Интегративная Обзор Customer Management стоимости и национальной культуры: Франция и Соединенные Штаты Америки

Общая цель этой статьи заключается в изучении, как французский против американской национальной культуры воздействие на управление внимание клиентов значение в организации. После изучения литературы потребительской ценности и изучение вопросов управления в отношении клиентов организации стоимость внимание, Франции и Соединенных Штатов Америки в сравнении, сопоставляя с точки зрения культурных аспектов значения. Концептуальная модель используется для предложить влияния культуры на четыре клавиши управления потребительской ценности организации, ориентированной. Статья завершается обсуждением и будущие направления исследований.

Введение

Способность определять и поставлять ценность для клиента имеет основополагающее значение для развития конкурентной стратегии фирмы и рыночной ориентации (Narver и Слейтера 1990). Понимание клиента значение приобретает еще большее значение сегодня, как и предприятия продолжают расширяться в более гетерогенных рынков по всему миру (Оверби, Gardial,

Основной целью данной работы является рассмотреть, как национальная культура влияет на управление потребительской ценности в организации. Статья начинается с краткого обзора литературы по управлению клиентов значение. Понятие культуры представил и Франции и Соединенных Штатов Америки в сравнении, сопоставляя с точки зрения культурных аспектов обсуждали. Далее, концептуальная модель предлагается наряду с предложениями. Наконец, статья заканчивается обсуждение будущих направлений научных исследований.

Обзор литературы

Соотношение клиентов

Еще в 1972 г., Ф. Котлер (1972) превозносил достоинства потребительскую ценность, заявив, что "важное деятельности маркетинга является создание и предложение ценности". Позднее Narver и Слейтера (1990) утверждал, что создание потребительской ценности выше должна быть цель рыночных предприятий. Совсем недавно Вудрафф и Gardial (1996) определить потребительскую ценность, как "восприятие клиента той степени, в которой использование продукта позволяет ему / ей для выполнения некоторой желаемой цели или цели". Потребительская ценность может стать важным инструментом управления, когда клиент ориентированной философии распространяется по всей организации (Woodruff 1997). Таким образом, не только рыночные, но бухгалтеры, финансисты, и на всех уровнях управления и работы должны быть направлены на достижение выше потребительской ценности. Как это происходит? Вудрафф (1997) предлагает несколько советов: 1) создать доставки клиенту стоимость стратегии, 2) перевод стратегии на внутренних клиентов значение процессов и требований, 3) осуществлять доставку потребительскую ценность, и 4) отслеживание эффективности клиента доставки стоимости. Кроме того, Desatnick и Детцель (1993) предлагают несколько ключей к созданию выше стоимость услуг по всей организации: 1) создать внимание клиентов во всей организации; 2) установить сотрудника-обоснованные стандарты производительности службы, 3) мера производительности службы с превосходящими критериев и 4) признание и поощрение примерное поведение услуг ..

В то же время, как Вудрафф (1997) и Desatnick и Детцель (1993) признать, что организационные барьеры нередко стоят на пути реализации таких стратегий. Организационные барьеры включают в себя организационную культуру, организационных процедур и управленческого обучения. Каждый из этих барьеров может создать серьезные препятствия для организации в рамках одной культуры, но и в различных культурах они могут быть разрушительными. Таким образом, эти районы, где кросс-культурный менеджмент должен уделять особое внимание при попытке конкурировать на клиента доставки стоимости.

Национальная культура

Национально-культурные ценности были найдены формировать управленческие отношения, убеждения и поведение, включая разработку стратегии и результаты (Анвар

Различные культурные аспекты: Франция и Соединенные Штаты Америки

Явное / неявное. Этот аспект касается того, как культуры общения и обработки информации (Hall, 1977; Хэмпден-Тернер

Достижение / Приписка. Этот аспект работы связан акцент в культуре, по сравнению с достижением атрибуции и "делать" и "бытия" (Хэмпден-Тернер

Иерархия / равенства (Power Расстояние). Этот аспект касается главным образом зависимость против независимости и влияет на то, что информация будет передана, как он передается, и кому они предоставляются (Хэмпден-Тернер

Избегание неопределенности. Этот аспект касается того, как разные культуры общения членов их терпеть неопределенность в повседневной жизни и неуверенность в завтрашнем дне (Хофстеда, 1980). Соединенные Штаты пример низкой культуры избегания неопределенности. Руководители и сотрудники зачастую не затрагивают иерархической структуры для того, чтобы общаться с начальством или коллегами. Люди рекомендуется идти на риск и ожидают изменения. В результате получается большая текучесть кадров и меньше стабильности занятости. Франция является примером культуры, которая подчеркивает, толерантность к неопределенности. Французский менеджеры часто подчеркивают норм, правил и контроля сотрудников. Французский работников в целом желание безопасности рабочих мест и значительные преимущества, в том числе пенсии, медицинское страхование и продлил отпуск.

