Разработка схемы обеспечения качества для индустрии туризма: управленческой точки зрения

Эта статья сопоставления программ для создания, по сравнению с установленными наилучшей практики, стандартов качества для домашних оставаться 'помещений, предоставленных для посетителей в Тайване. Глубинные интервью были проведены с 11-собственников в Великобритании и на Тайване. Полученные результаты свидетельствуют о возможности использования программой гарантии качества практикуется в промышленности Великобритании постель и завтрак "в качестве основы для домашних оставаться 'в Тайване. Из результатов, можно утверждать, что качество классификации схем в этой сфере поможет укрепить доверие населения и улучшить репутацию в отрасли. Предложения для реализации такой схемы обсуждаются.

Введение

Проживание является "бум" новые тенденции в сфере услуг Тайваня. Он предоставляет альтернативные услуги размещения для путешественников. Проживание весьма напоминает Bed Великобритании

Хотя операции Проживание процветают, они также присутствуют некоторые критические проблемы. Правительство не имеет эффективной политики в области управления развитием пребывания дома и не имеет правил и законов, контролирующих ее расширения. Она также не смогла открыть умереть дома проживания сектора международных путешественников. Таким образом, качество и стандарты деятельности Проживание непредсказуемы для операторов, так и клиентов. Большинство владельцы-руководители имеют свои особые способы сделать вещи, и часто делают ошибку, на наш взгляд, позволяет гостям предположить, что дома должны оставаться стандарты обслуживания, которые чаще встречаются в отелях. В результате, в то время как дома остается иногда встречаются с клиентами ожидания многие клиенты боятся, что дома остается непредсказуемые, с ними, не зная, какой стандарт и услуг они будут получать (Chen 2006).

B

Именно по этой причине, что схема классификации, используемых в британских Bed Завтрак и схема была использована в качестве примера и ориентиров для Тайваня дома для размещения в службе. Мы считаем, что удобную схему классификации принесет пользу Проживание операторов и их гости, Министерство Тайваня транспорта и связи, а также поможет контролировать и управлять качеством время пребывания промышленности и способствовать ее развитию для иностранных посетителей. В данной работе мы рассмотрим классификации схеме B

Обзор литературы

Юран и Gryna (1993:565) утверждают, что контроль качества обеспечивает доказательства, необходимые для установления доверия, что, связанным с качеством деятельность осуществляется эффективно. Обеспечение качества включает в себя все плановые и систематические действия, необходимые для поставки в достаточной степени уверены, что продукт или услуга будут удовлетворять определенным требованиям по качеству (Ворли 1991). Она концентрируется на предотвращении проблем качества и получить сервис самого первого раза каждый раз (Mills 1992) Обеспечение качества является не только сосредоточить внимание на системах, а также разработка новой философии работы и подход, который является активной, а не реактивной (Локвуд и др., 1996). Контроль качества, необходимые для комплексного планирования и процедур в целях достижения и удовлетворения удовлетворения и ожиданий клиентов.

Систем обеспечения качества были приняты ETC А.А., RAC организаций для классификации отелей, B

Новая система классификации была введена в 1999 году. В том же году А. А. и др., а RAC объединили усилия, чтобы создать новую общую схему рейтинг обслуживаемых жилье (с большим акцентом на качество). Используя систему 4:59 звезды для гостиниц; чем больше звездочек указать более высокое качество и более высокий уровень удобств и услуг. Для отеля иметь определенное количество звезд знак качества, который призван придать уверенности потребителей в жилых помещениях, предоставленных. Система не является обязательной для всех видов жилья. Существует рейтинговая система использования алмазов для гостевых домах и на кровать и завтрак заведений. Как и в гостиницах и звезд, количество алмазов отражает качество каждого предприятия. Такие факторы, как чистота, сервис и гостеприимство, качество спален и ванных комнат, а также питание, отражены в рейтинге. Качество является приоритетом в рейтингах на номера и услуги. А. А., RAC и т.д. В Англии уверены, что унификация стандартов было выгодным для операторов и гостей столицы.

