Оценка эффективности Послепродажное обслуживание информационных систем предоставляемый тайваньских станкостроительных

Станки важным оборудованием для проведения фундаментальных и работы прецизионной обработки, и отличаются длительным сроком эксплуатации, высокая цена за единицу товара, высоких технологий и собраний с участием большого числа компонентов и деталей. Предоставление эффективных услуг по ремонту машины аварий, укрепляя существующие услуги и техническое обслуживание систем и повышения послепродажного обслуживания в настоящее время являются цели. Как продукции станка продаваться во всем мире и структуры текущего послепродажного обслуживания является неполным, существующие системы услуг не всегда отвечают требованиям заказчика. Таким образом, веб-систем управленческой информации должны быть использованы должным образом, и могут обеспечить важный инструмент для взаимодействия между предприятиями и клиентами, а также для укрепления корпоративной деятельности и конкурентоспособности. С вниманием и удовлетворением отличаются при содействии такой практики, оценка эффективности удовлетворения, с акцентом на функциональные предметы связанных с ним систем представил, должны быть выполнены, и совершенствование эффективной модели должны быть созданы для эффективного получения конкретных результатов в области послепродажного обслуживания информационных систем в машиностроительной промышленности.

Это исследование используется метод вопросник для сбора информации об эффективности послепродажного внедрения системы службы в тайваньской станкостроительной промышленности, а также статистически определены показатели индекса особого внимания и удовлетворения. Оценки эффективности матрица была внесена поправка, разработка оценки эффективности матрицы для стандартизированной системы. Руководство может оценить их производительность уровнях и проект стратегии по повышению эффективности системы обслуживания в соответствии с мест рассмотрел элементы матрицы оценки эффективности удовлетворения и внимания. Что касается расходов беспокоит качество развертывания функции (QFD) применяется для определения ключевых функциональных элементов в структуре системы обслуживания из пунктов с низким уровнем внимания и высокой удовлетворенности и изделия с высокой и низкой внимание удовлетворению. Такой подход позволяет разрабатывать оптимальные контрмеры, которые затем могут служить основой для создания послепродажное обслуживание системы в станкостроительной промышленности.

Введение

Станкостроение является высокой добавленной индустрии. Аномальная работы станков, могут влиять на расходы за сервисное обслуживание, приказы, деловая репутация, качество и сроки поставки. Таким образом, имеет решающее значение для обеспечения бесперебойного производства станков и укрепить существующие обслуживание системы и после гарантийное обслуживание. В настоящее время с машиной рынках инструментальной промышленности свою продукцию во всем мире и существующих послепродажное обслуживание структуры является неполным, клиенты не всегда довольны существующей системой служба, учрежденная ограниченной человеческих, материальных и финансовых ресурсов. Таким образом, правильное использование веб-системы управления информацией стал полезным оружием для поощрения взаимодействия между предприятиями и потребителями, получения дополнительных конкурентных преимуществ для компаний, а также хранения и изучения различных знаний.

Некоторые ученые представили соответствующую информацию для получения эффективного и отличное качество обслуживания информационных систем управления. Например, результаты шестого World Wide Web пользователя Обследование, проведенное GVU Центр Технологического института Джорджии [1] показал наличие четырех основных факторов, которые потребители считают провайдеры услуг WWW должен обладать, а именно: (1) безопасности, (2 ) надежность, (3) качество предоставляемой информации и (4) своевременную доставку. Кроме того, Xie М., Х. Ван и T.N. GoIi [14] применил PZ13 представить уточненная модель качества обслуживания и оценки поисковых систем в 1991 году. После поправки, Се М., Х. Ван и T.N. Gob, предлагает пять размеров для качества услуг поисковых систем, а именно: (1) осязаемость, (2) надежность, (3) оперативность, (4) гарантии и (5) эмпатии. Пользователь считается надежности и обеспечения наиболее важных аспектов, а реальность, отзывчивость и сочувствие, были значительными.