Универсализм / партикуляризма. Этот аспект работы связан значимость правил или исключений. Универсализм представляет правил, а Партикуляризм представляет исключения (HampdenTurner

Обсуждение и предложения развития

Теперь, когда культурные аспекты, которые обсуждались в рамках двух отдельных культур, влияние этих размеров по желанию заказчика стоимость управления могут быть предложены. Этот раздел организован в соответствии с 4 клавиши управления потребительской ценности организации, ориентированной на рекомендовано Вудрафф (1997) и Desatnick и Детцель (1993). Рисунок 1 представляет собой концептуальные иллюстрации влияния культуры на управление внимание потребительской ценности. Затененных коробки те культурные аспекты рассматриваются в этой статье.

Создать ориентированность на клиента в рамках всей организации.

Это управленческие цели требует абсолютной приверженности сверху вниз. Учитывая важность иерархии французских организаций, эта статья предполагает, что если высшее руководство принимает ориентированность на клиента, то это философия, скорее всего, распространение на все уровни французской организации. И наоборот, если высшее руководство отвергает эту философию, существует мало шансов его принятия другими в рамках организации. Это утверждение подтверждается выводами Хофстеда (1991), который утверждает, что расстояние власти и избежания неопределенности диктовать организационной структуры, и что в пирамидальных культуры, такие как Франция, сотрудники полагаются на иерархии и четкие приказы начальства. Usunier (1996) обеспечивает дополнительную поддержку этого предложения, когда он заявляет, что во Франции ", принятия решений и бюджетных мощности расположены в верхней части организации. Большинство людей не могут принимать решения сами по себе, в том числе покупка карандаш, не обращаясь к сверху ".

В Соединенных Штатах, призыв к ориентации на клиента также, как правило приводит к призыв к льстить организаций и делегирования полномочий. Это необходимо, когда мы пытаемся определить, что клиент значения, потому что люди ближе к клиенту, как правило, на более низких уровнях организации. Реальный ключ, однако, является распространение информации о клиентах, полученному этих нижестоящих сотрудников всей организации. Если другие организации не желают доверять и использовать эту информацию, то эта организация не будет действительно учиться у клиента. Это хорошо работает в таком месте, как в США, где власти расстоянии мала и слабой избегания неопределенности. Сотрудники часто полагаются на прагматизм и специальных решений задач (Хофстеда, 1991). Тем не менее, этот процесс может столкнуться с проблемами в стране, как Франция, где мало полномочий. Хофстеда (1991) предлагает пример тревоги, которые могут быть созданы при попытке выровнять организации. В последние годы французские руководители пытались перенести непосредственно американских MBO (управление по целям) в DPPO (Распоряжение С участием Пар Objectifs). Тем не менее, DPPO создал большое беспокойство из-за разногласий между США и Францией в уровне дистанционного питания и толерантность к неопределенности.

MBO предполагает обезличенной власти. Но во Франции, люди с детства привыкли к высокой мощности и расстояния сильно персональной власти. Несмотря на все усилия, чтобы ввести в американском стиле методы управления, французский начальство не легко децентрализации управления и делегирования полномочий. DPPO порождает тревогу, а иерархическую структуру, защищает от тревоги ..

Данная статья предлагает, что французские компании, которые поддерживают иерархическую организационную структуру, и в то же время делегирование некоторых полномочий путем установления правил, процедур и управленческих патернализма, будут более успешными при строительстве ориентированность на клиента, чем организации, которые поддерживают статус-кво или организаций , которые пытаются полностью сплющить организации с использованием модели США. Хотя и отношения между людьми и рабочие процессы зачастую жестко предписано, присущие недостатки такой жесткой структуры можно преодолеть с помощью коучинга и отцовской поддержки со стороны руководителей. Французские компании, возможно, даже преимущество, когда речь идет о поддержке таких коучинг и патернализма. В самом деле, Лоран (1983) обнаружили, что 53 процента французов верят, что менеджеры должны иметь точные ответы на большинство вопросов, заданных своими подчиненными.