Проживание рынке Тайваня стала новая функция в сфере услуг в стране. Номер выпуска бритья возникли вокруг рынка в последнее время. Во-первых, операции Проживание имеют различные стили и настройки, которые полностью отличаются друг от друга. Количество операций Проживание существуют свои способы ведения дел, и стили жизни; дом стилей в естественных ландшафтах; стилей виллы; удобства стилей, стили отдыха и т. д. Каждая операция различных целевых клиентов, которые подходят для их конкретной операции. Во-вторых, операции Проживание нужно иметь какой-то системы обеспечения контроля качества и стандартов, с тем чтобы обеспечить, что их гости как подобные ожидания, как это возможно. Наконец, операторы Проживание необходимо поощрять в рамках национальных центров туристической информации для выхода на международные рынки. По нашему мнению, что необходимо повысить до целесообразно перейти на международной арене; в частности, что правительство разрабатывает и реализует набор правил и стандартов качества, что дают потребителям знания и уверенность в различных операторов оставаться дома.

Проживание операций были разработаны наиболее распространенных в сельских областях страны и Тайваня. В некоторых случаях такие операции в совокупности местных ingrethents с особой, желательно местных особенностей производства "чрезвычайных" процветание для некоторых операторов. Без сомнения, операторы зачастую имеют свои собственные различные идеи по поводу качества и стандартов, которые могут или не могут соответствовать ожиданиям клиентов и ожиданий. Иногда клиенты, которые не имеют опыта домах ожидать слишком многого, что-то подобное гостиницах и домах отдыха. По словам Чэнь (2006), некоторые из них жаловались, что несколько сидит дома, заряд той же цене, пятизвездочных отелей. Для правительства развивать - и эффективному осуществлению-системы обеспечения качества в этом секторе услуг отрасли будет полезным для операторов, а также отечественных и зарубежных туристов. Это поможет обеспечить качество и стандарт в домах, которые затем могут быть содействие на международном рынке. Она также может помочь защитить промышленности из более чем развития. По нашему мнению, особенно важно, что независимо от внедряется система качества помогает операторам достичь - и сохранить - соответствующих стандартов, с целью информирования потребителей о домах, а также обеспечить операторам работать слаженно, в их естественной среде обитания ..

Методология

В данной работе используется феноменологический подход, чтобы понять, как качество схемы классификации обеспечения работы в Великобритании и на Тайване. Одной из особенностей феноменологических исследований находится в центре внимания на смысл, а не только объективные факты и цифры (Кларк и др.., 1998: 15). В основе решения о принятии такого подхода заключается в том, что люди восприятия и ожиданий относительно качества в промышленности могут повлиять на формирование и иногда даже определять фактические результаты в этой отрасли, уровень обслуживания и размещения. В настоящей работе на примере представлена, а затем проанализировали, как например, в рамках феноменологического метода подхода, с множеством источников будут использованы для сбора доказательств. В частности, меня целью является первым, чтобы узнать качества практикуется в Юго-Восточной Англии Tourist Board (SEETB), туристско-информационный центр CTIC), так и по конкретным кровать и завтрак операторов в Англии. Вторая цель заключается в разработке "уроки" для хорошей практики в Тайване из этой информации. С этой целью, в глубинных интервью проводились с 6 операторов в Великобритании и 5 на Тайване. Все интервью были частично структурированных и проводится исследователь по телефону или лично, в зависимости от местоположения.

Приняв слабоструктурированных процесс, можно было проявить гибкость во время самого процесса интервью, то, что позволило более глубоко допроса предметов. В одном случае, исследователь было разрешено воспользоваться кровать и завтрак на опыт, проводя ночи на месте, чтобы наблюдать за самой сцене событий. Это позволило исследователю личное мнение по поводу подробного препаратов, используемых в размещении гостей и дать ему практический опыт, в таких вещах, как готовит обед и настройка таблицы для гостей. Он также участвует наблюдения некоторых ежедневных забот и домашнее хозяйство "подготовку" Дом принимать своих гостей. На наш взгляд, полу структурированное интервью метод подходит для такого рода исследований, где основной упор делается на получение "под заголовком" факты удовлетворением, что действительно происходит ..

Неслучайной выборки техника в данном исследовании, в соответствии с этим существом тематическое исследование и интервью время основным методом сбора данных. Кроме того, отбор проб снежного кома и удобство отбора проб применяются для начальных исследований в Англии и на Тайване.