Коллетти (1987) [11 указали, что качество обслуживания описал эффективности услуг, оказываемых предприятием в удовлетворении требований и ожиданий. Таким образом, акцент рассмотрел элементы системы обслуживания и уровень удовлетворенности в отрасли, должны быть оценены для обеспечения послепродажного обслуживания системы является эффективным. Значение элементов, участвующих в системе обслуживания будет отличаться, потому что они вводятся в разные времена и места в различных отраслях промышленности. Кроме того, удовлетворение каждого из рассматриваемых вопросов в системе обслуживания изменяется в течение оценки, поскольку компании характеризуются использованием различных свойств, традиций и технологий.

Применение информационных систем в станкостроительной промышленности в настоящее время сосредоточить внимание на управлении производства, заказы и закупки, однако, компании просто использовать эти приложения внутренне вместо использования их для онлайновых транзакций и послепродажного обслуживания через Интернет. Во всем мире реальном времени и низкая стоимость сетевых функций должны быть использованы в ходе нынешнего этапа укрепления внешних работы компании и позволит информативный послепродажного обслуживания, предоставляемых для станков. Таким образом, это исследование проводит углубленное исследование качества обслуживания станков послепродажное обслуживание информации.

Во-первых, оценка эффективности послепродажного обслуживания информационных систем в станкостроения определяется на основе внимания и индекс удовлетворенности обслуживания клиентов служебной аттестации, проводимой Хун Хуан и др. (2003). Далее, оценки эффективности матрица дизайн Ламберт и Шарма (1990) [5] образом, чтобы установить оценки эффективности матрица подходит для послепродажного Интернет-сервиса в станкостроительной промышленности. Как правило, большое значение и удовлетворение показывает хорошую производительность при внедрении системы. Между тем, услуги пунктов с высокой важностью и низкой удовлетворенности показывают, что [производительность этой системы является то, что система работает плохо. Следовательно, производительность уровни могут быть оценены на основе местоположения внимание и удовлетворение показателей в оценке матрицы. Кроме того, факторы стоимости и оперативности необходимо учитывать при оценке станка обслуживание системы. Следовательно, приоритет функциональных элементов в структуре критической системной службы должна определяться с использованием внимания и степень удовлетворенности, прежде чем представлять улучшения стратегии для корректировки оценки матрицы.

Наконец, для тех критических команд с низким уровнем внимания и высокой удовлетворенности и большое внимание и низкая удовлетворенность, подход, представленный на Сяо-Сян др. Shen и др.. (2001) [131 применяется для определения критических продукта функциональных элементов с использованием QFD и оптимальные контрмеры для содействия удовлетворение представил функциональных элементов структуры критического системы обслуживания стремились уменьшить стоимость внедрения. Кроме того, исследования также могут служить в качестве рекомендаций и предложений для станкостроительной промышленности, чтобы повысить эффективность услуг после продажи в Интернете.

Важность и полный спектр сервисного обслуживания для предприятий могут быть интегрированы в рамках документального обзоры и оценки производительности существующих систем услуг послепродажного информации в станкостроительной промышленности. Предприятия, как ожидается, смогут применять информационные технологии для решения проблемы после гарантийное обслуживание. В частности, ожидаемые результаты этого исследования являются следующие:

* Online послепродажное обслуживание производительность системы в станкостроительной промышленности индуцируется и обобщены сбора документальной информации, мнения ученых, интервью с производителями станков и анкетирования.

* Особое внимание и удовлетворение индекс после система сервисного обслуживания и оценки эффективности матрицы оценки и анализа с использованием статистических программ.

* Удовлетворенности клиентов, анализируется с помощью размещения критических пунктов с большим вниманием и низкой удовлетворенности и меньше внимания и высокой удовлетворенности. Кроме того, подход QFD используется для уточнения функций отдельных ведомств.

* Прототип структуры послепродажное обслуживание информационной системы, как установлено, служить основой для дальнейшего развития станкостроительной промышленности.

