Причинно модель лояльности клиентов в профессиональные услуги: эмпирическое исследование

В целом, бизнес-организации прилагают значительные использования профессиональных услуг. Тем не менее, он получил меньше внимания в контексте профессиональных бизнес-услуг, чем у других бытовых услуг. Цель этого исследования заключается в изучении предложенной модели причинная лояльности клиентов в профессиональные услуги и стремится проверить модель на примере перечисленных компаний и внебиржевом на Тайване. Результаты показывают, что SERVQUAL прибор с 5-размер обеспечивает хорошую измерения качества обслуживания профессионального бухгалтерского учета. Чтобы создать свое поведение лояльных клиентов, движение по качеству услуг [стрелка вправо] удовлетворенности клиентов [стрелка вправо лояльности] необходимо. Кроме того, наши результаты обеспечивают существенную поддержку предположили модели. Управленческий последствия этого исследования также предоставлены.

Введение

Большинство людей согласится с тем, что значение лояльности в качестве прокси для фактического удержания клиентов и последующей рентабельности (Johnson, Густафссон, Андреассен, Lervik и Ча, 2001). Значительные данные свидетельствуют о том, что клиенты поставщиков услуг, особенно в бизнес-услуг, как правило, остаются у того же провайдера, если клиенты постоянно выполняется (Davidow и Uttal, 1989; Woodside, Уилсон, Милнер, 1992). Таким образом, вопрос об удовлетворенности клиентов стали чрезвычайно важно для успеха любого бизнеса в этой динамичной и интенсивной конкурентной среды. Если не признается и не ответили на запросы клиентов быстро и эффективно, фирма может привести к увеличению объема работы, потерей доходов возможностей, и в конечном счете, к повышению уровня неудовлетворенности клиента (Gurau и Ranchhod, 2002). Таким образом, фирма должна постоянно просить себя, "что делать клиенты хотят от нас?" и "как нам улучшить то, что клиенты на самом деле воспринимают?"

Экономика организаций внести значительный использования профессиональных услуг. Тем не менее, он получил меньше внимания в контексте профессиональных бизнес-услуг, чем у других потребительских услуг в целом. Цель этого исследования заключается в изучении предложенной модели причинная лояльности клиентов в профессиональные услуги и стремится проверить модель на примере перечисленных компаний и внебиржевом на Тайване.

Эта статья построена следующим образом. Во-первых, концептуальная база представлена гипотез. Во-вторых, методология исследования наряду с процедуры сбора и оценки конструкции вводятся. В-третьих, результаты эмпирического исследования обсуждались. Наконец, в заключение отметить, управленческих последствий результатов исследования и дать инструкции для дальнейших исследований.

Концептуальная модель и гипотезы

Наша концептуальная модель продемонстрировала и испытываются как показано на рисунке 1, который является поправками от Джонсона и др.. (2001). Эта модель начинается с SERVQUAL масштаб измерения, состоящий из 5-пространственная структура (отзывчивость, уверенность, сопереживание, материальных и надежности), с целью оценки качества обслуживания. Затем, мы разрабатываем множество гипотез окружающих основных переменных величин (таких, как цена, имиджа фирмы, качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов). Кроме того, влияние этих переменных рассматриваются.

Качество обслуживания

По определению, качество услуг построить разница между ожидаемыми и предполагаемых услуг сервиса (Parasuraman, Zeithaml и Берри, 1985). Поставщики услуг должны осознать, что ключ к качеству услуг постоянно соблюдения или превышения ожиданий потребителей (Bojanic, 1991). восприятие потребителями качества услуг зависит от размера и направления разрыв между ожидаемыми и предполагаемых услуг сервиса (Parasuraman и др.., 1985). Качество сервиса является более трудным для потребителей, чем для оценки качества продукции из-за отсутствия материальных доказательств связанных с обслуживанием. Это особенно верно в отношении профессиональных услуг, поскольку они имеют тенденцию быть очень peoplebased.