Одиннадцать полу-структуры интервью в открытом стиле вопросы были приняты в этом исследовании. Grummit (1980) утверждает, что такие открытые вопросы могут дать участникам возможность описать и определить ситуации или события, и может способствовать интервьюируемого, чтобы обеспечить всеобъемлющий и развития, ответы, которые могут выявить отношение или получить факты (Saunderl997: 226). С другой стороны, важные вопросы используются для обнаружить ответы, которые имеют важное значение для темы исследования. Они используются также для изучения объяснение, где ответ не раскрывает рассуждения участие и уточнить общие идеи. Оба вопроса стили могут стимулировать собеседника отвечать на вопросы, свободно выразить больше мнений в реальных ситуациях, а также предоставить дополнительную информацию. Открытый вопросник, скорее всего, начинаются с 1 включать следующие слова: что, как и почему. Примеры открытых вопросов, используемых в Великобритании включают: Каким образом система обеспечения качества работы в Соединенном Королевстве? Как вы помочь клиентам найти жилье? Какие выгоды вы получаете от вступления в аккредитации или калибровки системы? Как Вам рекламировать свой B

Во-первых, частично структурированных интервью только ориентирован на небольшие группы. Несмотря на то, предубеждения не могут быть полностью устранены, они должны быть признаны и их последствия признаются и принимаются (Remenyi и др.., 1998). Природных предубеждения и ограничения языковых барьеров и переводы. Для оценки этой методологии дальнейшего исследования должны перейти на национальном уровне организаций, с тем чтобы получить углубленное понимание системы классификации в Англии ..

Результаты и их обсуждение

Эти выводы основаны на первичных исследований собраны из 1 1 слабоструктурированных интервью, которые проводились автором с B

Основной задачей TCLA является содействие время пребывания сектора и общаться с Международным B

Возросшее значение сферы услуг в мировой экономике привело к повышенной озабоченности практиков и потребителей в отношении качества предоставляемых услуг (О'ниелл, 2001: 1 26). Обеспечение качества является планомерный и систематический процесс, который нацелен на создание уверенности, что продукт или услуга будут удовлетворять определенным требованиям по качеству (Ворли, 1991:7). Новые согласования National Quality Оценка Схема была на практике в Англии с 1999 года. Она сочетает в себе А.А., ETC, и RAC рейтинги для создания общей классификации рейтинг схема размещения службы. 3 градуированных B

"Есть много различных последствий, которые показывают различные значения, это не так просто определить их всех" С другой стороны, ответчик Bl, которые не присоединились к классификации схемы, считает, что оно является ненужным, поскольку фиксированной процентной заполненности достаточно для ними. Она также сказала, что TIC инспекций и рекламы в отпуск руководства позволяет им значительно, что она может звонить TIC для записи ежедневных вакансий и номера имеющихся в распоряжении гостей. Кроме того, это не дорогостоящим присоединиться к инспекции или быть рекламируются в местных путеводителя. По мнению респондентов B 1, схема классификации это не то, что ее бизнес остро нуждается ..

Ответчик заявил, что T2 качества способствует общий жилищный в целях поддержания качества и стандартов. По ее словам, "не все идет TIC ищет высшего класса-службу размещения. Большинство людей просто хотят, чтобы найти чистую и соответствующий номер, в котором бы остановиться". Ответчик Tl говорит, что она считает, что схема классификации сбивает с толку для большинства людей. Например, "В Англии, мы используем алмазов рейтинг представляет качество и уровень B

Что касается дальнейшего осуществления качества Схема время пребывания в Тайване комплексного планирования и процедур, диапазон измерения и мониторинга будет необходимо. Введение аккредитованных качества систем управления актов в качестве основы для интеграции различных инструментов качества (Garvin, 1998; Дейл, 1990; цитируется Уильямсом и Басуэлл, 2006:23). Обеспечение качества включает управление и понимание потребностей и ожиданий клиентов, с тем чтобы представить соответствующий план на новый рынок. Когда респондентов попросили Тайвань, как они чувствовали о реализации программой гарантии качества на сектор остаться дома, все подчеркивали, что программой гарантии качества является лучшим способом для обеспечения удовлетворенности клиентов и управлять их ожиданиями. Кроме того, они все говорили, что она оказывает помощь клиентам в получении однозначного знания качества и стандартов в доме оставаться секторе и в выборе подходящего жилья. Они считали, что такая схема позволит повысить качество и уровень обслуживания дома остаться, позволит операторам сохранить свой бизнес в долгосрочной перспективе, а также будет способствовать сектора в рамках международного рынка. По их мнению, обеспечение качества является путь вперед для дома проживания сектора в Тайване.