Оценка эффективности модели Введен Послепродажное обслуживание информационной системы

Службы оценки удовлетворенности матрицы представлены Хун Хуан и др.. (2003) будет использоваться в данном исследовании, в качестве модели оценки эффективности внимания и удовлетворения послепродажное обслуживание информационной системы в станкостроения. Скоринга удовлетворенности / акцент на каждую услугу, пункту в форме вопросника по оценке составляет от О до 1. "1,00" означает 100% удовлетворение / акцент ", 0,00" относится к совершенно неудовлетворительным / unemphatic и "0,50" показывает средний удовлетворение / внимания. Таким образом, респонденты должны дать оценку в процентах (два знака после запятой) в соответствии с личным удовлетворением / уровне основное внимание на определенный пункт обслуживания. Хунг и Хуан и др.. (2003) утверждал удовлетворенности клиентов / акцент бета распределения с параметрами, зависящими от ( Кроме того, к югу P ^ L = P ^ югу г ^ (X

(1)

(2) и ^> P ^ L ^ к югу).

(3)

По данным исследования, проведенного Хунг и Хуан и др.. (2003), показатели U ^ S ^ к югу и к югу U ^ E ^. являются ожидания в бета-версии кривой, которые стоят за средней удовлетворенности и среднего внимание на услугу элементы послепродажное обслуживание информационной системы, соответственно. Есть 23 услуг пунктов в послепродажное обслуживание информационной системы анкету в этом исследовании (см. Приложение 1.) И каждая услуга пункт предназначен для оценки удовлетворенности клиентов и внимания. На основании изучения и Хуан Хун и др.. (2003), расчета оценки для удовлетворения и внимание показателей услуг 23 пунктов в послепродажное обслуживание информационной системы приведены в таблице 1.

Далее, оценочные значения особого внимания и удовлетворения показателей в послепродажное обслуживание информационной системы будет рассчитана в соответствии с подходом, представил Хун Хуан и др.. (2003). Так что, послепродажное обслуживание оценки эффективности матрицы в станкостроительной промышленности могут быть созданы (см. на рис. 1) для анализа и повышения эффективности послепродажного системы информационного обслуживания. Практически, документы и Хуан Хун и др.. (2003) будут переданы разделить оценки производительности службы матрицы послепродажное обслуживание информационной системы на три сорта T ^ зоны к югу 1 ^, T и T ^ 2 ^ к югу. T ^ ^ 1 к югу относится к качеству зоны, нуждается в совершенствовании самой, T обозначает качество зоне средней удовлетворенности и T ^ 2 ^ к югу означает, что качество зону, которая предложила для улучшения. Вопросы для изменения и улучшения, рекомендуется на основе стратегии предприятий сервиса. Конечная функционала качества пункты находятся за счет улучшения взвешенный индекс, представленные в данной работе и качество развертывания функции (QFD) подход, чтобы Ему служили, как основной инструмент для повышения эффективности послепродажного системы информационного обслуживания.

Улучшение взвешенный индекс и качества Развертывание Функции (QFD)

Чтобы облегчить предприятиям оценивать производительность станков послепродажное обслуживание информационной системы и проведение систематической оценки функционального пункты должны быть рассмотрены для улучшения, набор простых процедур оценки, представленные здесь, в том числе 5 основных этапа следующим образом:

* Шаг 1: Проведение анкетирования особого внимания и индекс удовлетворенности о критических элементов станков. Ученые будут судить индекс вниманием и определенной компании станка будет оценивать индекс удовлетворенности. Рассчитать I ^ E ^ к югу и к югу I ^ S ^ по индексу внимания и индекс удовлетворенности определены в этой статье.

* Шаг 2: Марк внимание индекс I ^ E ^ к югу и индекс удовлетворенности I ^ S ^ к югу от каждого элемента в исполнении внедрения системы матрица, определенная в этой статье.

* Шаг 3: Используйте формуле, приведенной в данной статье, для расчета улучшение взвешенный индекс В. в соответствии с координатой местах индекса I ^ E ^ к югу и к югу I ^ S ^ при исполнении введение матрицы системы. Если V ^ ^ к югу я

* Шаг 4: Заполните улучшение взвешенный индекс V ^ ^ я к югу от системы функциональных пунктов, которые будут рассматриваться в таблицу QFD и обсудить вопрос о создании взвешенного W ^ ^ т к югу по каждому пункту функции продукта за счет развития QFD. Добавить улучшение взвешенный индекс V ^ I ^ к югу и взвешенной W ^ ^ т к югу ценности всех продуктов функционального пунктов после умножения, в результате чего общее взвешенное T ^ J ^ к югу от индивидуальной системы структурных пункта функции. Если T ^ J ^ югу