С появлением Parasuraman др. л. (1985, 1988) исследования, которые разработали свои масштаб для оценки качества услуг (SERVQUAL), многие исследователи пытались эмпирически повторить 5-мерной структуры документа, состоящий из отзывчивость, уверенность, сопереживание, материальные и надежности. С SERVQUAL документ был продуктивно использоваться для измерения качества обслуживания во многих собственных исследований, это исследование намерены использовать SERVQUAL прибор для измерения качества обслуживания в контексте профессиональных услуг.

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность и воспринимаемое качество весьма intercorrelated (Битнер и Хабберта, 1994). Некоторые исследования обнаружили, что удовлетворение диски общее восприятие качества, в то время как другие считают, что восприятие качественное удовлетворение диск ("Де Рейтер", Bloemer и Петерс, 1997). Большинство исследователей маркетинга, похоже, принимают теоретические рамки, в которых приведет к снижению удовлетворенности (Dabholkar, пастырь, и Торп, 2000; Оливер, 1997), который, в свою очередь, влияет на покупательское поведение (Джонсон и Gustafsson, 2000; Оливер, 1999). Эти аргументы показывают, что качество услуг могут повлиять на удовлетворенность клиентов. Это приводит к нашей первой гипотезой исследования:

H ^ 1 ^ к югу: Качество обслуживания положительно связаны с удовлетворенности клиентов.

Цена

Цена определяется то, что бросил или принесены в жертву, чтобы получить продукт или услугу с точки зрения потребителя (Zeithaml, 1988). Положительные качества прайс-служебных отношений это представляется, существует в некоторых эмпирических результатов (Монро и Кришнан, 1985; Доддс, Монро и Grewal, 1991; чай и Agarwal, 2000). восприятие Postpurchase цен на значительное положительное влияние на удовлетворенность (Восс, Parasuraman и Grewal, 1998). Zeithaml и Битнер (2000) утверждал стоимость услуги может иметь большое влияние на восприятие качества, удовлетворенности и ценности. Поскольку услуги нематериальных активов и трудно судить, перед покупкой, цена часто используется в качестве суррогата показателем того, что повлияет на качество ожиданий и представлений соответственно. Поэтому мы предлагаем следующее:

H ^ ^ 2 подпункта: Стоимость услуг положительно связаны со службой качества.

H ^ ^ 3 подпункта: Стоимость услуг положительно связаны с удовлетворенности клиентов.

Фирма изображений

Фирма изображение определяется как восприятие фирмы отражены в ассоциации состоится в памяти потребителей (Keller, 1993). Некоторые исследователи считают, что имиджа фирмы были бы затронуты последние потребления заказчика опыта или удовлетворенности клиентов (Johnson и др.., 2001). Gr Исследователи подчеркивают, имиджа фирмы влияет на восприятие качества работы, а также об удовлетворенности и лояльности (Андреассен и Lindestand, 1998). Zeithaml и Битнер (2000) утверждал, что имиджа фирмы будет влиять клиента представления о деятельности службы компании и будут подкреплены практическим опытом службы. Следовательно

H ^ ^ 4 подпункта: удовлетворение клиентов является положительно ассоциируются с имиджа фирмы.

H ^ ^ 5 подпункта: Фирма изображение положительно ассоциируются с удовлетворенности клиентов.

H ^ ^ 6 к югу: Фирма изображение положительно ассоциируются с клиентов.

Лояльность клиентов

Оливер (1999) определяет его как приверженность ребай или repatronize предпочтительный продукт / услугу последовательно в будущем. Возможно, наиболее распространенной оценки лояльности поведенческие меры выразил течением времени или выкупа моделей. Удовлетворение является необходимой предпосылкой для верности, но не достаточным сам по себе автоматически приведет к повторные покупки или лояльности к бренду (Bloemer и Каспер, 1995). Некоторые исследования проверили взаимосвязь между качеством, удовлетворение и намерение основе лояльности (Готлиб, Grewal, и Браун, 1994; Тейлор и Бейкер, 1994; Dabholkar и др.., 2000; Олсен, 2002) и считать, что эти отношения положительно но различаются в зависимости от продукции, отрасли и ситуации (Fornell, Джонсон, Андерсон, Ча, и Bryang, 1996; Джонсон и др.., 2001; Миттал и Камакура, 2001). Некоторые авторы утверждают, что ассоциирование более высокий уровень удовлетворенности повысит удержания клиентов (Джонс и Sasser, 1995). Таким образом, на основе литературы, целесообразно выдвинуть следующую гипотезу:

H ^ югу 7 ^: удовлетворение клиентов является положительно ассоциируются с клиентов.