Что же касается ответчика Tl обеспокоена, обеспечение качества может гарантировать, что уровень сектора остаться дома будут поощряться и это доверие будет создана. По его мнению, это является практическим инструментом, который широко используется и принята публикой в других секторах. Двое из опрошенных в Тайване сказал, что необходимо классифицировать время пребывания сектора в соответствии с функциями, такими как стиль отдыха, дом стиля, исторического и культурного стиля, и так далее. В связи с высокой долей дома проживания операциями, своеобразный, этот шаг может помочь сделать четкие каждой категории и функции операции сюда потенциальных покупателей. Все респонденты в Тайване положительные мнения выгод, связанных с программой гарантии качества в секторе оставаться дома. Они считают, что с помощью такой схемы, создание стратегических альянсов между домом проживания сектора и местного сельского хозяйства, истории и окружающей среды будет расширено таким образом, чтобы стимулировать 'региональной самобытности "на благо всех ..

Качество является важным вопросом для покрытия представительских расходов в индустрии туризма. По хлопку, исполнительный директор (2003) от британского гостеприимства ассоциации, необходимо установить стандарты и повысить качество, если туризм будет успешно развивать. По результатам собеседования, все респонденты считают, что внимание к качеству, на систематической основе, положительно сказывается на деловой туризм, поскольку это приводит к удовлетворенность и лояльность клиентов повышает эффективность и способствует росту продаж. По Zeithaml, Parasuraman и ягоды (1 990: 1 1) качество услуг приводит к customerswho тратить больше, более лояльны и которые распространяют информацию через благоприятные из уст в уста. Дик (2000) показывает, что лучшее качество даже положительное косвенное влияние на эффективность бизнеса (Stapic, 2002:16). В литературе на качество услуг, важность удовлетворения ожиданий подчеркнул при значительных исследований, показывающих, отношения между позитивное отношение к качеству обслуживания и удовлетворенности клиентов. Респондентов в настоящем исследовании интервью сказал, что каждый из 5 аспектов качества, определенных аль Parasuraman и др. (1988) являются важными для них, в своей отрасли деятельности.

Их аргумент был, что B

Все тайваньских респондентов считают, что программой гарантии качества может быть выгодным для провайдеров и потребителей в своей отрасли. В связи с этим, пять из этих респондентов твердо убеждены в том, что важно для дома проживания операций, которые будут определены в том смысле, длинный срок бизнеса, и для них, которые будут предложены на международном уровне. Кроме того, в интервью все они подчеркнули, что эффективная система контроля качества требует инвестиций в исследования, направленные на выяснение того, что необходимо для такой схемы работы в Тайване ..

Заключение

Основной целью данного исследования является выяснить, насколько важна система контроля качества, особенно та, которая включает в себя классификации высших учебных заведений, в обеспечении стабильно высокого стандартов в доме для размещения в сервис на Тайване. С помощью интервью с поставщиками дома остаться, она показала, что программой гарантии качества является полезным и важным инструментом для провайдеров и их гостей в Великобритании, и что Существуют веские основания рассчитывать на подобную схему для эффективной работы на Тайване, несмотря на различия в культурах и традиций двух стран. Каждый качества размеры определяются др. Parasuraman и др. (1998), судят по тому, как респонденты, необходимые для их услуг. B

Хотя Есть некоторые незначительные вопросы, такие, как отсутствие знаний со стороны некоторых заказчиков с в новой схеме классификации, это то, что легко поправимо. Большинство британских респондентов считают, что новая схема классификации сделает B

С точки зрения кросс-культуры ожиданиям, большая часть операторов в настоящем исследовании, заявили, что их гости, если он убедится, пользовались всего B

Ряд практических рекомендаций могут быть сделаны по результатам исследования, наиболее важным из которых является то, что тайваньские власти должны: классификация дома для размещения в сервис на различные категории в соответствии со своими операторами, продукты и услуги: оказание помощи клиентам выбрать Стиль компромисса, который наилучшим образом отвечает их потребностям и желаниям. Включите дома для размещения в услуги в легализации и лицензированных операций, которые может осуществляться через туристические информационные центры. Использование качества в Англии схемы классификации в качестве точки отсчета или точки отсчета. Осуществлять контроль качества классификации схема время пребывания сектора для укрепления доверия и улучшить свою репутацию среди публики. Поощрять услуг присоединиться качества классификации схеме. Сделать качества классификации схема, известная широкой публике, возможно, даже рассматривая его в качестве "культурного продукта" для внутренних и международных рынках. Призывают все тайваньский уезд иметь свой местный центр туристической информации и работу с местными поставщиками размещения и туристических агентств и тур-группы в продлении срока службы как много потенциальных клиентов, как это возможно. И наконец, разработать построить сеть среди TCLA, TIC, а также домашние пребывания операторов, чтобы иметь эффективное резервирование и систему связи ..

