетворение рассматривается как функция воспринимается работы и ожидания. Это ясно, что, если исполнение не оправдывает ожиданий, клиент не удовлетворен, и, если производительность соответствует ожиданиям клиентов очень довольны или восторг. Потребительские поведенческие исследования показывают, что клиенты, которые просто доволен до сих пор находят легко переключаться, когда лучшее предложение приходит вместе. Те, кто в высшей степени удовлетворен гораздо менее готовы перейти. Высокий уровень удовлетворенности и радости создает эмоциональную связь с брендом, а не только рациональными предпочтениями. В результате высокой лояльности клиентов. Именно в этом предположении, что многие компании, стремясь к высокой удовлетворенности.

H ^ 2 ^ к югу: самообслуживания технологий (SST) источников удовлетворенности клиентов / недовольство дискриминационной финальное поведение клиента к SST услуг.

Методология

Создание концепции оперативного и Анкета развития: практически все услуги встреч состоялась как с поставщиком сотрудниках и клиентах настоящее время в той же физической среде. Глобально говоря, в основе технологии встречи, контактное лицо элемент заменяется технологией и участие клиента частично некоторые, если не все аспекты процесса, предусмотренного в контактное лицо. Что касается физической среды озабоченность Есть ТПМ котором окружающей среды обеспечивается / дизайн услуг. В других случаях это может произойти в клиентов собственные офисы или места жительства. Кроме того, одна из задач исследования является определение оценки услуг встрече будут защищать от различных источников, и ситуации, в которой должен существовать определенный основе общности между межличностного общения и встреч технологии. До исследований не дают этого, однако, применение методов КИТ богато применяется в исследованиях, услуг встреча для измерения удовольствия и неудовольствия (Битнер, гики и Тетриолт 1990; Гроув и Фиск 1997), а присвоение был использован в исследовании успеха и неудачи (Dixon, Спиро и Джамиль 2001). Meuter, Остром, Раундтри и Битнер (2000) объединил две методов в попытке понять клиентов в контексте услуг встреча ..

В этом исследовании, исследователь принятых Meuter, Остром, Раундтри и Битнер (2000) подход, в целях создания общего пространства для сравнения. Выберите комплект, состоящий из 30 профессионалов была создана в качестве фокус-группы. Отбор членов было основано на степени их использования и ресторанов быстрого питания (для межличностного взаимодействия) и е-банкинг (банковские операции через банкомат, телефон и компьютер). Помощь в выборе дальнейшего повышения объективным, что использование в ресторане и банки должны распространяться среди многих конкурирующих поставщиков в Метро Манила.

Первый вопрос, звонки по количеству времени, которое они имеют удовлетворительную и недовольство использования услуги быстрого питания и электронного банкинга провайдеров. Затем они были просили описать ситуации они думают, что сказывается на их восприятие услуг в наибольшей степени. Наконец, они попросили вопросе об атрибуции, выявления причин успеха / неуспеха восприятия.

Контент-анализ привел к 37 часто упоминаемых факторов. Тем не менее, с использованием факторного анализа различных уникальный вклад в присвоении удовлетворительно / неудовлетворительно опыт находится в 13 пунктов (8 ближайшие от удовлетворительной ситуации и 5 с неудовлетворительными ситуациях). Эти факторы были сохранены и использованы при разработке Лайкерта типа 7-балльной возникновения масштабе. Уровень общей удовлетворенности также измеряется в Лайкерта-как?? Точкой уровня удовлетворенности.

Обученный персонал обследования плыли окончательный вариант вопросника, удобство использования выборки. Выбор респондентов были ограничены тем, кто покровительственно ресторанов быстрого питания или электронных банковских услуг. После 1 месяц 598 полезная вопросники были доступны.

Анализ данных и обсуждение

Респонденты профиля. Большинство (481) респондентов указали на использование обеих услуг, определенных квалификаций, в электронной банковской только банкомат в настоящее время используется. Это понятно, так как главным образом этой группы студентов, приезжающих из области, известной как пояс университета Метро Манилы, бизнесменов и профессионалов, которые делают свой бизнес в центре города "Метрополис". Респонденты Исходя из Макати и Айяла Alabang области (117), однако, заявили, использования электронных банковских операций только. Глядя на доходы профиля этих респондентов можно разделить быть, принадлежащих к uppermiddle и верхних слоев общества в стране.

Добыча общих факторов. Из-за профиля респондентов, в котором нет четких разделения между межличностными и на базе технологии взаимодействия банка данных при условии факторного анализа. Семь различных факторов были выделены (табл. 1). Первый фактор произошло в комбинации с 6 первоначального факторов, обусловливающих экономии денежных средств, обслуживающего персонала, проста в использовании, время элемент аспектам экономии, когда я хочу его использовать, и где я хочу использовать. Второй и третий факторы можно назвать уникальной, поскольку теперь другие оригинальные факторы были соотнесены с ними. Первоначально, представляют возможности услуги необходимо решить активизации клиентов, и в конечном результате это сделали свое дело.