Методология

Выборка и сбор данных

Анкеты с предоплаченным почтовых вместе были направлены к контроллерам или финансовых директоров и всех перечисленных и внебиржевых компаний на Тайване (595 из которых перечислены компании и 500 из которых внебиржевых компаний). Из 1095 документов по почте, 256 анкет были возвращены (22 из которых были непригодны), уступая эффективного реагировать скорость 21,36%. Образец состоит из 234 компаний, которые охватывают различные отрасли (21 отраслей) из цемента, продуктов питания, .... в банковской и страховой отраслей. Фирма размеров (по продажам) колеблются от 100 миллионов до миллиарда over100 в долларах NT.

Измерение конструктов

Все конструкции измеряются с помощью нескольких показателей. 5-ти бальной шкале Лайкерта применяться для измерения различных конструкций на якорь из решительно не согласен, чтобы полностью согласен. Что касается качества обслуживания, мы описали 19 измерений переменных адаптировано из "Аль Parasuraman и др. (1988; 1991) SERVQUAL инструментом для данного профессионального бухгалтерского учета. Это привело к 5-фактор измерения качества обслуживания в составе нематериальных активов, надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие. Удовлетворение потребностей клиентов измерялась с помощью идентичных товаров адаптировано из "Аль Fornell и др. (1996). Меры по цене были адаптированы из предметов, используемых в Мэйхью

Проверка мер

Это исследование является продолжением двух-шаги процедуры SEM (Андерсон и Джербинг, 1988). Нашим первым шагом должен был подтвердить, что каждая мера краны грани предназначен построить. Измерения модели указан для каждой конструкции. Отдельные элементы в модели рассматриваются чтобы увидеть, как тесно они представляют тот же построить (Ahire, Golhar и Уоллер, 1996). Хотя второй этап заключается в анализе структурной модели.

Модель включает в себя измерение показателей 28 6 экзогенных и эндогенных 4 конструкций. Мы провели подтверждающего факторного анализа (CFA) с помощью оценки максимального правдоподобия техники. Другие индексы также включены: средняя квадратическая ошибка аппроксимации (RMSEA), добра-оф-Fit Index (GFI), сравнительной Fit Index (CFI) и отказ от нормированных Fit Index (NNFI). Все, CFA нашей шкале в статистике подходят были приемлемыми ( 83,), и каждая мера отражает соответствующие конструкции, предложенной в нашей модели.

С SERVQUAL это хорошо установленных мера, масштаб можно считать обладают содержание действия. Опыт показывает, что конвергентные действия также может быть оценена путем анализа т-тесты для фактор нагрузки показателей. Если все фактор нагрузки на показатели, характеризующие же построить являются статистически значимыми (более чем в два раза стандартная ошибка), это можно рассматривать как свидетельство поддержки конвергентных действия этих показателей (Anderson и Джербинг, 1988). Наши результаты показывают, что все т-тесты показывают, что значительное всех показателей эффективного измерения же построить или высокой конвергентных действительности. Для краткости, эти Т-результаты тестов не были представлены здесь. ,

Надежность каждого построить оценку Кронбах В нашей модели все значения Кронбах Как правило, Cronbachof 0,6 и 0,7 и выше считается критерии для демонстрации внутренней согласованности новых масштабов и установленные шкалы соответственно (Наннолли, 1988).

Анализ и результаты

В таблице 1 указаны общие индексы подходят нашей структурной модели, адекватной (

Выводы и последствия для управления

Это одна из немногих статей для исследования причинно модель лояльности клиентов в области бухгалтерского учета фирм с эмпирическое исследование из Тайваня перечислены и перспективы внебиржевых компаний. Наши результаты показывают, что SERVQUAL прибор с 5-размер обеспечивает хорошую измерения качества обслуживания в контексте профессиональных бухгалтерского учета. Кроме того, наши результаты обеспечивают существенную поддержку предположили модели.