Предложение 1: Во Франции, иерархической организации будут более успешными, на создание потребительской ценности внимание в рамках всей организации, чем льстить организаций.

Предложение 2: Во Франции эта практика организации управленческого коучинга и патернализм будет более успешным, на создание потребительской ценности внимание в рамках всей организации, чем организации, которые не работают.

Создание сотрудника обоснованных стандартов эксплуатационные характеристики.

Эта цель предполагает точное описание работы, написанные стандарты и эффективного обучения сотрудников. Данная статья предлагает создание письменных, но гибкими, правил и процедур, будет способствовать внимание потребительской ценности по-французски организаций. Многое из того, обсуждался в предыдущем разделе, это поддерживает. Французы высоко на толерантность к неопределенности и на самом деле хотите правила и направления (Хэмпден-Тернер

Таким образом, не есть зло, для расследования, в какой степени правила может быть нарушена. Правило изучить средства ищет поля интерпретации ..

Кроме того, обучение персонала имеет важное значение для установления сотрудника-обоснованные стандарты производительности, но обучение не следует рассматривать как лекарство от всех болезней, особенно во Франции. Во-первых, маркетинговые концепции и практики, которые просто не понял, а во Франции. Usunier (1996) утверждает, что "во Франции, где многое было заимствовано из Соединенных Штатов Америки, около 10 тысяч студентов пройти базовый курс по маркетингу в год. Эту цифру можно сравнить с 300 000 в Соединенных Штатах. Поскольку население США 4 раз выше, чем Франция, маркетинга интенсивности Соединенных Штатов, на цифры, приведенные, еще семь или восемь раз выше, чем во Франции. " во-вторых, французы не открыта для саморазвития. Американский стиль управления в целях развития (MD) программы встретились с серьезными препятствиями в Латинской европейских странах, особенно в коллективистской культуры (Роберт, Пробст, Martocchio, Drasgow,

Предложение 3: Во Франции, организаций, которые устанавливают писаных правил и процедур будет более успешным, на выявление и обеспечивающей превосходное потребительскую ценность, чем организации, которые не работают.

Предложение 4: Во Франции, организаций, которые реализуют в американском стиле программы развития менеджмента будет менее успешным на выявление и обеспечивающей превосходное потребительскую ценность, чем организации, которые не работают.

Мера производительности службы против превосходящих показателей.

Эта задача включает в себя процесс анализа эффективности работы и сотрудников коучинг. Данная статья предлагает, что частые обзоры деятельности, руководство и коучинг со стороны руководства приведет больше внимания потребительской ценности по-французски организаций. Опять же, французской культуры, как представляется, в более выгодном положении относительно этого предложения. Иерархический характер французских организаций и общества поддерживает предоставление оценки и рекомендации от начальства. В самом деле, не такая обратная связь, сотрудники испытывать тревогу. Кроме того, французские менеджеры обязаны знать все ответы, а также обеспечить коучинг который раз подтверждает это положение.

Предложение 5: Во Франции, организации, которые регулярно занимались управленческих обзоров деятельности будет более успешным в определении и предоставлении потребительской ценности, чем организации, которые не работают.

Признание и награды примерное поведение службы.

Данная статья предлагает, что признание и вознаграждение, основанное на деятельности компании, а не индивидуальной работы облегчит внимание потребительской ценности по-французски организаций. Явное / неявное, достижения / атрибуции и размеров к неопределенности поддержку этого предложения. Неявные культур, таких как Франция больше сосредоточены отношений, что предполагает усиление французского предпочитают корпорации или сообщества к усилению отдельных (Хэмпден-Тернер и Тромпенаарса, 1993). При обсуждении вопроса мотивации, Хофстеда (1991) утверждает, что французские мотивированы безопасности и принадлежности. Индивидуальные богатства менее важна, чем групповой солидарности. В том же духе, Хэмпден-Тернер и Тромпенаарса (1993) утверждают, что в то время как американцы руководствуются достигнуто состояние и судить по результатам, французский другие судьи более априори использованием ascriptive такие факторы, как возраст, стаж и образование. Результатом является то, что личные награды не может быть как мотивирующим французов потому, что награды не могут действительно помочь одна изменить его служебного положения или статуса в жизни и в организации.

Предложение 6: Во Франции, организаций, которые вознаграждают сотрудников основе деятельности компании будет более успешным в определении и предоставлении потребительской ценности, чем организации, которые вознаграждают сотрудников основана на индивидуальных результатах.