Четвертый фактор снова представляет собой комбинацию двух оригинальных технологических факторов проблемы проектирования и проблемы услуг дизайна. С пятого по седьмой фактор, все переходящие из старого списка факторов.

На основании их нагрузки факторов получили следующие титулы: Фактор 1 - видимо, показывает преимущества с точки зрения удобства и экономии, - следовательно, преимущества над альтернативными вариантами; Фактор 2 - Решение о немедленной активизации потребностей; Фактор 3 - Выполнение работ; Фактор 4 - Бедный дизайн; фактор 5 - техническая неисправность; фактор 6 - сбой процесса, а также фактор 7 -, связанные с потребителем недостаточность. Вклад факторов в общую дисперсию объяснил 80,959% показана в таблице 2.

Факторный анализ повторяется, используя только данные, поступающие из 117 электронных банковских пользователей. Результаты были практически аналогичными к нахождению отражены в таблицах 1 и 2. Числовые значения коэффициентов загрузки всех пошли вверх. Тем не менее, общая объяснил расхождение пошел только 68,225%. Эти результаты указывают на разбавления последствий быстрого питания информации, но тем не менее, поскольку никаких изменений в связи произойдет это безопасно предположить, что факторы, указанные в таблице 1 можно использовать в качестве базы для сравнения.

Еще одним фактором, анализ был начат, на этот раз с использованием только 481 респондентов, тех, кто использует фастфуд и банкоматы только. Ожидается, что после воздействия фастфуд ресторане больше, чем с помощью банкоматов, оценка будет доминировать межличностных встреч, а не техническими основанные взаимодействий.

Три фактора были извлечены (табл. 3). В отличие от, в двух предыдущих анализов, Есть переменные, которые загружаются значительно с двумя факторами. Решить необходимости ли место работы, персонала, экономия времени, сэкономить деньги, технических сбоев, технологического сбоя, и связанные с потребителем Отказ загружаются значительно с первого фактора - с указанием, что этот фактор может быть легко, связанные с Брэди и Кронин, с младшего (2001) измерение результатов качества.

Хотя персонала и связанные с потребителем значительно загружены Фактор 1, их загрузки сильнее с коэффициентом 3. Это означает, что третий фактор является эквивалентом Брэди и Кронин, младший (2001) размер встреча качества.

Кроме того, техническая неисправность и технологического сбоя, несмотря на значительные нагрузки с первым фактором, они также показали сильные нагрузки с вторым фактором. Эти два, в сочетании с, при необходимости, в случае необходимости, Легкий в использовании, Технический дизайн Проблема, Сервис процесса Дизайн Проблема создал второй фактор. При необходимости и где необходимо, как правило, связаны с расположением службы. Это, вместе с наличием 2 дизайн связанные точки проблемы о том, что второй фактор является эквивалентом Брэди и Кронин, младший (2001) измерение качества окружающей среды.

Извлеченные три фактора объяснить лишь 58,294% от изменчивости данных. Как упоминалось ранее, элемент времени, чтобы воздействия респондентов, ответивших на фастфуд ресторан гораздо больше, чем с помощью банкоматов. Кроме того, в атмосферу и меню по-прежнему сильны различающих среди провайдеров. По сравнению с ATM, предложения похожи. Поэтому можно предположить, что эта изменчивость исходит в основном, если не все из фастфуд восприятие ресторана.

Наконец, вклад из факторов, общий процент объяснил это показано в таблице 4.

Хотя предыдущие исследования видимому, указывают на различные базовые элементы в настоящее время используются в оценке межличностных и технологические сталкивается как часть услуг, всех этих исследований, в которых однозначно либо о межличностных основанные или на основе технологии встреч. Попытка такого исследования примирить две различные проблемы, как правило, показывают высокую вероятность иметь общие критерии оценки. Результаты показывают, что потребители из способов манипулирования процесса оценки в зависимости от характера и / или типа стимул условии. Переписка или эквивалент оригинальные критерии используются рационально выйти с конечными результатами оценки. Это очень подчеркнул последним факторного анализа результаты, показывающие, двойной значительные нагрузки факторов, которые не присутствуют на втором анализа. Это подтверждает гипотезу 1, если критериям, приведенным находятся на самом базовом уровне. Однако, когда потребители вынуждены оценивать вещи из общих критериев, соответствие процесса автоматически предшествует окончательной оценки.