Анализ SERVQUAL может направить бухгалтерскую фирму менеджером выделять больше ресурсов на улучшение измерение, где этот разрыв еще чрезмерным. План действий, необходимых для сбора предварительных данных от своих клиентов. Из данных, пробелы должны быть рассчитаны по 5 размеров обсуждали. Большой разрыв обычно указывает на размеры, где восприятие клиента гораздо меньше, чем их ожидания, и оказывается причиной неудовлетворенности клиентов. Таким образом, эти размеры, то обеспечить направления для совершенствования. Таким образом, учет ресурсов, фирмы могут быть отнесены к целевой конкретных аспект, который имеет большой пробел. Например, большой разрыв гарантии может означать, что больше внимания профессионального обучения сотрудников не требуется. После улучшения план будет реализован, последующие исследования должны быть использованы для измерения улучшения. Между тем, бухгалтерские фирмы, необходимость признания и реагирования эффективно решать эти проблемные участки, если они еще хотят, чтобы сохранить клиентов в условиях жесткой конкуренции.

Zeithaml и Битнер (2000) заявил, что одна из важных типов внешних коммуникаций в сфере услуг является цена услуги. В некоторых случаях, вероятно, будет зависеть клиентам по цене, как сигнал к качеству и потому, что обговаривается ожидания качества. Некоторые исследователь утверждает, что степень удовлетворенности клиентов аудиторской группы положительно связаны с платы (Бен, Carcello, Хермансон и Хермансон, 1999). Наши данные свидетельствуют о том, что прямое воздействие цен на качество услуг и удовлетворенность клиентов являются значительно позитивной путь коэффициенты 0,24 и 0,29, соответственно. В связи с этим неудивительно, что некоторые основной вклад в удовлетворение потребностей клиента цены и качества услуг в рамках бухгалтерских фирмах.

С нашей эмпирических результатов, это интересно узнать, что удовлетворенность клиентов имеет положительное влияние на имидж фирмы. Тем не менее, имиджа фирмы, похоже, нет статистически значимого влияния на удовлетворенность клиентов, с другой стороны. Мы можем сделать вывод, что это имеет решающее значение для бухгалтерского учета фирмы-менеджер должен уделять больше внимания для повышения удовлетворенности клиентов, а не имиджа фирмы. Таким образом, не только было бы проще сохранить имеющихся клиентов, но и приведет к созданию лучшего имиджа фирмы, которые, в свою очередь повышает лояльность клиентов. Как известно, любая фирма с хорошим имиджем будут в лучшем положении, чтобы сохранить или привлечь клиентов в конкурентной битвы.

Непосредственное влияние удовлетворенности клиентов на лояльность также положительным и значимым. В нашей модели, удовлетворенность клиентов выступает в качестве посредника между качеством обслуживания и лояльности, которая также в соответствии с некоторыми исследователями результаты (Dabholkar и др.., 2000; Олсен, 2002). Таким образом, представляется, что для создания свое поведение лояльных клиентов, движение вдоль качество обслуживания! Удовлетворенности клиентов! Лояльности необходимо. Наши данные также поддерживает, что удовлетворение, лояльность отношения слабее, чем связь между качеством и удовлетворение (Кронин и др.., 2000; Олсен, 2002). Таким образом, мы хотели бы предложить, что бухгалтерские фирмы могли бы быть лучше посвятить больше энергии в улучшении качества услуг в рамках ограниченных ресурсов фирмы.

Ограничения и дальнейшие исследования

Несмотря на интересные результаты, ряд ограничений, должны быть признаны. Во-первых, хотя этот набор данных представителя перечисленных компаний и внебиржевом Тайвань, это не следует рассматривать как обобщение для других отраслей промышленности из-за различных характеристик отрасли, бизнес-культуры и стиля управления может быть вынесен. Во-вторых, выведение причинно-следственных связей на основе перекрестных данных может оказаться проблематичным. Продольные данные являются особенно желательным для тестирования модели структуры, как наша, так как модель концептуально предполагает последовательное, временной порядок причинности, тогда как наши сечения данных нет. Дальнейшие исследования рекомендуется использовать вместо продольных данных. В-третьих, это исследование опирается на одного собеседника, и субъективные меры. Одного информатора подход делает данные уязвимы для возможных предвзятых оценок. Использование нескольких информаторов желательно в дальнейших исследованиях, которые должны вынести надлежащую квалификацию, чтобы наши результаты.