* Шаг 5: Улучшение приоритет будет определяться общей взвешенной T ^ J ^ югу значения критических функциональных элементов в структуре системы. При отрицательном значении меньше или положительное значение больше, его приоритет больше. Смотрите предложения в таблице 3 выработать соответствующие стратегии для улучшения. Если общая сумма взвешенных T ^ J ^ югу стоимость является отрицательной, инвестиции в ресурсы, должна быть уменьшена на сокращение издержек и оптимальное значение Т ^ к югу J = 0 должна быть достигнута. Тем не менее, когда общее взвешенное T ^ J ^ югу стоимость положительная, инвестиции в ресурсы, требует, чтобы быть увеличена, с тем, что удовлетворение может быть повышена и оптимальное значение Т ^ к югу J = 0 может быть получена.

Обсуждение актуальных Пример

Штаб-квартира машиностроения в Тайване находится в центральных районах с станков в качестве основного продукта. Анкета вопросы, касающиеся станка послепродажное обслуживание информационной системы, перечислены в приложении Таблица 1.

По данным, опубликованным министерством по экономическим вопросам, производители станков были отобраны из производителей машинного оборудования на протяжении последних нескольких лет, в том числе станков производителей и поставщиков вместе с поставщиками комплектующих. Компании, занятые в производстве станков являются предметом данного исследования. Вопросник был разослан по почте вместе с общим количеством 345 экземпляров. Общую сумму 126 копий были найдены, наконец, и 114 из них были признаны действительными после выведения недействительными 12 экземпляров. Процедуры оценки определяются следующим образом:

* Шаг 1: Во-первых, вычислить индекс внимания и удовлетворения IE и имеет директиву пунктов. См. таблицу 4 на результаты.

* Шаг 2: Марк IE внимание индекс и индекс удовлетворенности IS каждой директивы элемента в исполнении внедрения системы матрицы и результаты представлены на рис. 2. A6 средств немедленного улучшения для службы элементов станка послепродажное обслуживание информационной системы не требуется. Хотя A16 соответствует требованиям средней зоны качества, однако дальнейшие наблюдения и выполнении необходимых на краю минимальных требований к качеству. Как A16 и A23 расположены в пределах зоны T2 качества, они высокого качества, но стоимость необходимо учитывать. Он предложил качества стоимость может быть скорректирована, чтобы улучшить эксплуатационные расходы для предприятия.

* Шаг 3: Вычислить улучшение взвешенный индекс V ^ ^ к югу я в соответствии с координатой местах индекса I ^ E ^ к югу и к югу I ^ S ^, при исполнении введение матрицы системы. Если V ^ ^ к югу я В конкретном примере, Есть 6 ненормальной системы функциональных пунктов, которые будут рассматриваться, в том числе Пункт 6 анализа клиентов и жалобы, пункт 15 самообслуживания клиентов системы отслеживания Пункт 16 для клиентов - запрос содержание записей, пункт 18 категоризации обслуживания и Пункт 23 продукта инструкции загрузки. Затем заполните улучшение взвешенный индекс V ^ ^ к югу я в таблице 4.

* Шаг 4: Заполните улучшение взвешенный индекс V ^ ^ я к югу от ненормального пунктов систему, которая будет рассматриваться в таблицу QFD и эксперты обсуждают создание взвешенного W ^ ^ т к югу для каждой функциональной пункту, связанному с сист структуру за счет развития QFD. Добавить улучшение взвешенный индекс V ^ ^ я к югу и взвешенной W ^ ^ т к югу значения всех функциональных элементов в структуре системы после умножения, в результате чего общее взвешенное T ^ J ^ югу функциональных пунктов индивидуальной структуры системы. Если T ^ J ^ югу