Ссылки

Brent, R. (2003). Количественные и качественные учебные материалы исследований, Университет Брайтон, Истборн.

Chen, C. (2006). Незаконные Home Stay Собственные операции по Corporation [онлайн]. Тайвань. Доступно по адресу: <a target="_blank" href="http://archiv.udn.com/2003/7/10/NEWS/DOMESTIC/DP" rel="nofollow"> http://archiv.udn.com / 2003/7/10/NEWS/DOMESTIC/DP </ A>

Кларк, М. Райли, М., Дерево, R. (1998). Научных исследований и написания диссертаций в области гостеприимства и туризма, Лондон: Международный пресс-бизнеса Thomson.

Дейл, Б. Г., Plunkeet, J. J. (1990). Управление качеством, Хартфордшир: Филипп Аллан.

Английский Совета туризма (2000). Рынок профиля, бриллианты козыри-кровать и завтрак сектора. Insights мая (B): 65-80.

Английский Совета туризма (2000). Розовый Буклет, Англия: английский туристического агентства.

Английский Совета туризма (2007). Размещение гостей: Преимущества участия, [онлайн]. Англия. Доступно по адресу: <a target="_blank" href="http://www.visitbritian.com" <rel="nofollow"> http://www.visitbritian.com />, <A HREF = "HTTP: / / englishtourism.org.uk / "целевых =" _blank "относительной =" NOFOLLOW "> http://englishtourism.org.uk/ </> [10/06/2006 Достигано].

Хуан, К. Лу, С. Хуанг, У. и Жан, C. (2006). Удовлетворенность клиентов и физических лиц Операции исследований в области сельского хозяйства отдыха и рыбалки в Южной Тайвань, [онлайн]. Тайвань. Доступно по адресу: <a href="http://agbul47.npust.edu.tw/TOPIC/87055.htm" target="_blank" rel="nofollow"> http://agbul47.npust.edu.tw/TOPIC / 87055.htm </> [15/06/2006 Достигано].

Юран, J.M. и Gryna F. M. (1993). 3rd Edition, качества планирования и анализа в Нью-Йорке: McGraw-Hill, Inc

Локвуд, А. Бейкер М., Ghillyer, А. (1996). Качество управления в индустрии гостеприимства, Лондон: Касселл.

Старый пять. (2007). Home Stay служба размещения, [онлайн]. Тайвань. Доступно по адресу: <a target="_blank" href="http://www.oldfive.com.tw" rel="nofollow"> http://www.oldfive.com.tw </> [Достигано 6 / 08 / 2007]

Parasuraman А., Zeithaml В. А., Берри Л. (1985). Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований. Журнал по маркетингу, 49: 41-50.

Parasuraman А., Zeithaml В. А., Берри Л. (1988). SERVQUAL: множественного Пункт шкала для измерения восприятия потребителями качества услуг. Журнал Розничные 64 (1): 12-40.

Remenyi, Д. Уильямс, Б. Деньги А., Шварц, Е. (1998). Проводит исследования в области бизнеса и Managemen. London: Sage Публикации ООО

Весенний сад. (2007). Home Stay служба размещения, [онлайн]. Тайвань. Доступно по адресу: <a target="_blank" href="http://travel.network.com.tw/hotelpage/springgarden" rel="nofollow"> http://travel.network.com.tw/hotelpage/springgarden </ A>. [Достигано 01/08 / 2007]

Тайвань Туризм Бро. (2007). Туризм Информация [онлайн]. Тайвань. Доступно по адресу: <a target="_blank" href="http://taiwan.net.tw" rel="nofollow"> http://taiwan.net.tw </> [Достигано 3 / 08 / 2007]

UK-Кровать и завтрак. (2006). ETC А.А. и RAC Diamond Star и схемы [онлайн]. Англия. Доступно по адресу: <a target="_blank" href="http://www.uk-bed" rel="nofollow"> http://www.uk-bed </> и breakfasts.com / ratings.php [Достигано 17/08/2006]

Ворли, G. (1991). Обеспечение качества, Англия: Уайтхолл связи ООО

Уильямс, К. и Басуэлл, J. (2006). Качество обслуживания в Отдых и туризм, Cambridge, MA: МЦСХБ Publishing.

Zeithaml В. А., А. Parasuraman и Берри Л.Л. (1990). Доставка качества обслуживания, Нью-Йорк: Свободная пресса

Кан-Лин Пэн

Minghsin университет науки и технологии, Тайвань

Ming-Чу Линь

Minghsin университет науки и технологии, Тайвань