Сноска

Части этой работы были представлены на тридцать втором ежегодном собрании Северо Decision Sciences институт, Провиденс, штат Род-Айленд, США, март 2003.

Ссылки

Ahire, SL, DY Golhar, М. А. Уоллер (1996), "Разработка и утверждение TQM Осуществление конструктов," Decision Sciences, 27, 23-56.

Андерсон, JC, и DW Джербинг (1988), "Структурные уравнения моделирования на практике: обзор и рекомендуемые двухэтапный подход," Psychological Bulletin (103:3), 411-423.

Андреассен, TW, Б. Lindestand (1998), "Влияние корпоративного имиджа в формировании лояльности клиентов", "Журнал службы маркетинга, 1, 82-92.

Бен, Брюс К., Джозеф В. Carcello Дана Р. Хермансон, и Роджер Хермансон H. (1999), "Удовлетворенность клиента и Большой 6 Аудит сборы," Современные исследования Бухгалтерский учет, 16 (4), 587-608.

Битнер, Mary J. и Эми Хабберта Р. (1994), "Сатисфакция Encounter в сравнении с общей удовлетворенности по сравнению с качеством: Голос клиента", с качественным сервисом: новые направления в теории и на практике. Ред. Роланд Т. ржавчины и Ричард Оливер. Thousand Oaks, CA: Sage, 72-94.

Bloemer Хосе и Ханс Д. Каспер (1995), "сложные отношения между удовлетворенности потребителей и лояльности к бренду," Журнал экономической психологии, 16, 311-329.

Bojanic, David C. (1991), "Измерение качества в профессиональных услуг," Журнал Профессиональный маркетинг услуг, 7 (2), 27-36.

Кронин, Джозеф-младший, Майкл К. Брэди, Г. Томас М. Халт (2000), "Оценка воздействия качества, ценности и удовлетворенности клиентов на поведенческие намерения в службе среды," Журнал розничной торговли, 76 (2 ), 193-218.

Dabholkar, Пратибха А., К. Дэвид Шеперд и Дейл I. Торп (2000), "Комплексная основа для качества услуг: Исследование критических Концептуальные вопросы и проблемы измерения через продольное исследование," Журнал розничной торговли, 76 (2) , 139-173.

Davidow, William H. и Bro Uttal (1989), полный спектр услуг Заказчик: Ultimate оружия. Нью-Йорк: Харпер

"Де Рейтер", К., J. Bloemer, П. Петерс (1997), "Объединение качества обслуживания и удовлетворенности службы: Эмпирические Испытание интегративной модели" Журнал экономической психологии, 18, 387-406.

Доддс, Всемирный банк, КБ Монро, Д. Grewal (1991), "Действие цена, марка, и хранить информацию об оценке продукта покупателей," Журнал по маркетинговым исследованиям, 28 (август), 307-317.

Fornell, C., Майкл Д. Джонсон, Евгений В. Андерсон, Jaesung Ча, и Барбара Е. Bryang (1996), "Удовлетворенность клиентов американский индекс: Природа, цель и выводы", журнал по маркетингу, 60 (октябрь) , 7-18.

Готлиб, Джерри Б., Dhurv Grewal и Stephen W. Браун (1994), "Потребительская удовлетворенность и воспринимаемое качество: Дополнительные или расходящиеся строит?" Журнал прикладной психологии, 79 (6), 875-885.

Gr

Gurau, Calin и Ashok Ranchhod (2002), "Как рассчитать стоимость клиентов Измерительные удовлетворенности клиентов: платформа для расчета, прогнозирования и увеличения доходности клиентов," Журнал ориентации, измерения и анализа по маркетингу, 10 (3) , 203-219.

Джонсон, доктор медицины, и А. Густафссон (2000), "Повышение удовлетворенности клиентов, лояльности и прибыли: комплексные измерения и системы управления, San Francisco, CA: Jossey-Bass.