* Шаг 5: Улучшение приоритетов и стратегий будет определяться общей взвешенной T ^ I ^ к югу значения критических системных структурных пунктов функции. При отрицательном значении меньше или положительное значение больше, его приоритет больше. Далее, найдите важных системных структурных пунктов функции для улучшения. Когда общее взвешенное значение положительно, инвестиции в ресурсы должны быть увеличены для повышения удовлетворенности и оптимальное значение Т ^ к югу I ^ = O должна быть достигнута. Улучшение приоритетных сортируется и на основе максимума, пункт 2 (эффективная организация и хранение технической документации по системе). Пункт 8 (клиенту только область), и пункт 10 (классификация жалоб потребителей). Кроме того, при общей взвешенное значение отрицательное, инвестиционных ресурсов требует, уменьшается с тем, что затраты на внедрение системы может быть уменьшено, а оптимальное значение Т ^ к югу I ^ = O может быть получен. Улучшение приоритет сортируются в зависимости от минимального, что пункт 1 (содействие качества обслуживания клиентов и эффективности), пункт 15 (система поддержания порядка), пункт 19 (длительность установки базы данных), и пункт 22 (уменьшение числа человеческих ошибок и повышения точной информации). Наконец, улучшения стратегий по борьбе с ненормальное повышение взвешенного индекса T ^ I ^ к югу приведены в таблице 6.

Заключение

Станки важным оборудованием для проведения фундаментальных и работы прецизионной обработки. Станки тесно связаны с производством и переработкой в оборонной, автомобильной и электронной промышленности. Согласно данным, опубликованным Статистическим департаментом Министерства экономики, крупных инвестиций в станкостроительной промышленности в Тайване в 2002 году общий объем US $ 125,34 100 000 000 [9], а продукты станка продаваться во всем мире и структура тока после- Сервисное обслуживание является неполным, заказчика не всегда удовлетворяются с помощью существующих систем обслуживания установлены с человеческих, материальных и финансовых ресурсов. Таким образом, веб-систем управленческой информации должны быть использованы должным образом, и могут обеспечить важный инструмент для взаимодействия между предприятиями и клиентами, а также предоставляя компаниям оперативного и конкурентного преимущества. С вниманием и удовлетворением отличаются при продвижении такой практики, оценка эффективности онлайн послепродажное обслуживание информационной системы в станкостроительной промышленности проводится путем анкетирования, сбор документов и на месте интервью. Внимание и удовлетворение введения послепродажное обслуживание информационной системы могут быть получены на основе анализа интегральных ожидаемые результаты, которые применяются для оценки эффективности матрицы для оценки эффективности работы пунктов, которые будут рассмотрены в соответствующих послепродажное обслуживание информационной системы.

Наконец, рассматриваются элементы системы обслуживания с низким уровнем внимания и высокой удовлетворенности и с высоким вниманием и низкой удовлетворенности разработаны с применением QFD подход для определения ключевых функциональных элементов в структуре системы обслуживания. Такой подход позволяет прототип рамках послепродажного обслуживания информационных систем в машиностроительной промышленности, которая будет создана и служить основой для дальнейшего развития ..

Как уже упоминалось выше, это исследование использовало данные анкетирования для сбора информации об эффективности осуществления послепродажного обслуживания системы в станкостроения в Тайване. Во-первых, средства внимание пунктам, рассмотренным в системе, и тех удовлетворение в связи с осуществлением рассчитываются. Далее, внимания и индекс удовлетворенности отмечены в исполнении внедрения системы матрицы и совершенствование-взвешенный индекс Vi рассчитывается в соответствии с его соответствующее место в координаты. Когда В. И. На основании оценки эффективности проводится на конкретном примере в этом исследовании, 5 ненормальное пунктов системы, должны рассматриваться, в том числе: Пункт 6 жалоба клиента анализа Пункт 15 самообслуживания для клиентов системы отслеживания Пункт 16 клиентов только области ( ремонте запросу), пункт 18 категоризации и утилизации товаров и услуг Пункт 23 продукта инструкция (скачать). Далее, Vi значения аномальных пунктов рассматриваемой системы разработаны с применением QFD и общей взвешенной Т каждой системы структурных пункта функция получается. При Т, не равное O, он относится к критическим системы структурных пункта функции.