Относящихся к сатисфакции. Уровень удовлетворенности генерируются в соответствии с общей частью качественного обслуживания Вопросник был разделен на 3 класса в диапазоне созвучно (2000) Котлер удовлетворенности классификация очень довольны, доволен и не доволен. Высоко довольных клиентов были закодированы 3, довольный = 2 и, не довольствуясь = 1. Высоко довольных клиентов может привести либо приобретения или сохранения. Довольные клиенты, сохраняются, однако, все еще сильную тенденцию к ним, чтобы перейти к другим поставщикам или альтернативы. Не удовлетворенный клиент равносильно потере.

Первый дискриминантного анализа используют респондент, сообщили об использовании интернет-банков. Частотный анализ показывает, в высшей степени удовлетворен 78 респондентов, опрошенных удовлетворены 22 и 17, не довольные респондентов. Полученные модели предсказал правильно 84,7% от перекрестную проверку сгруппированы случаях.

Фишера линейной дискриминантной функции коэффициенты показывают различные картины. В целом, коэффициенты в высшей степени удовлетворен группы выше, чем две другие группы. Технический сбой и обработку отказов только переменные отрицательный вклад в удовлетворение, как в высшей степени довольны и удовлетворены группу. Восемь переменных отражают отрицательный вклад в удовлетворение уровнем не довольный группы (табл. 5).

Использование фастфуд-ATM группа процесс повторяется. Фишер этой группы коэффициентов показывают, что все переменные, связанные с неудовлетворенностью падения во время разработки вопросника отражает отрицательный знак, во всех группах. Для не-довольны группы, кроме недовольства связанных переменных 4 удовлетворение переменная также показали отрицательные признаки: кадры, когда это необходимо, где это необходимо, и экономит деньги (табл. 6).

Пресс высокого значения в Q поддерживает вторую гипотезу, что взаимодействие критерии могут быть связаны с удовлетворением / поведение потребителей.

Заключение

Технология стала неотъемлемой частью рынка. Клиенты все чаще предоставляется возможность или просят обеспечить для себя с помощью самообслуживания технологий. Это важно для провайдеров ТПМ чтобы понять, как клиенты оценивают ТПМ, с тем чтобы, когда компании могут улучшить их.

В этом исследовании, значение такой информации усиливается, поскольку на рынке является развивающейся страной, где длительного воздействия маркетологов в работника зависит услуг.

Результаты показывают, что на самом базовом уровне, критерии оценки, как представляется, различные зависимости между работником и технологии зависимых услуг. Тем не менее, с помощью ЦИТ и присвоения методы, критерии могут развиваться, которые применимы к ТПМ и когда использовать в работника на основании услуг, обеспечивает более глубокое понимание процесса оценки клиентов.

Примечания

1 Большинство учебников в отношении финансового управления упомянул об этих двух подходов. Например, Росс, Уэстерфилд и Яффе (2001); Мойер, Макгиган и Кретлоу (2001); Damodaran (2001); Бригам и Эрхардт (2002); Brealey и Майерс (2003), и так далее. Но Существуют различные классификации этих методов, и большинство учебников, классифицировать их при замене цепи (RC; совместной жизни) и ЭССХ или ВАС подходов, в то время как аль-Росс и др.. классифицировать соответствующие цикла и ВАС в предположении замена цепей. В самом деле, подход замены цепи такой же, как соответствующие процедуры цикла.

2 См. Нокс, Зима и Браун, 1993, глава 8, раздел 3.

3 Некоторые учебники, например, из Damodaran (2001) и Brealey

4 Musumeci (1999) показывает, что RC и ЭССХ может неправильно ранга проектов с неравными жизни и различных рисков. Он предлагает использовать П. в ЭССХ в бессрочное и открыть для себя оптимальный проектов.

Ссылки

Андерсон, Евгений В. и Клаас Fornell (1994), "Исследование удовлетворенности клиентов Проспект", в службе качества: новые направления в теории и практике, Роланд Т. ржавчины и Ричард Оливер, ред. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, с. 241-68.

Битнер, Мэри-Джо (1990), "Оценка Служба встречи: Влияние физической среды и социально-Ответ", журнал по маркетингу, Vol. 54 нет. 2, с. 69-81.

Битнер, Мэри-Джо, Бернар H. Стрелы, и Мария Тетриолт Стандфилд (1990), "Служба Encounter: Диагностика благоприятные и неблагоприятные происшествия", журнал по маркетингу, Vol. 54 (январь), с. 71-84.

Брейди, Майкл К. и Дж. Джозеф Кронин младший (2001), "Некоторые новые мысли о Концептуализация Ощущаемая качества услуг: иерархический подход", журнал по маркетингу, Vol. 65 (июль), с. 34-49.

Карман, Джеймс М. (1999), "Потребительское восприятие качества услуг: оценка SERVQUAL Размеры" Журнал Розничная торговля, Vol. 66 no.l, с. 33-55.