_____,_____, Tor В. Андреассен, линия Lervik и Jaesung Ча (2001), "Эволюция и будущее национальной модели Индекс удовлетворенности клиентов," Журнал экономической психологии, 22, 217-245.

Джонс, Томас О. и У. граф Sasser младший (1995), "Почему Довольные клиенты дефектов", Harvard Business Review, 73 (ноябрь / декабрь), 88-99.

Келлер, Кевин L. (1993), "Концептуализация, измерительная и управление клиентов основе бренда," Журнал по маркетингу, январь, 1-22.

Мэйхью, GE, и RS Винер (1992), "эмпирический анализ внутренних и внешних справочных цен с использованием данных сканирования," Журнал Consumer Research, 19, 62-70.

Миттал, Vikas и Вагнер А. Камакура (2001), "Удовлетворение, РЕПО намерениях, и РЕПО Поведение: изучение Модерирование Влияние характеристик клиентов," Журнал по маркетинговым исследованиям, 38 (февраль): 131-142.

Монро, Кент Б. и Р. Кришнан (1985), 'Влияние цен на субъективные оценки продукта, "по степени качества, J. Джейкоби и Дж. Олсон, ред. Lexington, MA: Lexington Книги, 209-232.

Наннолли, JC (1988), по психометрии и теории, McGraw-Hill книги компании, Englewood-Cliffs, NJ.

Оливер, Ричард Л. (1997), Удовлетворенность: поведенческий подход потребителей, Нью-Йорк: McGraw Hill.

_____ (1999): "Откуда лояльность потребителей?" Журнал по маркетингу, 63, 33-44.

Ольсен, Свейн О. (2002), "Сравнительная оценка и взаимосвязь между качеством, удовлетворение и РЕПО" Верность "," Журнал Академии маркетинга наук, 30 (3), 240-249.

Parasuraman А., Валери А. Zeithaml и Леонард Л. Берри (1985), "Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований", журнал по маркетингу, 49 (Fall), 41-50.

_____, _____, _____ И (1988), "SERVQUAL: множественного Пункт шкала для измерения восприятия потребителями качества услуг," Журнал розничной торговли, 64 (1), 12-40.

_____, _____, _____ И (1991), "Уточнение и переоценка SERVQUAL шкала" Журнал розничной торговли, 67 (4), 420-450.

Тейлор, Стивен А. и Томас Л. Бейкер (1994), "Оценка взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов в формировании намерений потребителей Покупка" Журнал Розничная торговля, 70 (2), 163-178.

Чай, Р. Кеннет С. Агарвал (2000), "Влияние Внешняя Cues продукта на потребителей Восприятие качества, жертвоприношения, и ценности", журнал Академии маркетинга наук, 28 (2), 278-290.

Восс, Гленн Б., А. Parasuraman и Dhruv Grewal (1998), "Роль цены, производительности, а также ожидания в определении удовлетворение в службе биржи," Журнал по маркетингу, Vol. 62 (октябрь), 46-61.

Winer, RS (1986), "эталонная модель Цена марка Выбор часто закупаемых продуктов," Журнал Consumer Research, 13, 250-256.

Woodside, Арк Г., Элизабет Дж. Уилсон, и Патрисия Милнер (1992), "Покупка и маркетинг услуг CPA," Промышленный маркетинг управления, 21, 265-272.

Zeithaml, Валари. (1988), "Потребительское восприятие Цена, качество и стоимость: Средства-End модель и синтез доказательств", журнал по маркетингу, 52 (июль), 2-22.

_____ И Мэри-Джо Битнер (2000), служба маркетинга, Нью-Йорк: McGraw-Hill.

_____, В. А., А. Parasurman, Л. Л. Берри (1996), "поведенческие последствия качества обслуживания", журнал по маркетингу, 6, 31-46.

Sheue-Чин Хон

У Син колледж, Тайвань

Ю. J. Джеймс Goo

Национальный университет Тайбэй, Тайвань

Контактный адрес электронной почты: <a href="mailto:ko832@ms21.hinet.net"> ko832@ms21.hinet.net </ a> <a href="mailto:goo@mail.ntpu.edu.tw"> слизь @ mail.ntpu.edu.tw </ A>