Будущие исследования и выводы

Эта статья рассматривается культурных влияний, которые мешают на управление этим процессом. С учетом модели и предложений, наиболее актуальных вопроса будущего исследования эмпирически подтверждают высказанные идеи. Концептуальная модель показывает, что количество культурных факторов может повлиять на осуществление внимание потребительской ценности. Очевидно, что относительное влияние этих измерений будут отличаться в зависимости от национальной культуры, в которой она работает, а управление маркетингом должно иметь возможность признавать и учитывать эти культурные аспекты в системах клиентов стоимость доставки. Таким образом, одна возможность будущих исследований предполагает рассмотрение которых культурные аспекты должны наибольшее влияние управленческих решений и при каких ситуациях. Например, толерантность к неопределенности может оказать существенное влияние принятия управленческих решений в жесткой экономической ситуации, но имеют сравнительно небольшое воздействие во время экономического подъема.

Связанных касается вопроса, как культурное изменение связано с клиентом изменять свое значение. Ван Деусен, Мюллера, Джонса и Фридман (2002) обнаружили, что на самом деле организации в индивидуалистической страны двигаются в направлении более собирать! Vistic управленческих подходов к решению проблем. Было бы интереснее, понимаю водителей за такие изменения, потому что Флинт, Вудрафф, и Gardial (2002) предложить значение понимания клиента изменение может быть разница между достижением потребительской ценности и пропавших без вести ее вовсе. Необходимы дополнительные исследования, чтобы определить, культурных изменений или эволюции может быть главной движущей силой изменений в потребительской ценности. Еще одной областью для будущих исследований является разработка построить для определения потребительской ценности внимания. Никто еще не разработал такую построить, но тесно связанные концепции - рыночная ориентация - существует в маркетинговой литературе в течение некоторого времени (Kohli

В заключение, в данной статье представлены организационные важность ориентированы на достижение выше потребительской ценности. Этот фокус имеет важное значение в любой культуре. Тем не менее, управление процессом в разных культурах является гораздо более трудным, чем в одной стране. Франция предложила в качестве примера того, как управление потребительской ценности должны быть адаптированы основе воздействия местной культуры. Надеемся, что это вызовет дополнительный акцент на потребительской ценности по всему миру и в то же время подчеркивая, чтобы многонациональные менеджеров, 1 общий подход к управлению не работает во всех культурах.

Ссылки

Анвар, С. А.,

Desatnick, Р. Л.,

Флинт, D. J., Вудрафф, Р. Б.,

Geletkanycz, М. А. (1997). Характерные особенности "Культура в Последствия: Воздействие культурных ценностей на высшие руководящие приверженности к статус-кво. Стратегическое управление Journal, 18 (8), 615-634.

Зал, Е. Т. (1977). Помимо культуры. Garden City, NY: Анкор Press.

Хэмпден-Тернер, К. М.,

Хофстеда, Г. (1980). Культуры следствия. Ньюбери Парк, штат Калифорния: Sage Publications.

Хофстеда, G. (1991). Культуры и организаций. Лондон, Англия: McGraw-Hill.

Кац, J. П., Krumwiede, Д. В.,

Клукгон, F.,

Коли, А. К.,

Котлер, П. (1972). Общая концепция маркетинга. Журнал по маркетингу, 36 (апрель), 46-54.

Лоран, А. (1983). Культурного разнообразия западной концепции управления. Международных исследований по вопросам управления и организации, XII (1 -2), 75-96.

Narver, J. C.,

Норберн Д., Берли, S., Данн, М.,

Оверби, J. В., Gardial, С. F.,

Палыч, Л. Е.,

Роберт, C., Пробст, TM, Martocchio, JJ, Drasgow, F.,

Шнайдер, С. C. (1989). Стратегия разработки: влияние национальной культуры. Организация исследований, 10, 149-168.

Шейн, S., Венкатарамана, S.,

Слейтер, С. F.,

Тромпенаарса, Ф. (1993). Верховая езда волны культуры: понимание культурного разнообразия в бизнесе. Лондон: The Economist книги.

Usunier, Ж.-К. (1996). Маркетинг в разных культурах. Лондон: Prentice Hall.

Ван Деусен, К., Мюллер, К. Б., Джонс Г.

Вудрафф, Р. B. (1997). Соотношение клиентов: Следующий источник конкурентного преимущества. Журнал Академии маркетинга наук, 25 (2), 139-153.

Вудрафф, Р. Б.,

Джеффри В. Оверби

Университет штата Флорида

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:joverby@cob.fsu.edu"> joverby@cob.fsu.edu </ A>