Dabholkar, Prathiba (1996), "Потребительские оценки в основе новых технологий Функции SelfService: Исследование альтернативные модели качества услуг," Международный журнал Исследования в области маркетинга, Vol. 13 нет. 1, с. 29-51.

Dabholkar, Prathiba, К. Дейл I. Торп, и Джозеф О. Ренц (1996), "Мера качества услуг для розничных магазинов," Журнал Академии маркетинга Science, Vol. 24 (Winter), с. 3-16.

Диксон, Андреа L., Розанн Л. Спиро, и Maqbul Джамиль (2001), "успешных и неудачных продаж призывает: измерительная полномочиях продавца и поведенческие намерения", журнал по маркетингу, Vol. 65 (июль), с. 64-78.

Фланаган, Джон С. (1954), "Критические Техника Инцидент," Psychological Bulletin, Т.51 (июль), с. 327-57.

Гибсон, Richard (1999), "Машина принимает заказы на испытания в McDonald's," Wall Street Journal, (11 августа), B1.

Gr Jelsingfors: Шведская школа экономики и делового администрирования.

Gr 18 нет. 4, с. 36-44.

Grove, J. Stephen и Raymond П. Фиск (1997), "Влияние других клиентов на службе опыт: критический анализ инцидент" ладить "Журнал Розничная торговля, Vol. 73 нет. 1, с. 217-24 .

Котлер, Филипп (2000) Маркетинг менеджмент. Аппер-Садл-Ривер, штат Нью-Джерси: Prentice-Hall, Inc

Лоуренс, Филипп и Иоанн Карр (1996), "Технология Хобби - и Альянсы: новые максимумы финансовых компаний," Журнал розничных банковских услуг, Vol. 17 нет. 3, с. 45-52.

Лехтинен, Uolevi и Ярмо Лехтинен П. (1982), "Качество обслуживания: Исследование качества Размеры", рабочий документ, Service Management институт, Хельсинки, Финляндия.

Мак-Кракен, Грант (1988), The Long интервью. Беверли-Хиллз, Калифорния: Публикации Sage.

Мэлс, Герхард, Christo Boshoff и Деон Nel (1997), "Размеры Качество обслуживания: европейская перспектива Revisited", журнал службы Industries, Vol. 17 no.l, с. 173-89.

Merrill, Ann (1999), "Радуга Версия о Fast Food," Star Tribune (Миннеаполис), (12 августа), D1.

Meuter, Мэтью Л., Эми Л. Остром, Роберт I. Раундтри, и Мэри-Джо Битнер (2000), "Self-служба технологий: Понимание удовлетворенности клиентов с TechnologyBased службы встречи", журнал по маркетингу, Vol. 64 (июль), с. 50-64.

Мора, Лоис А. и Мэри Джо Битнер (1995), "Процесс факторы в службе доставки: Что сотрудников усилий Средства клиентов", в Достижения в службе маркетинга и менеджмента, Vol. 4, Тереза А. Шварц, Дэвид Э. Боуэн, и Стивен Браун В., ред. Гринвич, Коннектикут: JAI Пресс, с. 91-117.

Оливер, Ричард Л. (1997), Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю. Нью-Йорк: McGraw-Hill; ржавчины и Оливер 1994.

Parasuraman А., А. Валари Zeithaml и Леонард Берри (1985), "Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований", журнал по маркетингу, Vol. 49 (Fall), с. 41-50.

Parasuraman А., А. Валари Zeithaml и Леонард Л. Берри (1988), "SERVQUAL: множественного Пункт шкала для измерения восприятия потребителями качества услуг," Журнал Розничная торговля, Vol. 67 нет. 4, с. 12-40.

Цена, Линда L., Эрик Дж. Арну, и Шейла I. Дейблер (1995), "Клиенты" Emotional Ответы на службе встречи, "Международный журнал сфера услуг управления, Vol.6 № 3, с. 34-63.

. Цена, Линда L., Эрик Дж. Арну и Патрик Тирни (1995), "крайностей: Управление встречи обслуживания и оценки эффективности Поставщик", журнал по маркетингу, Vol. 59 (апрель), с. 83-97.

Ржавчина, Роланд Т. и Ричард Оливер (1994), "Качество обслуживания Insights и управленческих последствий от границы", в службе качества: новые направления в теории и практике, Роланд Т. ржавчины и Ричард Оливер, ред. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, с. 1-19.

Смит, Эми К. и Н. Рут Болтон (1998), "Экспериментальное исследование клиентов Реакции на службе сбоев и восстановления встречи," Журнал исследовательская служба, Vol. 1 нет. 1, с. 65-81.

Гуан-Юнг Чен

Цзин Yun технологический университет, Тайвань