Наконец, приоритет улучшению и стратегия определяется общей взвешенные значения Т критических системных структурных пунктов функции. Когда общее взвешенное значение будет положительным, инвестиционных ресурсов, должен быть увеличен до способствовать удовлетворению реализации до оптимального Т = O достигнута. Совершенствование порядка сортируются на основе максимума, 8 баллов за Пункт 2 эффективной организации и хранения технической документации с использованием системы, 6 баллов за Пункт 8 Заказчика только области и 5 баллов за Пункт 10 категоризации жалобы клиентов, соответственно. Между тем, если общее взвешенное значение отрицательное, инвестиционных ресурсов м должно быть уменьшено по сокращению расходов до внедрения системы для достижения оптимальной Т = O. Совершенствование порядка сортируются на основе минимального значения Т: это -11 баллов за Пункт 1, содействие качества обслуживания клиентов и эффективности; -9 баллов за Пункт 15, техническое обслуживание систем порядка; -8 баллов за Пункт 19, долгое время установки базы данных , необходимых для системы после сервисное обслуживание, и -5 баллов за Пункт 22, снижение человеческих ошибок и повышения корректности данных. Критические функции в структуре системы обслуживания могут быть найдены с помощью таких методов оценки и QFD чтобы систематическая оценка и улучшение послепродажного обслуживания информационных систем в машиностроительной промышленности, которая может служить основой для создания веб- послепродажное обслуживание системы в станкостроительной промышленности в будущем ..

Подтверждение

Авторы хотели бы поблагодарить анонимных судей за их внимательное чтение этого документа и в течение нескольких предложений, которые улучшили документ. Авторы также хотели бы поблагодарить Министерство образования Taiwan, ROC за финансовую поддержку исследований в 2001-2003 гг.

Ссылки

1. Коллетти, DL "Розничные банковские успеха: вопрос качества," Банковское дело администрации, 42-48 апреля (1987).

2. Директива Совета 85/374/EEC о сближении законов, правил и административных положений государств-членов, касающихся ответственности за дефектную продукцию, 25 июля (1985).

3. Директива 98 / 3 7/EC Европейского Парламента и Совета - О сближении законодательств государств-членов, касающихся оборудования, 22 июня (1998).

4. YH Лу, "Послепродажное обслуживание информационной системы управления в станкостроительной промышленности", инженерно-технологический институт, Дун-Хай университет (1997).

5. Ламберт, DM и Шарма, A., "Клиент-На основании анализа конкурентных решений для логистики", Международный журнал по физической распределения и материально-техническом обеспечении, 20 Н.И., P23, (1990).

6. Министерство экономики R.O.C. по экономическим показателям "Экспорт в ключевых торговых партнеров".

7. Parasuraman А., Zeithaml, V А., Берри, LL, "Понимание клиента ожидания обслуживания," Слон-управленческой деятельности, 39-48, Весна (1991).

8. Parasuraman А., Zeithaml В. А., Берри, LL, "Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований", журнал ofMarketing, Т.49, 41-50, Fall (1985).

9. Графика Визуализация

11. "Договор об учреждении Европейского Сообщества" РИМ, 25 марта (1957).

12. YH. Хунг, Л. Хуан и К. Чен, "Качество обслуживания Оценка качества услуг по производительности Матрица", общего управления качеством, 14 (1), 79-89, (2003). 11

13. Сяо-Сян Shen, Мин Се, и Кей-Чуан Тан, "Слушая голос будущих клиентов с использованием нечеткого анализа тенденций в QFW, качество техники, 13 (3), 419-425, (2001).

14. Xie М., Х. Ван и T.N. Го, "Quality размеры поиска в Интернете," Журнал информатики, Vol.24, № 5, pp.365-372, (1998).

15. Н. Лин, MRO, исследование по оценке модели качества услуг в электронной транзакции, диссертацию магистра в коммерческий институт автоматики и управления, Национальной Тайбэй технологический университет, (2002).

В. Т. Лин

Национальный Chi-Yi технологический институт, Тайвань

Ю. H. Хунг

Национальный Chi-Yi технологический институт, Тайвань

C.T. Хуан

Национальный Chi-Yi технологический институт, Тайвань

C.C. У

Налоговая администрация Chang-Hua County, Тайвань